《提高超市员工服务意识》课程培训计划书
培训名称
提高超市员工服务意识
培训定位 参加对象
研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享全体员工
主持导师
增强员工的服务意识,提高服务质量
在结合自身培训优势的基础上,建立参与者对讲师的信任,激发
学员的学习兴趣,以提高培训效率。
培训目标
使讲师根据不同学员的特点,善用其特质,发挥最大的培训成
效。
掌握与学员有效的沟通方法,并将之运用到具体的培训课程中。
培训时间 安排计划
0.5 天
共4个章节
学习者的学历水平层次不齐;
培训难点
不尽真实的环境;
学习者的工作经验、工作阅历差距较大。
辅助设备 投影仪、音响、白板与笔、纸张、其他教具
撰写人
《提高超市员工服务意识》教案
课程内容
教学方法
使用说明 PPT 课件
导语:(2 分钟)
在市场竞争激烈的社会,作为企业要想拥有一定的良性发展空间,除了产品质量要严格把关之外,同时还要有一套完善的产品服务,所以培养员工的服务意识至关重要,员工的服务意识提高了,服务质量也就自然提高了。
服务是超市的主要工作之一 , 所有的服务工作都是为了让顾客满意,但是,我们的服务工作却出现了一系列问题。为
让员工讨
什么我们超市当前的服务状况不理想呢 ?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容 , 怎样去满足顾客的需求。
论发言, 发表各自 的看法。
正文:
■课题
第一部分 何为服务?( 30 分钟)
■培训内容
根据员工的发言及大众理解,列出服务的如下含义:
1. 服务是帮助 2. 服务是照顾 3. 服务是贡献
4. 服务是时时刻刻站在客人的立场,设身处地为顾
客着想,及时了解满足顾客所需
5. 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6. 服务是一种人与人之间真诚的交往 .........
案例讨论:日本前邮政大臣野田圣子的故事
许多年前,一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作,因此她很感动,暗下决心:一定要好好干!可万万没想到:上司竟然安排她洗厕所。
当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时,胃
里立刻翻江倒海,恶心的要呕吐,却又吐不出来,太难受了!而上司对她的工作质量要求高的骇人:必须把马桶抹洗的光洁如新。
案 例 分 析:态度 决 定 一 切,现代 人不少都 缺乏这种 敬业的精 神,因此 很难在某 一方面取 得成功, 只有抱着 无论做甚 么事都要
她认为自己不适合洗厕所这一工作,也不知如何把厕所洗得“光洁如新” 。
这时,一位前辈出现她眼前,他一遍遍地抹洗着马
桶,直到抹洗的光洁如新,然后从马桶里盛了一杯水,好不
勉强地喝了下去,他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴
素的道理:只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度,才算是
他马桶抹洗的“光洁如新”了。
这位少女看得目瞪口呆,羞惭万分,同时也恍然大
悟,并暗暗下定决心: “就算一生洗厕所,也要做一名洗厕所最出色的人! ”
问题:在
上面种种 情况下,
当她抱着这种态度去做事时,一切困难都变得微不足道。几十年后,这位:少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。
我们要如 何保留住 我们现有
的顾客群
职位不断改变,唯一不变的是她不管做什么,都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。
以及扩大 我们的顾 客群,从 而提高竞
总结:服务不但是形式,更是一种态度,对我们超市来说就是真诚服务顾客,把服务做到位的态度。
争力? 案例分
析: 1、每
一位促销
员都应努 力提高自 己的商品 知识水
■课题
第二部分
服务的重要性( 30 分钟)
■培训内容
先问大家几个问题:
1.现在的超市满大街都是; 2.商品也是大同小异;
3.里面的员工也都是大致相同,都是中国人;
4.要说到价格,同样都有高有低,对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价,因为既要吸引人气又要获取利 润,因此,每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群。
结论: 很明显,只有提高服务质量,不断提升我们服务顾客的水平,顾客才会愿意来我们这里消费。
案例讨论: 一个红酒袋子的故事
有一顾客要购买红酒, “沙城 ”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中,只知道说: “我们的酒非常好,价格又便宜 ”,但到底怎么好,她说不清楚,当时有另外一位同事在场,他帮着说: “沙城红酒历史悠久,包装华丽,家宴或送礼都显得特别有档次。 ”这样,在这位同事的极力配合下,卖给了顾客两瓶红酒。其实,这顾客买酒正是用来送礼的,所以要求促销员送一个袋子,但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品,由于一个袋子闹得不太愉快,无心购买别的商品就悻悻地走了。
分享:此案例中,促销员最终还是将袋子给了顾客,但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的,
但因为一个袋子,让顾客打消了再消费的念头。 “想顾客之所想,急顾客之所急 ”,什么时候我们的服务能达到这样的境界,销售也会随之攀升。
■课题
第三部分 如何提高服务质量 (30 分钟)
■培训内容
1. 要有专业知识。
对自己服务的内容要有所,可以解答顾客的疑问,就像 上述案例中的促销员;再比如说不同饼干有不同口味,添加不同物质,适合不同的人群吃,如果能够在顾客购买前予以提醒,相信顾客会记住你的。
2. 要尊重顾客的一切。
有句话叫“进门都是客” ,不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场,按规定是不允许的,不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客,可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等,让顾客能够安心的购物。
这里有这样一个案例,讲得是印度来我国某城市访问的故事,在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,为了表示我方的诚意,有关方面做了积极的准备,就连印度代表团下榻的饭店里,也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来,印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的,因此,无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
3. 要注重细节。
成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事;
案例:一天下午,一位中年男子满脸汗水的来到男装
部金利宝柜组,挑选西裤,营业员崔德梅热情的接待了他。
由于此人体态较胖,又对商品要求极其挑剔,崔德梅连续给
他拿了六条不同款式的西裤,让他试穿,比较后,顾客均表
问题:萨 伏依酒店 何以能够 取得如此 辉煌的成