95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法

95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法

《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》

-----陈毓慧老师主讲

课程编号：1453 内训师资：

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课程时长：2天 12课时

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课程类别：行业特训

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内训行业：电力石化业

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主办机构：中国管理培训网 联系电话：0755-83949950 83949926 何老师 郑老师

内训服务流程：

课程介绍：

【陈毓慧老师主要培训课程】：（一）、金牌课程 1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天） 2、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-10天） （二）、针对电力行业的主要课程 1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 2、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天） 3、《电力营业厅：转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 4、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天） 5、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天） 6、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天） 7、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天） 8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天） 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

课程内容：

《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》 -----陈毓慧老师主讲

【课程对象】： 95598：部门经理

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、电力客户服务 二、客户服务态度 三、95598呼叫中心的定位 四、95598呼叫中心组织架构 五、呼叫中心的业务拓展方向

第二章、呼叫中心客户服务标准（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、接听电话的时间分析；

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策 三、听、说、问；

四、接听电话的8个要求； 五、电话受理沟通记录训练；