市旅游服务质量提升年活动方案
2010市旅游服务质量提升年活动方案 一、活动名称:厦门市旅游服务质量提升年
二、时间:2010年,2009年12月进行前期准备～2011年1月进行总结,。 三、主办单位:厦门市旅游局、厦门市旅游协会、《厦门晚报》社 四、指导思想
认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》～按照国家旅游局《关于开展旅游服务质量提升年活动的通知》要求～进一步优化旅游服务环境～强化旅游企业和从业人员质量意识～全面提升旅游服务质量～树立旅游行业良好形象～促进旅游业又好又快发展。
五、目标和任务
通过“2010厦门市旅游服务质量提升年”系列活动～建立旅游服务质量监督、旅游安全监管和旅游市场经济运行监测三大体系～促进旅行社、
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旅游饭店、A级景区,点,、导游员、旅游车船公司等五个领域服务质量的提高～使我市旅游服务水平全面提升～旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强～旅游全行业质量监督管理工作机制进一步完善～旅游市场秩序明显好转～人民群众满意度不断提高。
六、组织领导机构
为加强“2010厦门市旅游服务质量提升年活动”的组织领导～特成立“厦门市旅游服务质量提升年活动领导小组”～由市旅游局局长林世超同志任组长～市旅游局纪检组长李文晖、副局长阳方根、严琪～党组成员、办公室主任陈桂林和《厦门晚报》副总编徐芳菲任副组长～领导小组下设办公室～由李文晖组长兼任办公室主
任～成员由各区旅游局局长、市旅游局各处室主要负责人、市旅游协会秘书处、旅游质监所、旅游培训中心主要负责人组成。办公室设在行管处。
七、活动口号、内容及责任分工 ,一,组织开展旅游质量宣传活动。 2
1、活动口号:“美景与微笑—厦门欢迎您:”
2、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。厦门市旅游局根据国家旅游局、省旅游局统一部署～联合《厦门晚报》和我市各主要媒体、网络～分时段集中开展宣传活动。
,旅游局行管处负责～办公室、促进处配合～联合《厦门晚报》实施。, 3、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。结合中国公民素质提升计划～国家旅游局已确定把2010年4月的第二周～作为“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。届时～我局要组织各区旅游局和旅游企业深入社区～就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全～做文明旅游者～以及理性维权等～向消费者进行宣传～引导社区居民诚信消费、和谐出游～提高公民的旅游维权意识。
,市旅游局文明办、行管处负责～联合旅游协会秘书处和《厦门晚报》社实施。各区旅游局、协会、旅游企业参与。,
,二,健全和完善行业监管监测三大体系。 3
1、旅游服务质量监管体系。继续推行饭店星级标准、绿色旅游饭店标准、旅行社质量信用等级标准、旅游区评定标准～提升服务质量水平。推动“厦门市社会导游员星级评定标准”的制定和评定工作～健全和完善我市旅游标准化管理体系。建立行业服务质量监督机制～从社会上聘任10位旅游专家、行家作为旅游市场监
督员,邀请50位爱好旅游的市民～不定期对旅游市场进行暗访检查～并向社会和旅游行业公布结果。,行管处、质监所负责～联合资规处、旅游培训中心实施,
2、旅游企业安全监管体系。继续实施“落实企业安全生产主体责任三年行动”～完善安全生产级别评定工作机制～重点抓好旅行社和星级饭店安全隐患督查整改工作～整改率达到100%。狠抓旅行社责任险统保示范项目的全面实施～做好售后服务的跟踪督导工作。开展旅游安全应急预案评比和演练活动～健全事故预防预警机制。,行管处负责,
3、旅游服务质量和旅游市场经济运行监测体系。开展游客满意度调查～发布年度旅游质量信息。定期发布旅游投诉信息～促进旅游企业重视诚信
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建设～推动旅游服务质量的提升。开展旅游企业经营状况和旅游市场运行动态的统计分析～办好《厦门旅游行业经济运行动态》～定期发布旅游市场信息。,质监所、行管处负责～资规处配合,
,三,开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。
