和可以度量的，目标的实现必须容易识别。 2、工作分析结构：项目目标确定后，下一步就是确定需要执行哪些工作要素或活动来
完成它。（P162例图） 3、责任矩阵：是以表格形式表示完成工作分析结构中工作细目的个人责任的方法。
（P163例图）
（三）项目执行阶段：是使会展项目在既定的项目时间和项目预算中执行的动态过程。
值得指出的是，在项目执行的工作日历、进度限制、最早和最晚时间、风险管理计划、活动
特征等方面，项目管理软件被广泛地使用。（四）项目结束阶段（4 个方面）：
1、质量验收：是会展项目结束时工作的重要内容。是依据质量计划和相关的质量检验
标准，对会展项目进行评价和认可，并撰写质量验收评定报告。 2、费用决算：是指对从会展项目筹划开始到会展项目结束为止这一全过程所支付的全
部费用进行的结算与核定，并最终编制项目决算书的过程。
3、合同终结：指整理并存档各种合同文件，包括各种清单、表格、报告、付款记录等。
4、展后总结：一般形式有组织所有参加展会举办、筹备和管理的人员召开总结会，对
于各种发言，大会派专人做好记录，会后整理成文。展后总结会议的主要内容（10项）：
（1）对展会策划进行总结；
（2）对展会筹备工作进行总结；（3）对展会招展工作进行总结；
（4）对展会招商和宣传推广工作进行总结；（5）对展会服务进行总结；
（6）对展会现场管理工作进行总结；（7）对展会指定服务商进行总结；（8）对展会时间管理办法进行总结；（9）对展会客户关系管理措施进行总结；（10）对展会的各种相关活动进行总结。5、会展项目后续工作（5项）：P167（1）向客户邮寄展会总结并致谢；（2）更新展会客户数据库；（3）发展和巩固客户关系；
（4）处理展会可能存在的一些遗留问题；（5）准备下一届展会。
第二节 展会人力资源管理策划 P167
一、会展人力资源管理概述P168 会展人力资源管理（识记）：就是通过对人和事的管理，处理人与人之间的关系，组织
人与事的配合，充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实
现组织的目标。会展人力资源必须具备的能力（4 方面）： 1、知识能力：对会展从业人员的知识能力可以概括为“博（知识面广）、精（精通会展流程）、深（资深）”。 2、组织能力。
3、沟通能力：较强的语言表达能力和交际能力。 4、创新能力。
二、会展人力资源管理策划要点P168-P169
会展人力资源管理策划中，需要围绕组织计划编制、人员募集和团队建设3 部分进行。
（一）组织计划编制：即通过何种方式将团队组织起来，就是确定、分配项目中的角色、
职责和汇报关系。
1、角色和职责分配：分工明确，责任到人。最常用的方法是职责分配矩阵（ RAW）。
2、人员配备管理计划：主要描述项目组什么时候需啊哟什么样的人力资源。做到人事
相宜。 3、组织机构图：它是项目汇报关系的图形表示，主要描述团队成员之间的工作汇报关
系。
（二）人员募集：即“招兵买马”。主要考虑的因素（4 个）： 1、工作经验； 2、个人兴趣； 3、个性；
4、人员利用：能否在必要的时间内得到项目最需要的个人或团体。 人员在组织手段和技巧方面：
1、协商：人员分配在多数会展项目中必须通过协商进行。 2、预先分配； 3、临时雇用；
（三）团队建设：项目团队是由项目组成员组成的、为实现项目目标而协同工作的组织。
团队发展包括提高项目相关人员作为个体作出贡献的能力和提高项目小组作为团队尽其职责
的能力。团队建设的方式（4 种）：
1、团队建设活动：包括为提高团队运作水平而进行的管理和采用的专门的、重要的个
别措施。 2、绩效考核与激励：绩效考核是通过对项目团队成员工作业绩的评价，来反映成员的
实际能力以及对某种工作职位的适应程度。
3、集中安排：是把项目团队集中在同一地点，以提高其团队运作能力。4、培训：旨在提高项目团队技能的所有活动。
第三节 展会物流管理策划 P171
一、会展物流管理概述P171
1、物流的概念：就是物品从供应地向接受地的实体流动过程中，根据实际需要，将运
输、储存、装卸、搬运、包装、流通、加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。
2、会展物流的概念：广义上说，会展物流包括展会前后展品的物流、会展活动期间向
参展商和参展观众分发物品的物流，以及与此相配套的会展设施的物流等。
