关于顺丰客户关系管理的调研报告
2020年4月19日
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顺丰公司客户关系管理的调研报告
院 系： 经济管理学院 专 业： 工商企业管理 年 级： 14级 班 级： 2班 学生姓名： 龙沾军 张维 高兰 刘祥珍 黄莉 龙微 廖文婷 骆洪霞
二○一 六 年 六 月 十八 日
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2020年4月19日
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目录
绪论..................................................................................................... 3 一、 顺丰速运的简介 ........................................................................ 5 二、 顺丰速运实施的客户关系管理 ................................................. 6
2.1 充分有效利用客户资源 ........................................................ 6 2.2 协调内部资源 ........................................................................ 7 2.3 加强对客户数据收集 ............................................................ 8 2.4 为客户提供个性化的物流方案 ............................................ 9 三、 客户资料的收集与分析 ............................................................. 9
3.1 形成适合CRM实施的文化体系 ........................................... 9 3.2 进行客户细分 ...................................................................... 10 3.3 正确理解客户资源 .............................................................. 10 3.4 要为客户提供个性化服务 .................................................. 10 四、 和客户建立多种沟通渠道 ....................................................... 11
4.1 现代呼叫中心 ...................................................................... 11 4.2 自助服务网站 ...................................................................... 11 4.3 B2C的信息交流平台 ........................................................... 11 五、 总结 .......................................................................................... 12
绪论
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随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对中国物流企业实施客户管理策略提出了自己的看法与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
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一、 顺丰速运的简介
顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下，国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长。虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限制约了快递、客服人员职业发展。为鼓励员工，顺丰采用了一套“自己当老板”的薪资标准。顺丰相关负责人介绍，顺丰采用计件工作，每个快递员都是自己的老板，员工的报酬全系于勤奋以及客户的认同。
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