1、提升旅行社服务质量。,1,深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》～以广告、合同和价格监管为重点～抓好旅行社的守法经营～抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理～有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为,,质监所、行管处负责～联合物价、工商部门实施,,,2,以开展旅行社质量信用等级评定为重点～提升旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识。督促设立门市部的旅行社～建立内部服务质量监督管理体系～整顿门市部的经营行为～有效降低旅行社的服务质量投诉,行管处联合质监所、旅游协会组织落实,,,3,以保障旅游者的安全为重点～抓好旅行社与旅游供应商签定合同的监督指导～特别要指导做好租车合同、团队
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用餐合同的签订落实,抓好旅行社散客一日游组织、委托服务行为的规范。,质监所联合行管处组织落实,
2、提升旅游饭店服务质量。,1,加强星级饭店评定和复核工作～完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制～切实维护星级标准的权威性～保证星级饭店的整体水平。,2,组织举办全国旅游饭店服务技能大赛厦门选拔赛～提高旅游饭店员工的服务技能水平。,3,开展旅游饭店优质服务活动～评选表彰一批“9.8”服务大使。,4,组织参与“中国饭店金星奖”评选活动～提升旅游饭店品牌影响力。,行管处、旅游培训中心负责～旅游协会、各区旅游局配合,
3、提升旅游景区服务质量。,1,加强旅游景区标准化管理～加大对A级景区、工农业旅游示范点、乡村旅游的评定与复核工作力度～建立优胜劣汰机制～切实维护标准的权威性。出台创建A级景区奖励机制～提高旅游企业创A积极性。,2,完善旅游景区解说系统～改善旅游厕所状况～提高旅游景区的软硬件水平。,3,继续开展A级景区创建及文明景区评选活
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动。,景区的评定与复核等项工作由资规处负责～文明景区评选活动由局文明办负责,
4、提升旅游车船服务质量。,1,联合交通、港口等部门组织实施《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等～提高旅游车船企业服务的规范化水平～评选优质服务旅游船舶。,2,建立健全联合检查、联合培训和互报信息的联动管理机制～加大对旅游车船相关标准的实施和检查工作力度～推动旅游车船企业的经营评比与业务技术交流。,3,在全市旅游汽车上张贴公布交通、旅游、交警监督电话。评选表彰一批文明服务的“优秀旅游司机”。,市旅游局联合市交通委、港口局、交警支队组织实施。,
5、提升导游服务质量。,1,实施导游素质提升工程。?落实《厦门市旅游局关于进一步加强导游培训工作的实施意见》～统筹推进导游人员的分级分类培训。?组织参加以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全国导游讲解员大赛, 推出一批“导游之星”技术能手～表彰一批优秀导游员和
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模范导游员。,2,研究制定加强导游队伍建设和管理意见～推动导游管理体制改革。探索建立导游薪酬及社会保障制度～实行导游用工情况报告制度～保护导游人员的合法权益。,3,加强对导游的服务质量监督和考评～督促旅行社按照国家规定切实加强对导游员实施不少于56小时的业务培训。,4,成立导游协会和政务导游员队伍～推动导游的自律建设～提供高品质的导游讲解。,导游培训、导游大赛、导游表彰和导游协会工作由行管处负责～旅游培训中心配合,导游体制改革和导游服务监管由行管处、质监所、旅游培训中心联合负责。,
6、提升旅游行业服务质量。,1,开展评选表彰“游客喜爱的旅游服务单位”和“微笑使者”活动,,行管处负责～质监所、旅游协会配合,,2,开展2010年厦门市旅游知名品牌评定活动～在旅游餐饮业评定一批“品牌厨师”、“品牌菜肴”、“品牌企业”。,局文明办、市旅游协会、旅游培训中心负责,
,四,组织开展旅游质量专项检查。 8
1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场～开展专项检查和集中治理～依据《旅行社条例》等法律法规～查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社～强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识～提高服务质量。,旅游质监所负责～行管处配合～联合工商、物价部门组织实施。,
市旅游服务质量提升年活动方案
