《提高超市员工服务意识》课程培训计划书
培训名称
提高超市员工服务意识
培训定位 参加对象
研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享全体员工
主持导师
增强员工的服务意识，提高服务质量
在结合自身培训优势的基础上，建立参与者对讲师的信任，激发
学员的学习兴趣，以提高培训效率。
培训目标
使讲师根据不同学员的特点，善用其特质，发挥最大的培训成
效。
掌握与学员有效的沟通方法，并将之运用到具体的培训课程中。
培训时间 安排计划
0.5 天
共4个章节
学习者的学历水平层次不齐；
培训难点
不尽真实的环境；
学习者的工作经验、工作阅历差距较大。
辅助设备 投影仪、音响、白板与笔、纸张、其他教具
撰写人
《提高超市员工服务意识》教案
课程内容
教学方法
使用说明 PPT 课件
导语：（2 分钟）
在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。
服务是超市的主要工作之一 , 所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为
让员工讨
什么我们超市当前的服务状况不理想呢 ?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容 , 怎样去满足顾客的需求。
论发言， 发表各自 的看法。
正文：
■课题
第一部分 何为服务？（ 30 分钟）
■培训内容
根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义：
1. 服务是帮助 2. 服务是照顾 3. 服务是贡献
4. 服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾
客着想，及时了解满足顾客所需
5. 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6. 服务是一种人与人之间真诚的交往 .........
案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事
许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动，暗下决心：一定要好好干！可万万没想到：上司竟然安排她洗厕所。
当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃
里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。
案 例 分 析：态度 决 定 一 切，现代 人不少都 缺乏这种 敬业的精 神，因此 很难在某 一方面取 得成功， 只有抱着 无论做甚 么事都要
她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新” 。
这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马
桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不
勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴
素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是
他马桶抹洗的“光洁如新”了。
这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大
悟，并暗暗下定决心： “就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！ ”
问题：在
上面种种 情况下，
当她抱着这种态度去做事时，一切困难都变得微不足道。几十年后，这位：少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。
我们要如 何保留住 我们现有
的顾客群
职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。
以及扩大 我们的顾 客群，从 而提高竞
总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。
争力？ 案例分
析： 1、每
一位促销
员都应努 力提高自 己的商品 知识水
■课题
第二部分
服务的重要性（ 30 分钟）
■培训内容
先问大家几个问题：
1.现在的超市满大街都是； 2.商品也是大同小异；
3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人；
4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利 润，因此，每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群。
结论： 很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。
案例讨论： 一个红酒袋子的故事
有一顾客要购买红酒， “沙城 ”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说： “我们的酒非常好，价格又便宜 ”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说： “沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。 ”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。
分享：此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，
但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。 “想顾客之所想，急顾客之所急 ”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。
■课题
第三部分 如何提高服务质量 （30 分钟）
■培训内容
1. 要有专业知识。
对自己服务的内容要有所，可以解答顾客的疑问，就像 上述案例中的促销员；再比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你的。
2. 要尊重顾客的一切。
有句话叫“进门都是客” ，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。
这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
3. 要注重细节。
成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事；
案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装
部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。
由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给
他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表
问题：萨 伏依酒店 何以能够 取得如此 辉煌的成
如何提高超市员工服务意识培训计划书
