家具行业导购员培训资料1
一直以来，家具行业的服务意思和观念是落后于其他行业的。但当买方市场的家具环境逐渐形成时；当价格战已经打倒无利可图时；当消费者的个性融会贯穿需求越来越多时，服务的力量也日渐突显。
卖家具不再是简简单单的推销，而是要能为客户提供购家具的专业顾问服务；买家私也并非仅仅选一套家私那么简单，而是要满足对其未来家居生活的美好愿望。每一个森得威家具的导购员未上岗就要承受这种观念的培训。我们深知，购置家具者并不是普通的“消费者〞，而是购置大宗商品的特定性“顾客〞。而顾客就代表着个别的人，意味着更多的尊重、更个性化的服务。我们认为，仅仅“为了实现服务而提供服务〞已经无法适应现在的营销需求了。因为所谓的服务并不是单纯的一种活动，也是一个与客户互动的过程，只有将服务当作产品一样用心投入认真经营，才能取得成功的销售，才能获得满意的结果。 服务意识的转变与提升，使森得威家具更加注重对一线销售人员的培训，因为作为直接与客户接触的人员，你们不仅仅是推介产品，更加是企业服务形象的代言人与执行者。
在公司的销售培训过程中，除了加强接待礼仪、销售技巧等课程外，我们还注重对销售人员专业知识的培训，不仅使销售人员熟悉家居情况，而且可以了解到最新观念和现代生活方式，这种有的方矢的培训是我们销售人员素质全面跃升的关键所在。 服务成为家居行业销售中不可分割的一局部，服务需要有特色才能为各种各样的“个性化〞的顾客提供。我们为每一位消费者提供一条龙的个性化服务，让顾客知道森得威家具对他的尊重和关怀是无处不在的。
我们充分意思到培育客户的价值所在；一个老客户或消费者可能带来一个、二个或更多的客户；这次未成交的客户可能就是下一次购置的准消费者。一般的家居商场，卖家私就是目标，但对于我们森得威家具来说“卖家私并不是唯一的目标〞！因为获取顾客的认同和口碑要比卖一套家私更为重要和困难。有一句广告语是“大家好，才是真的好〞！而对于森得威人来说“顾客的认同、认可和肯定，就是最好的，就是名牌〞！今天，前进家居将整合各项资源；更加优化各项服务；利用信息系统对客户进展精细管理，以此不断提高客户满意度。我们都将为森得威家具所有的过去和未来的客户提供更具个性化、更亲切的服务。 自我提升必读
(一)成长宣言
A 我尊重我自己，同时更加尊重别人。 B 我更为注意自己的服饰和外表。 C 我做事情有始有终。
D 我不再传播谣言，背后说人坏话与诽谤他人。 E 我控制住自己的脾气，凡事一笑置之。
F 我不再怨恨，将以爱心代替恨意，至少也要有所谅解。 G 我承受一切额外的课程，以弥补我在教育方面的欠缺。 H 我有坚决的目标，以与达成这些目标的坚决信心与计划。 I 我认为自己有资格享受生活中最美好的事物。 J 我不再犹豫，而将为自己的目标立即采取行动。
〔二〕态度决定一切
我们都知道前年医护人员在“抗非碘〞时的那种忘我工作精神，但是当他们面对新闻媒体时却又是怎样评价自己的呢？他们说：“我不是你们所说的特别高尚的人，但我是一个有根本职业操守、职业道德的人！〞
当今的社会呼唤诚信、企业需要讲职业道德者和敬业者；关于讲职业道德，对我们所有的从
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业者而言，都是必须谈的，在这一点上，不管你是部门经理还是普工，在我们的工作过程中应该将它养成一种习惯。所谓敬业，就是要敬重你的工作！为何要如此，我们可以从两个层次去理解。低层次来讲“食君之禄，忠君之事〞，也就是说敬业是为了对老板有个交代。如果我们上升一个高度来讲，那就是把工作当成自己的事业，要具备一定的使命感和道德感。话说回来，有谁不愿意自己的事业蒸蒸日上呢？又有谁不对自己的事情负责呢？所以，不管从哪个层次讲，“敬业〞所表现出来的是认真负责——做事认真，一丝不苟，并且有始有终。 很多人都有这种感觉，自己做事情都是为了老板，为他人挣钱。其实，这也并没有什么关系，他出钱你出力，情理之中的事。再说，要是老板不赚钱，你怎么可能在这一公司好好的呆下去呢？但有一些人认为，反正为人家干活，能混就混，公司亏了也不用我去承当，他们甚至还扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加细致的想想，这样做对你并没有什么好处。工作敬业。外表上看是为了老板，其实是为了你自己，因为敬业的人能够在工作中学到比别人更多的经验，而这些经验便是你向上开展的踏脚石，就算你以后换了地方、从事不同的行业，你的敬业精神也必会为你带来助力！因此把敬业变成习惯的人，从事任何行业都容易成功。
有人天生有敬业精神，任何工作一接手就废寝忘食，但有些人的敬业精神那么需要培养和锻炼，如果你自认为敬业精神不够，那么，从现在开始就强迫自己敬业——以认真负责的态度做任何事！经过一段时间后，敬业就会变成一种习惯！
