2、有新商品推出时，要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识，以便为顾客介绍。
3、价格标签要查看是否放在端正，数字是否准确。
4、对商品要象对自己的东西一样爱惜，商品之转移（调进或调出货品）要逐一核对单据，并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。
5、商品若有问题，应主动向主管反映，以维护商品的形象及信誉。 （三）服务态度 （1）自我仪容检查 l、头发是否梳洗整齐？ 2、双手是否干净？
3、脸部是否干净？化妆是否得当？香水味是否过浓？ 4、鞋袜是否色泽和式样都得当？
5、制服是否穿着整齐？是否有配戴不当的饰品？ （2）培养热诚和亲切的微笑
温馨的微笑是最好的见面礼；每天对同事亲切地微笑问“早’，使你让人感到乐于接受。“一日之计在于晨”，每天早上愉快的心情；会感染整天的工作情绪；创造比商品更强的商场魅力。 （3）蕴育自制力
“顾客永远是对的”。店柜人员必须牢记这句话，并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧，如果给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执，都是造成业绩低落和缺
少信誉的主要因素之一。所以，能培养坚韧的自制力，才是最优秀的销售人员。
五、常用服务术语
当要接近光临的顾客的时候，或推介商品的时候，或要欢送顾客的时候，请随时随地运用下列八大用语：
l、您好，欢迎光临——当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。
2、谢谢——当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用。
3、请稍候——当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的时间。
4、让您久等了——只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感。
5．知道了——当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。
6、不好意思——发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高服务的亲切感。
7、对不起——一与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话。
8、请再度光临——待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购买完了就结束了，应希望顾客能够继续关照明天的生意。
六、销售过程和应对技巧 （一）顾客的期望
顾客高高兴兴地来到店柜，服务人员必须知道他们所期望的是什么： 1、期望看到面带微笑的欢迎。 2、期望得到一种关注的眼神。
3、期望得到诚恳的服务和具体的解说。 4、期望得到赞赏。 5、期望得到公平的对待。 6、期望得到感激。
7、期望自己的立场被了解。
（二）活用“商场五句话”
接待顾客能善用以下五句话，是非常令人欣赏的习惯： l、您好！ 2、请随便看。 3、我马上就来。 4、抱歉！让您久等了！
3、感谢您的惠顾，欢迎再度光临。 （三）服从“顾客至上”的金科玉律
作为一个商场服务人员，不管怎样的顾客，不分贵贱美丑，都应该存着“人家是来惠顾我们的生意，我们应当感谢她”的心态。 每天下列四件事作自我反省：
l、对穿着不整齐的顾客，你能不表示轻视吗？（其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会）
2、你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说“谢谢”吗？ 3、如果顾客有所失礼；你能宽容吗？ 4、你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗？ 销售过程
? 客人入店：面带微笑，打招呼或点头示意。
1、让顾客知道我们注意到他们。 2、让其他人员知道有顾客来。
积极主动地接待顾客，要保持自然，不可两三人围在顾客周围，造成压力。 ? 观察顾客：
l、随便观看还是想要购买？ 2、需求？
3、由顾客的穿着揣摩其喜好。 4、由顾客的身材判断适合其的商品。 ? 商品介绍：
l、材质2、款式3、保养4、洗涤5 、主题的由来，相关资讯 ? 鼓励顾客试穿：
1、顾客在试穿时，立即准备好另一套。 2、不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。 3、饰品、鞋、帽的搭配也很重要。 4、不要忽视陪同顾客来的亲友。 ? 比较：
l、商品——顾客喜好 职业鉴赏能力 2、价格——服务 赠品 ? 未成交之前：
1、由店柜人员赞美 2、利用专业知识作引导。 3、以销售经验表达对美的看法。 ? 成交：
l、答应顾客的事要做到。
例如：约定时间，如使顾客来回奔走。
2、勿对顾客说大话。
例如：羊毛水洗会缩水，却说不会缩水。
3、回头客之优惠。
例如；打折前预先通知及优先购买。
4、态度不可恶劣。
例如：与顾客发生口角或斜眼看人。
店(柜)人员服务手册(doc 18页)