3、会展物流的特征（4 个）：（1）专业化；（2）信息化；（3）及时性；（4）稳定性。
二、会展物流管理策划要点P172-173
（一）会展物流管理的总体要求：P172
1、高效的供应链：是指产品生产和流通中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、
零售商以及最终消费者所形成的供需链状结构体系。 2、成本优先：会展物流成本是指在实现会展物品的空间位移过程中所消耗的各种劳动
和物化劳动的货币表现。 3、质量第一：包括物理对象的质量、物流手段和方法的质量、作业和服务质量以及系
统工程质量等方面。 4、绿色物流：是指在物流过程中，抑制物流对环境和资源造成的危害和浪费，通过对
运输、仓储、包装、加工等物流环节的绿色改造，实现对环境的最小影响和资源的最充分利
用。
（二）会展物流管理的策划要点（4个）P173
1、展品包装与装箱（3 点）： （1）给展品包装分类。 （2）包装箱标识。 （3）装箱单和展品清册。 2、展品运输环节（3 阶段）： （1）运输筹划阶段； （2）去程运输；
（3）回程运输：是指将展品自身展台运回至参展企业所在地的运输，简称“回路”3、运输代理与保险： （1）联络；
（2）海关手续：根据海关规定，现场代理可能还需担保或交保证金。 （3）搬运操作； （4）保险。
4、会展物流信息管理：包括展品流、费用流和信息流。 在物流信息系统的管理中，需掌握的技术（3 个）：
（1）条形码技术（条形码技术的主要内容）（考纲要求）（领会）：首先是根据展品
的品名、型号、规格、产地、牌名，划分出货物品种，然后分配唯一的编码号，
打印出条形码签。
（2）电子数据交换技术（领会）：优点，在于供应商链组成各方基于标准化的信息格
式和处理方法通过EDI 技术分享展品实时信息，提高效率，应对物流管理中出现的突发情况
等。（P177图） （3）GPS系统（识记）：全球定位系统泛指利用卫星技术，实施提供全球的系统。
第四节 展会项目沟通管理与策划 P177
一、沟通管理概述P178
1、沟通的形式：分为口头和书面两种。口头沟通：包括会议、评审、私人接触、自由
讨论等。书面沟通：一般在以下情况使用：项目团队中使用的内部备忘录，或者对客户和非
公司成员使用报告的方式。书面沟通大都用来进行通知、确认和要求等活动，一般在描述清
楚事情的前提下尽可能简洁，以免增加负担而流于形式。2、两条关键原则：尽早沟通和主动沟通。3、保持畅通的沟通渠道：
二、会展项目沟通管理策划要点P180
1、客户关系沟通策略：在进行客户关系沟通时应当在以下各方面做好工作（5 个方面）：
（1）识别客户明确或潜在的需求，培植双方新的经济增长点。（2）将客户的意见视为礼物，以积极主动的心态对待客户的建议、批评与投诉。
（3）以真诚合作的心态展开客户满意度调查。 （4）顾客满意不等于顾客忠诚，在提高顾客满意度的同时，应更加注意培育顾客的忠诚
度。
（5）谨慎及时地做好“失去客户分析”工作。2、会展接待人员的沟通策略：P181
（1）口头沟通策略；（2）倾听的重要性；（3）说服与交涉的要点；（4）推销策略；
（5）身体语言的沟通问题：（综合应用）（P182表）P181 ①身体语言的概念：是通过动作、手势、表情、眼神、服饰、空间等进行身体语言的沟
通。研究表明，人们在面对面的交往沟通中，只有35%左右的信息是通过语言传达的，而65%
以上的信息是通过动作、手势和表情等身体语言传递的。
②身体语言的内容：身体动作语言包括具有传递信息功能的躯体、四肢动作、姿势、身
体之间、身体对物体之间的触摸、身体空间位置、朝向等。
③身体语言的意义：一般认为，身体的某一动作都具有一定的象征意义，这需要会展接
待人员深刻领会与把握，只有熟知身体语言的象征意义，才能在会展接待工作中与顾客进行
沟通时立于不败之地。 3、文化差异与跨文化会展的沟通：
广义的文化是指人类创造的一切物质产品和精神产品的综合；狭义的文化指的是包括语
言、文学、艺术及一切意识形态在内的精神产品。注意与各国人交往的沟通。
第八章 会展相关活动策划
第一节 会展相关活动策划的作用与原则 P190
一、举办会展相关活动的作用（领会）P190-191 会展相关活动（识记）：是指与会展主题相关联的各类活动的统称。包括礼宾活动（开
幕式、招待酒会、领导会见等），交流活动（技术交流、技术讲座、学术报告、经济论坛），
成人自考会展策划讲义