养成敬业的习惯之后，或许不能立即给你带来可观的好处，但可以肯定的是如果你养成了一种“不敬业〞的不良习惯，你的成就就相当有限，你的那种散漫、马虎、不负责任的做事态度已深入到你的潜意思里，做任何事情都会“随便做一做〞，其结果是可想而知的。 所以，“敬业〞从短期来看是为了雇主，但从长远来看却是为了你自己！此外，敬业的人还有其他好处：其一，容易受人尊敬。就算工作绩效不怎么突出，别人也不会去挑你的毛病，甚至还会受到你的影响而同样敬业；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜欢敬业的人，因为这样他们可以减轻工作压力，事情交给你他放心。你如此敬业，他求之不得。
当然，有的人会想，现在找工作也不是很难，此处不留，自有他处。不如过一天算一天，如此混混先生，只能一年到头找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。 职业的心态
据有关资料统计显示，一个成功导购员的销售额可以达到一般导购员的三倍以上，这就说明了成功的导购员在为企业创造高额利润的同时，也充分实现了自我的人生价值。然而，很多时候，人们就无视了这一点，甚至于作为导购员也不了解本职工作的重要性，而仅仅视为一项普通的工作，并没有在工作岗位上充分发挥出自己的才能。所以，作为一名导购员，首先要摆正自己的职业心态，了解自己的工作对于企业的重要性以与相信做一行专一行，通过工作了解自己、了解顾客、了解社会，在工作中不断学习、不断充实、不断增长能力。这样，在今后的历程中，个人与企业共同生存、共同开展，成为企业开展的真正支柱和财富，也从中拥有自己的精神与物质财富。
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营销知识
一、职业的定位
A 顾客是什么——顾客是人；是生意中最宝贵的财富；是出钱购置你的产品和服务的人；是你的生意能够做下去的保障；是你的衣食父母。 B 商品是什么——商品就是你对公司的信心。
C 导购员是什么——导购员是公司的形象、业务代表；是公司对商品进展销售的执行人；是对顾客提供完善的销售服务的窗口；是消费者意见的征集人和处理各类现场问题的发言人。
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二、根本条件
导购员是企业形象对外传播的重要途径，代表着企业的信誉度。一个人如果没有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也随之萎靡不振。一个合格的导购员首先要有优良的敬业精神和高涨的工作热忱，应该具备以下品行和才能： A 做到敬业爱岗，勤、俭、诚、信的工作态度：
1、充分理解企业是员工赖以生存和开展的基石，热爱自己的企业与工作； 2、服从指挥的组织原那么，有纪律性； 3、诚实坦荡，有强烈的责任心； 4、有信心、乐观、有毅力； 5、冷静，有洞察能力； B 充实的专业知识：
1、详实准确的的产品知识；
2、公司开展、公司信誉、品牌声誉和服务优点； 3、丰富的应对能力和独立作战能力； 4、高超的销售技巧和团队作战的整合力； 5、善于沟通，了解心理学； C 其它知识如：美学、统计学。 三、根本信条
每位导购员在日常工作中，都应该时时信守如下准那么： A 业绩是销售人员的第二生命； B 目标是销售人员的指针；
C 业绩是争取来的，不是等来的；
D 不断开发新顾客，业绩才能持续增长； E 坚信最难缠的顾客就是最好的顾客； F 成功者找方法，失败者找籍口；
G 付出总有回报，一分耕耘，一份收获；
H 要有计划：每天、每周、每月、每季、每年都要有计划； I 要有检讨：打一场有结果的战争，做有结果的工作； 四、销售技能 〔一〕创造顾客
创造顾客，实质上就是有效的激发新的消费需求，从而将潜在的顾客变为现实的顾客。创造顾客首先要以顾客的需求和利益为出发点，通过引导、启发、刺激顾客，让顾客产生某种需求；通过满足需求而完成创造顾客的过程。 〔二〕销售过程分析
首先，导购员要有识别顾客的技能。俗话说“眼睛是心灵的窗户〞，导购员要学会读懂顾客的眼睛，同时要根据顾客进店的表情、举止、谈吐、衣着、行为特征等，迅速识别一般属于哪一大类顾客。顾客一般分为要买、想买、观览三大类。在同时由于顾客在年龄、性别、职业、层次与购置能力等方面的不同，就会构成不同形态的购置行为，所以应该根据顾客不同的特征采取相应的具有针对性的接待方法：
1、老年顾客：男的突出一个“尊〞字，女顾客应讲究一个“廉〞字。
2、中年顾客：男的集中表现一个“速〞字，女的集中表达“巧〞和“实〞字。
3、青年顾客：男的要表达“快捷〞“奇特〞，女的要表达一个“新〞字，为他们提供“标新立异〞的机会。
4、少年顾客：要把“爱“字贯穿在接待过程中。
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