法；
. 方法四、善意地倾听顾客的意见。
“揣摩顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，
不应把它们割裂开来。 基本步骤五、药品说明
顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行
比较、在这个过程之中，才会购买，直到对药品充分信赖之后，权衡，
营业员就必须做好药品的专业说明工作。 药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要求营业员对于自
药品说明并不是在同时还要注意的是，己店里的药品有充分的了解。
要针对顾客的疑虑药品说明必须有针对性，给顾客开药品知识讲座，
一定要在不失专。要针对顾客的兴趣点进行强化说明进行澄清说明，
。通俗易懂业知识的前提下，用语尽量 基本步骤六、劝说
顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做
出决策了，这时营业
员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。
：个特点5一个优秀的营业员劝说应有以下面 ）、实事求是的劝说；1（ ）、投其所好的劝说；2（ ）、辅以动作的劝说；3（
）、用药品本身质量的劝说；4（
. ）、帮助顾客比较、选择的劝说；5（ 基本步骤七、把握销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要
的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。
我们反这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点，当营业
交易是最易并有的放矢地向顾客推荐药品时，员把握住了销售要点， 于完成的。
五个一个优秀的营业员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下 ：要点
（）、利用“五Ｗ－Ｈ”原则，明确顾客购买药
品时是要由何人1
）。想要怎when在什么时候用（,）where在何处使用（,）who使用（
）。How以及如何去使用（why），为什么必须用what样用（
）、说明要点要言词简短；2（
）、能形象、具体地表现药品的特性；3（ ）、针对顾客提出的病症进行说明；4（ ）、按顾客的询问进行说明。5（ 基本步骤八、成交
顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。
这就需要又不好明着向营业员说，但有的顾客还会残存有一丝疑虑，
营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。
，成交的时机就出现了：八种情况时当出现以下
）、顾客突然不再发问了；1（
）、顾客的话题集中在某个药品上时；2（ 3（ ）、顾客不讲话而若有所思时； ）、顾客不断点头时；4（
）、顾客开始注意价钱时；5（
）、顾客开始询问购买数量时；6（ ）、顾客关心售后服务问题时；7（
）、顾客不断反复地问同一个问题时。8（ 在这些成交时机出现时，营业员为了促进及早成交，一般应采用以 ：四种方法下
）、不要给顾客再看新的药品了；1（ ）、缩小药品选择的范围；2（ ）、帮助确定顾客所要的药品；3（
）、对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决4（ 心。
这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，
“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等您到底买还是不买”
声音刚落之后，顾客倒是下定决心——但一般是下定决心不买了！
基本步骤九、收款和包装
顾客决定购买后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员
必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。
：五条时要做到以下收款一个优秀的营业员在
）、让顾客知道药品的价格；1（
）、收到货款后，把金额大声说出来；2（ ）、在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；3（
）、找钱时，要把数目复述一次；4（
）、将余额交给顾客时，要再确认一遍。5（ 收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点：
）、包装力求牢固、安全、整齐、美观；1（ ）、包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污；2（
）包装时要快捷稳妥，不要拖沓。3（
、营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店1在包装过程中
、营业员可以根据顾客的情况再次推荐相关2方与顾客的感情联络。
、收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的，3联产品。
药店员工培训
