管理沟通
沟通概论
沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通的目的和作用：可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间，以及个人对本身的了解与理解。
可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。
沟通种类：上行/下行/平行 正式/非正式 单向/双向/多向 一、沟通的五项核心技术 有意识地控制你的人际交往行为：
（一）建立信任——讨论：实现了什么策略？
1、有意识使用身体语言：在交往中，用词17%，语调28%，身体语言55%。 身体语言的三个方面：面部和头部动作；手和胳膊的姿势；身体的其余部分。 座位选择：圆桌会议 肢体语言——官态
见人就打招呼，必定是要下台； 挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；
与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； 见人低头闪道，必定是正在接受审查；
故作沉稳状，使劲联系群众，必定是又盯住了更重要位置。
2、小心使用术语：术语有时很方便很有用，有时使人相互亲近，有时特别讨厌，有时使人疏远。
3、承认自己的感觉
“我得承认，我说这话时有点担心。” “这事挺让我为难。”
“唉，我不该这么犹豫，但我还真有点拿不定主意。” “我真傻，这么重要的问题我怎么没有事先准备好。” “我有点糊涂了，你能再说一遍吗？” 4、观察对方的举止时头脑开发。
（二）询问技巧——讨论：实现了什么策略？ 问题种类：封闭式问题，开放式问题
例子：封闭式——会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？ 开放式——会议是何时结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你有什么问题？
封闭式问题的好处：很快取得明确要点；确定对方想法；“锁定”客户；取得协议的必须步骤。
坏处：较少资料；需要更多问题；“负面”气氛；方便不合作客户。
开放式问题的好处：获得更多资料；在顾客不察觉情况下影响会谈；使顾客相信他在控制整个谈话；营造出和谐的气氛。
坏处：需要更多时间；要求顾客多说话；可能会忘掉这次谈话的主要目的。 注意：一次只问一个问题。 （三）提供建议
建议 认可的可能性 42% 反对的可能性 18% 要求 认可的可能性 25% 反对的可能性 39% （四）理解的技术——讨论：实现了什么策略？ 倾听，不打断。
倾听的五个层次：同理心地听（对方角度） 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 根本不听
例子：缺乏同理心的表现，对出车祸了的人说，“我上次的车祸才惨呢” 例子：是凸面镜还是凹面镜？说明了不能站在不同角度说同一个问题。 （五）达成一致的技巧
确定需求和需要；利益分析；一次只说一个原因
二、与上司沟通的技巧 如何与上司沟通： 永远不要低估你的上司
了解你的上司的风格，依照他的行事方式发挥 上司也是平凡人 永远不要让上司感到失望
让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使你更有绩效 向上司请示汇报的程序 1、仔细聆听上司的命令 2、与上司探讨目标的可行性 3、制定详细的相关计划和方案 4、在工作进程中药随时对上司进行汇报 5、在工作完成后要进行即时的汇报和总结 养成主动向上司汇报的习惯
1、在对上司汇报情况的时候，准备充分
2、在对上司汇报情况的时候，要注意遵循客观事实 3、对上司报告的时候，一定要端正自己的态度
4、我们是集体的一员，要培养自己的高度的集体主义感和责任心。 5、不要害怕向上司报告坏消息，在报告坏消息时，要注意技巧。 6、向上司汇报要简明扼要 7、在写书面报告时，最好只写一页
8、注意表现自己能力的言辞，对一些自己无法做到的事情不能轻易承诺。 虚心地接受批评 1、认真对待批评
2、忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹 3、切勿当面顶撞
4、不要因为受了批评就一蹶不振 5、受到批评不要过多解释 6、你可以正当地要求上司
7、提供你对事情的看法 8、提供更多的信息 9、对复杂的问题提供建议 10、指引适当的方针 11、提供支援与保护
如何与不同性格的上司进行沟通？ 1、控制型上司 2、互动型上司 3、实事求是性上司 说服上司的技巧 1、选对提议的时机
2、在说服上司之前，要有充足的准备
3、先设想上司会问自己的问题，做到胸有成竹才去找上司 4、说话简明扼要，充满自信 5、态度真诚，充满自信 6、尊重上司，维护上司面子 三、与同事沟通的技巧 容忍差异
首先要考虑自己能为公司，能为其他部门做什么贡献。克服傲慢，不要希望其他人、其他部门都成为你所从事领域的专家，更不要因此而轻视他们。
尊重——与同事沟通的前提
多倾听对方的意见，重视对方意见，给面子 重视对方劳动 自觉保守同事秘密 技巧（一） 1、要有协作意识
2、善用微笑和幽默（塔木德：“当你微笑面对困难时，它也会用佩服的眼光看待你”） 3、与同事分享快乐 4、主动让利
技巧（二）
5、聪明应对异议和分歧，融洽相处 （1）以大局为重，多补台少拆台 （2）对待分歧，要求大同存小异
（3）对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒 （4）与同事交往时，要保持适当距离 （5）在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉 6、虚心向老同事学习 四、与下属沟通的技巧
与下属的沟通首先取决于有效的授权 适当的告诫与反馈是维持良好沟通的工具 树立威望
“人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能在强迫和威胁下同意别人的观点，但他们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。”[美]卡耐基
理解下属的需求：
部属需要 （上级相应的）沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难
支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核，在职辅导培训 理解 倾听，让部属倾诉
得到指令 清楚的指令，不多头领导，健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通，协调，解决冲突 赢得下属信任 1、不要经常食言 2、言行一致，言出必果
3、平等对待自己的下属，赢得信任 4、杜绝流言蜚语的传播
有效沟通、时间管理、团队建设(课件)
