客户质量问题投诉处理流程

QG/HT

XXXXX 有 限 公 司 企 业 标 准

QG/HT06. 07

客户质量问题投诉处理流程

A0版

年 月 日发布 年 月 日实施

XXXXX有限公司 发布

目录

XXXXX工有限公司企业标准

客户质量问题投诉处理流程（A0）

QG/

1、目的

本流程规定了河南华通化工有限公司客户投诉质量问题处理流程。

2、范围

本规范适用于XXXXX有限公司所有的客户投诉质量问题的处理。

3、职责

市场营销部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。

技术质量部针对客户投诉的质量问题，会同生产安全部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决关闭。

4、程序

问题反馈

市场营销部如果接到客户的质量问题投诉，立即通知技术质量部与生产安全部；

问题处理

市场营销部从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时组织技术质量部、生产安全部前往用户进行投诉调查，问题分析、确认；

在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，市场营销部填写《用户投诉记录表》提交给技术质量部进行处理；

技术质量部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有需要应召集相关部门召开质量分析会议，剖析原因，制定整改措施及责任人；

技术质量部组织生产安全部及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《用户意见回执单》对问题进行处理。

如果由技术质量部填写的《用户意见回执单》中，处理意见是将产品退货，则由销售部门填写《退、换货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，将产品退货。并且由财务部、技术质量部、市场营销部分别存档。

问题跟进

技术质量部负责跟进提出的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；

5. 作业流程 市场销售部、技术质量部、生产安市场销售部 全部 技术质量部 生产安全部