OTM：雷柯认为快餐连锁店必须标准化，保证每个餐厅都提供标准的服务，才能成功。麦当劳开业第三年制定了第一本OTM，详细说明麦当劳的各项政策，餐厅各项程序、步骤及方法，成为指导麦当劳运转的“圣经”。
SOC：麦当劳把餐厅服务工作分为20多个工作段，如煎肉、收货等。每个工作段都有SOC，上面详细说明各工作段事先应检查的项目、步骤及岗位责任。进入麦当劳以后，员工将逐步学习每个工作段；在各段表现突出的会晋升为训练员，训练新的员工；训练表现好，可进入管理组。麦当劳强调你的资历、学历都不重要，重要的在于你的能力及表现。麦当劳员工来自各个阶层，从18岁到50多岁的都有，全部接受系统的训练。
QG：管理人员每人一本参考手册，详细说明各种制成品的接货温度、储存温度等各种与质量有关的数据。
MDT：麦当劳靠经理及员工把QSCV传递给顾客，因此很重视经理及员工的训练。麦当劳的训练系统很完善，经理都从员工做起：一方面学习管理发展手册，共有四级本；一方面学习管理发展手册，共有四级本；一方面有一整套课程，循序渐近。经理学完第三册，升到第一副经理后，送到美国芝加哥汉堡包大学学习高级课程。对麦当劳经理实行一带一的训练，即一个经理训练一个经理，被训练的经理合格后才有机会晋升。
麦当劳除有一套标准外，在还很重视建立“麦当劳大家庭”的观念。在麦当劳，从经理到员工都互称名字、全体员工注重沟通与团队合作。餐厅每月开员工座谈会，邀请其家属来餐厅参观和就餐。每年举行岗位明星大赛，全世界也邀请各地明星比赛，每天公布生日员工的名单，并以一定的形式对其祝贺，塑造了麦当劳对员工体贴入微的企业形象。
形象的树立绝非一朝一夕之功，是连续多年持之以恒的结果。麦当劳建店30余年，如今它的分店已有8 000余个，遍布40多个国家和地区，每一个餐厅都提供同一种品质、价格适中的食物。 “取之于社会，用之于社会”，这是麦当劳创始人雷柯的经营哲学核心之所在，也是麦当劳赢得社会美誉度的着眼点。1984年，麦当劳成立了“麦当劳叔叔基金会”，已向全世界各地帮助儿童的慈善机构捐款5 000万美元。王府井的麦当劳开业时，麦当劳公司向儿童福利院捐款1万美元；长安餐厅开业时，也捐款赞助了白云路小学。就这样，麦当劳半自己的一举一动与全世界的儿童紧密相连，塑造了他们专心致力于下一代的企业形象。
无论你在世界任何地方，只要看到麦当劳那象征着美味的金黄色的双拱门，就不由得会有一种亲切感。麦当劳代表着高品质的产品、快捷微笑的服务、清洁优雅的环境。象征着慈祥与友善的麦当劳，总使人们步入这座温馨的一就留连忘返。
尽管麦当劳已成为全美经营最成功的企业之一，但它仍十分注重保持自己企业的形象，去不断地赢得市场与顾客。 1.促销工作的核心是（ B ）
A.出售商品 B.沟通信息 C.建立良好关系 D.寻找顾客
2.开展公共关系工作的基础和起点是（ C ）
A.公共关系调查 B.公共关系计划 C.公共关系实施 D.公共关系策略选择 3.公共关系（ A ）
A.是一种短期促销战略 B.可以直接推销产品 C.可以树立企业形象 D.需要大量的费用
市场营销学之案例答案
