在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时
：三个方面它对药品就建立了信心，这一信心可能来源于
（ ）、相信营业员的诚意；1 ）、相信药品生产商及品牌；2（ ）、相信某种惯用品3（
优秀的营业员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建 立对药品的信心。 、行动阶段7
决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时
并包装好这时营业员应当迅速收清货款，营业员应当迅速收清货款。
药品，不要耽误了顾客的时间。 、满足阶段8
在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一 ：两个方面感觉来源于
其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务 的喜悦；
其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一 次还会不会来光临本店。
，那他一两种满足感如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得
定会成为那家药店忠实顾客的。
了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如
何规划接待一名顾客的具体步骤了。
根据顾客购买药品时的心理变化，营业员必须辅之以适当的服务步
十个方面：一般表现为以下基本步骤骤，这些
基本步骤一、等待时机
当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在待机阶段
里，营业员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。
不能擅离要坚守在自己的固定位置，营业员要保持良好的精神面貌，
岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。 基本步骤二、初步接触
顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，
这一行动称之为“初步接触”。
营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初
步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。
从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易
而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心接纳营业员的初步接触行为，
理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。
是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机：个时刻5在以下
）、当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；1（
）、当顾客抬起头来的时候；2（ ）、当顾客突然停下脚步时；3（ ）、当顾客的眼睛在搜寻之时；4（ ）、当顾客与营业员的眼光相碰时；5（ 三种方式把握好这五个时机后，优秀的营业员
一般会以 实现与顾客 的初步接触：
）、与顾客随便打个招呼；1（
）、直接向顾客介绍他中意的药品；2（ ）、询问顾客的购买意愿；3（ 基本步骤三、药品提示
所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。
药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段
还要让他产生相关的联药品提示不但要让顾客把药品看清楚，之间。 想力。
：五种方法优秀的营业员在做药品提示时一般会用下列
（一天几次，一次多少，饭）、让顾客了解药品的使用过程；1（
前或饭后，忌口等。）
（例如净石灵胶囊））、让顾客了解药品禁忌症；2（
（描述服药后的效果））、让顾客了解药品的疗效；3（
（学生一般喜欢这种，效果）、拿几种药品让
顾客选择比较；4（ 好，不瞌睡）
（这种卖得比较好，按照从低档品到高档品的顺序拿药品。、）5（ 都反映效果好而且快）
基本步骤四、揣摩顾客的需要
前面我们介绍了种带着不同的目的而来的顾客。这些顾客有着不同
的购买动机，其需求是不同的，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，
明确顾客究竟要买什么样的药品，这样才能向顾客推荐，治疗什么病
最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。
来揣摩顾客的需要；四种方法优秀的营业员一般用以下
方法一、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
方法二、通过向顾客推荐一、两种药品，观众看顾客的瓜，以此来 了解顾客的愿望；
方法三、通过自然的提问来询问顾客的想
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