报的故障。查询、下发、补发运行维护组工作单。 5.充分做好后勤保障工作，保证一线运维的正常工作和运维情况总结、分析等，为运维人员提供相关资料。
6.负责运行维护组对于充电设备故障问题的解决整改跟踪。
7.运维安全问题整改跟踪，对于运行维护组在运维过程中存在不规范的安全问题提出整改措施。
8.负责充电场站和充电设备质量问题反馈、质量问题整改跟踪、设备更换。 9.负责充电场站和充电设备的备品备件管理，制定申请、领取、替换流程。 10.监督故障处理流程和结果，定期向用户做回访，保证运维服务质量。 11.组织并参与新、改、扩建设备验收，负责站内各种设备技术资料的收集、整理、管理，建立健全技术挡案和设备台帐。
12.负责处理客户有关充电服务的请求，建立/更新用户档案，并根据问题性质决定解决问题的方法并跟踪其执行，同时把信息反馈给用户。
13.编制维护手册，建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤，建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对设备现状进行预先判断）进行过程管理和维护的状态管理。
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3、运维服务
运维服务的目的，保证充电桩和充电场站能够正常运作，保证充电用户优质
的充电体验。运维服务范围包括充电桩、场站监控、场站安全、场站弱配电、日常运作、平台管理、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和设备升级。
3.1运维信息
建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。建立维护工作联系卡，提供运维部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
3.1.1运维平台信息服务
充电桩运维平台结合多种技术，平台上可以直观查看场站充电桩的运行情况；根据平台反映的信息进行预判断，提前做好发现问题，排除故障。
运维平台显示的故障信息进行分类处理，能够通过网络平台解决的问题进行网络平台解决；不能通过平台解决只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处理。
3.1.2客服反馈问题处理
根据客服反馈的充电桩充电问题进行分类处理，查看运维平台对应的桩站点显示的信息。能够通过网络平台解决的问题进行网络平台解决；对于现场简单的常见问题且用户可以操作的，可以尝试与用户联系，指导用户操作；不能通过指导用户操作的只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处理。
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3.1.3其他途径反馈问题处理
其他途径反馈问题的来源包括微信、QQ、市场部门、运营部门等途径反馈现场场站问题。根据具体问题进行分析，解决现场充电问题。
3.2定期巡检
充电桩场站定期巡检是为了更好的保证充电场站的正常运行和充电桩正常
工作充电，巡检内容围绕系统充电功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。当充电桩系统需要升级程序版本的时候，需要对每一台充电桩进行设备程序升级。
开始 运行维护组制定巡检计划
运行维护组填写巡检记录表 运行维护组执行巡检计划 运维管理 中心审核
服务管理组整理归档 结束 3.2.1巡检制度
根据时间点进行场站充电桩的巡检，查看充电场站充电桩的运行状况，并填写巡检记录表。巡检过程发现的问题进行整改，对于充电桩发生充电故障问题进
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行现场分析解决，现场不能解决的问题进行上报登记，请求技术人员支持。
暂时无法处理的应及时向部门负责人报告，同时做好设备的缺陷记录，并制定出措施和预案待批。若设备缺陷严重，而又危及正常充电时，应立即采取措施进行紧急处理，并向部门负责人报告，不准强制、冒险运转。
3.3.2巡检内容及方法
根据巡检记录表或APP填写巡检必须检查的项目，如实反映现场问题。详细请参见附录A《充电桩日常巡检维护手册》。
3.3现场故障处理 3.3.1故障处理制度
服务管理组根据运维平台信息和其他反馈信息进行分析，对现场问题进行解决，需要派发工单给运行维护组。运行维护组在接到工单后，及时把设备的故障问题解决，分析及尽可能的提出解决措施。解决不了的上报至服务管理组，协调技术人员或者供应商人员进行技术支持，包括远程或现场指导支持解决问题。
3.3.2故障处理流程
根据运维平台信息和其他反馈信息进行分析，对充电桩场站运行过程中出现
的故障问题按照故障程度分为常见故障、严重性故障；故障问题处理按照非紧急性问题处理和紧急性问题处理。
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进行派单操作 常见故障问题 非常见非紧急性问题 非常见紧急性问题 故障判断 服务管理组 根据故障性质客户服务中心受理故障申告 开始
结束 客户服务中心处理结果反馈用户，记录故障处理过程 服务管理组销障 10
充电桩运维部门管理方案（正式）
