建立良好客户关系
1.四个象限
如何发展关系是每一个销售人员最为心问题,我把它们归结为几个象限关系,以下图所示:
我们把客户希望我们做和希望不要做作为横坐标,把我们自己可以提供和没有提供作为纵坐标,这样就出现了四个象限,也就是我们所说发展关系四个象限。下面我们一一分析。
第一象限
一天,一位销售人员给久未联系客户打了一个电话。
电话销售人员 “您好,张总,好久没有联系了,最近忙什么呢?” 客户 “哎,这段时间忙着孩子上学事情。孩子刚高中毕业,想到北京上大学,但是清华、北大这样好学校肯定上不了了,但还是希望能上一个稍微好一点,但是我都忙了半个月了也没有什么进展。”
分析:
可以看得出张总话里有话,客户需要帮助,但是电话销售人员没有这个能力,怎么办?他想让你做,你却做不了情况处于第一象限,这种现象有点形势不妙。
第二象限
第二个象限是客户希望我们做,我们也可以提供。举个例子,假如你竞争对手请客户吃饭、唱歌,而你也可以请,但是请了也白请,不请又不行,这叫做理所当然。这样客户多一个不多,少一个不少。
第三象限
第三象限是客户没有希望做,但是我们为他们提供了。举个例子: 有一个国家篮球队教练退役后被分配到了药厂做销售,在药厂几十个销售人员中,一年下来,他销售业绩是最好。为什么呢?这个人是国家篮球队,他特长是打篮球,他经常去所在城市一些大医院打篮球,时间长了,和医院人也熟悉了,他们夸奖他篮球打好,大家休息聊天时问他,篮球怎么打这么好啊!有什么秘诀啊,教教大家。他才说自己是篮球队教练,
大家也很高兴有这么一位免费教练做指导,就很快和他成了好朋友。后来大家知道他是做药品销售,就关心起他销售任务来,因为大家是朋友,就很乐意帮他完成任务。有人说:“没事,我们楼下住着器材厂张科长,我和他很熟悉,一会吃完饭,我帮你和他说说。”所以,这个退役篮球教练在推销药品上没有花费很多功夫,完全靠他这些朋友就取得了很好销售成绩,从中可见关系好处。从另一个方面来说,他是了他优势——打篮球,后来他经常和这些朋友组织篮球比赛,他做比赛裁判。他们不仅组织本城比赛,还组织和其他城市比赛,认识他人也越来越多了,他们也慢慢进入了他关系圈,他药厂名也逐渐被人们熟悉。自然,当大家需要药品时候,也就会想到他了。
我们关系主要看第三个象限,所以这个象限叫意外惊喜,它是客户服务基础。
刚才我们举了张总孩子要上好大学例子,我们继续说这个例子:几天后,这位电话销售人员帮客户解决了孩子上大学问题,于是他又给客户打了一个电话。
电话销售人员 “张总,您孩子上学事,我跟北京人文大学校长已经谈妥了,您要是认为可以,就直接把档案提过去,还有孩子住宿事情,我也已经安排好,你看行不行?”
张总一听很高兴,也很感谢这位电话销售人员。回家和妻子一说,妻子更高兴,问帮忙人是谁,并想着怎么感谢他。张总说是一个卖水小伙子。妻子想了想说:“我们一定要感谢他,我们企业不是要买大量水吗?买谁不是买,现在产品商都差不多。我们就买这个小伙子吧。”
这样,这个销售员就成功建立了关系,顺利完成了销售。
上面说两个例子,其实是发展关系一些技巧,第一个是通过自己特长,而第二个是通过人情事理,尽管看似没有希望客户,也完全可以通过成功发展关系,进而完成销售。
第四象限
这个象限情况是客户没有希望我们做,我们也没有能力提供,这属于无所谓,我们也基本不予考虑。
未来关系
我们需要预知和客户未来关系是什么,它将会是狩猎关系向豢养关系转化。我们祖先学会了打猎,今天打到一个狮子或者牛,就把肉吃了,等到天冷时候,他们没有地方打猎了,就烦起了愁。他们情况和我们电话销售人员一样,所以说做销售人比较辛苦。
不过,我们祖先真是了不起,他们很聪明想到了解决办法。他们把打到牛、猪圈养起来,狮子过于凶猛就没有养起来。到了天冷不能再打猎时候,这些圈养起来动物就可以帮助他们过冬。
那么,我们电话销售人员未来销售又会是什么样子呢?未来社会产品销售会逐渐走向服务化。即最好销售不是销售,而是销售之后服务。如IBM这么大公司,他们从来不说自己是卖电脑,而说自己是服务型公司;再如证券公司,他们也不是卖证券,他们实际工作是在搞企业联合。大家都知道利乐公司,他们是蒙牛、伊利等厂家产品包装供应商。其它公司要进军牛奶市场时候,利乐公司也会马上注意,一旦这个公司在工商部门注册,利乐公司会立即找到这个公司,给它做策略、做咨询、做培训、做市场分析,建议他们应该走早餐奶市场、老年人市场还是年轻人市场。如果这个企业要进军学生奶市场,利乐公司就会建议他们怎么拿下阳光早餐奶市场,以及许多零销方技巧、战略咨询,并且还帮他们做培训等,这就是服务。关于服务,我们后面一节要具体讲到MOT概念。
2.建立中国关系和国外关系
在电话销售中,可以把做关系分为做中国关系和国外关系两大类。既然分成两类,说明它们做法肯定是不一样,究竟有何不同呢?为了更直观具体,先看下面图示:
上面图示中,可以看到两个圆壳,一个代表做中国关系,一个代表做国外关系。做中国客户关系就如图中所示,外面是硬壳,里面却是空,这和中国人共同特点密切相关。如在电话销售中,一位电话销售人员打电话说:“您好,张总,您看这个产品怎么样?”这位张总会不冷不热地说:“恩,我们再考虑一下。”表面很冷,就像图示中外壳一样是实。西方人和中国人不一样,如果电话销售人员打电话给他们,他们会礼貌、热情与其
建立良好客户关系
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