任感受，如果让营业员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅簿，顾客的
心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。 ．准备售货用具
药店中必要的售货用具如计算器、笔、发票等对于营业员的销售
不能临时慌里慌张地去寻一定要预先准备齐全，工作有很大的帮助， 找。
．整理环境
药店开门之前，营业员要搞好清洁卫生，让各种药品摆放整齐，
让顾客一进门就有种整洁清新的感觉。
熟悉了各项营业前的准备后，营业员就必须熟悉营业服务的基本 步骤——
营业中的基本步骤 第二节
年代，我国兴起开药店热。神州大地皆药店，似乎谁只要90进入
但是现这种情形也许以前行，撑一个药店门面
就可以满地捡钱似的，
。优质的服务才是制胜的根本在的竞争局面，应该让我们认识到：
实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学 得来。
外行看热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个营
因为营业服务也有它自身是否能使顾客满意。业员的服务是否得当，
的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的。
一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几种常用药以备急
药店里的营业员就跟了过来，人刚进去，他来到一家开架式药店，用。
象保镖一般在他周围“护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，营业员就
马上问：“您要这种感冒药吗？” “您看这种消炎药行吗？”
他只回了一句：身上比挨了蚊子叮还难受，问得这位顾客心烦意乱，
“我还没有想好呢？改日再来看看吧？说完就逃也似地奔出这家药
店。身后还隐约传来营业员的抱怨：”这人怎么回事了？看了这么久
还不买！当这是自由市场啊！”
在上面这个例子中，顾客本来是有强烈的购买意图的，但是由于营
不得不速结果使得顾客有如芒针刺骨，业员不了解营业的基本规程，
速离开，到其他药店购买。
每一个优秀的营业员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成 功！
，具体如下：个步骤10一般来说，营业的基本步骤可以细分为
等待时机——初步接触——药品提示——揣摩顾客的需要——药
。品说明——劝说——把握销售要点——成交——收款包装——送客
要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解
顾客在购买过程中心理活动的变化过程。 一般经历心理活动一个普通的顾客在一个完整
的购买过程之中其 ；八个阶段如下 、注视阶段 1
药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，，“百闻不如一见”
仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请营业
员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过
药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。 、兴趣阶段2
顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这
时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。 、联想阶段3
一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想
自己服用后疾病痊愈时的情形。
联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是
营业员一定要适度在顾客选购时，否要购买这种药品。提高他的联想
优秀的营业员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的。力
中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。疗效
、欲望阶段4
如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产
生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种 更好的药呢？” 、比较阶段5
购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这
价格，剂型、安全性、适应症、时有关药品及其同类产品的各项指标如
等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不服用是否方便
决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。
、信心阶段6
药店员工培训
