经典交房方案
目
录
第一部分：交房概况
第二部分：集中交房房号安排计划及客户邀约
第三部分：集中交房现场平面布置、带客看房园区动线图
第四部分：交房流程图
第五部分：人员及岗位安排
第六部分：客户报事应对及特殊情况应对预案
第七部分：交房统一说辞
第八部分：交房统一表单
第九部分：其他
第一部分 —— 交房概况
一、交付方案编制——原则及预期目标：
1、结合工地开放客户梳理及其他 ,信息，精细化安排交付计划，确保现场交付平稳顺利，最大程度降低客户群诉风险；
2、针对可能发生的种种突发情况，精心准备预案及相关培训，确保交付平稳；
3、通过高标准的交房服务，强化客户购买信心，辅以“惊喜”服务，制造必要的“客户感动” 4、延续工地开放品质观感（期望有所降低）
；
，与交付整体品质对比，形成正向反差，触动客户感受提升。
5、物业的服务形象作为重点展示内容，重点包装展示。
6、交房目标： 1 ）交房满意度达 95% ； 2 ）一次性交房成功率达
95% ； 3 ）集中交房率达 70% 。
二、集中交房安排
1 、集中交房时间 :
交房通知书时间： 实际集中交房时间：
2012 年 6月 15 日、 16 日、 17 日、 18 日、 19 日（周五、周六、周日、周一、周二） 2012 年6 月 20 日、 21 日、 22 日、 23 日、 24 日（周三、周四、周五、周六、周日）
通过电话邀约沟通，将部分客户向后三天进行疏导（重点项工作）。
8 ： 30 － 17 ： 00 （客户邀约函 8： 30-16 ： 30 ） 一期全部单体，合计类独栋别墅
308 套。（ 2 套未售，符合接房条件
2 、手续办理时间： 3 、交房楼栋安排：
13 套，理论每天 58 套）
4、交房地点：常州香醍漫步销售中心
三、零星交房安排 （交房通知书有相关“客户提醒”
交房日期： 集中交房期后
）
时间安排：
9： 00-17 ： 30
地产部分流程办理地点：常州香醍漫步销售中心
物业部分流程办理地点：
69 号楼下商业物业服务中心
四、集中交房尊崇礼遇：
“接房有礼” （欢乐大闯关，户户有奖，更有超万元大奖等您拿）
；
VIP 手续快捷办理；
“二对一”工程师尊崇陪验；
“交房礼花” 、入户“剪彩”等免费喜庆服务；
精致茶点、饮料免费供应；
交房免费留影，为您记录幸福瞬间（延续工地开放许愿树环节设计画面）
。
小丑 (气球派发等 )＼儿童娱乐区
备注： 接房有礼 (欢乐大闯关 )：（该活动对外口径：仅限集中交房期前来接房且已完成接房手续的业主）
一、抽奖设计原则：
1 、配合邀请函及电话邀请说辞，促进集中交房到访量和成功交付率； 2 、规则简单易懂，公开、公平、公正（每户中奖概率完全一样）
；
3 、分层次晋级的不同奖项设置，有效通过概率规则管控预算，同时增加适当的趣味性； 4 、通过舞台和音效配合，营造喜庆、欢快气氛； 5 、针对重点客户的特殊照顾，具备可操作性。
二、抽奖准备： 舞台 + 抽奖箱（编号的乒乓球） + 音效配合（抽奖过程播放喜庆、搞笑音乐，参考非 诚勿扰）。 三、抽奖方式：
1 、奖球投入抽奖箱前，给业主做好确认（各准备两份奖球和相应的容器）
2 、客户最幸运的情况， 可能闯入第三关 （第一、 第二、第三关奖品价值， 逐级提高， 400~10000 ）
3 、第一轮抽到奖品的，直接兑现，抽奖结束；抽到欢乐晋级卡的，进入第二关欢乐抽奖，抽到奖 品的，直接兑现，抽奖结束；再次抽到欢乐晋级卡的，进入下一轮欢乐抽奖，抽到奖品的，直接 兑现，抽奖结束。
四、费用预算： 按照 415 户，约 80% 的到访量（ 320 户计算）。 五、重点客户可通过奖项调整，给予特殊照顾处理。
第二部分 —— 集中交房房号安排计划及客户邀约
客户信息充分梳理（整合汇总、分级）
关注点：工地开放反馈及客户分级情况、
QQ 群客户了解、交付前的各类投诉反馈等。
精细化编制交付房号计划（结合客户信息梳理）
:
原则：
1) 房号计划精细化编排 【客户中心】 ：
① 遵循原则：最大程度避免业主串户、比较；重点客户重点安排，控制影响。
② 优质客户，前两天集中式交付完毕，期间穿插部分中风险客户；高风险客户，原则上安排在最后一天，实施一对一精确接待安排、跟进（邀约时尽
可能往 23,24 号疏导）。
③
对客户进行分时段预约，每时段预约客户不超过 10 组，以有效控制现场人流量、确保服务质量。
④
交房通知书寄发前，密切关注客户群状态，如客户接触沟通，
QQ 群，业主论坛等，交付前实时滚动更新交付计划。
2) 客户邀约：
① 目标原则： 最大程度促进客户到访；指标分解落实到交房大使。
②
为匹配验收计划，提前
7 天（ 6 月 13 日）寄发书面通知（分“正常交付”和“付款逾期等无法正常交付”两类客户）
，并发送短信（ 6月13 日）【客
户中心】；
③ 6 月 9 日由交房大使首次电话回访邀约客户，确定来访名单
④ 6 月 17 日，交房大使第二次回访客户，以“目前确认到访量很大”为由，再次建议后延办理时间，完成向后每天的疏导。
⑤
工地开放日前一天（ 6 月 19 日），交房大使再次温馨提醒， 6 月 20 日确认到访清单，做好记录；
⑥ 电话确认来访，但当日未到访的客户，当日活动结束后，再次电话回访关怀（风险客户除外）
，并按照统一说辞沟通，同样尽量往后三天引导（积
极主动给予帮助，特殊化，给予安排调整日期，促进集中交付来访量） 。
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