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基于物联网和大数据分析的预测型售后服务
作者：罗骏炜
来源：《现代信息科技》2018年第09期
摘 要：随着国家级战略的推进，智能制造凸显出前所未有的经济价值。得益于芯片技术和传感技术的普及和成本的降低，物联网-大数据的创新性在不同行业得到体现。本文基于物联网-大数据的思路，结合机械行业的特点，简述了预测性售后服务的思路、可行性和待解决的问题，这将是新经济形势下售后服务的发展趋势。 关键词：物联网；大数据；售后服务；自动化
中图分类号：TP311.13；TP391.44 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2018）09-0190-03
Abstract：With the promotion of national strategy，intelligent manufacturing highlights economic value. Thanks to the popularity of chip technology and sensing technology and cost
reduction，the innovation of internet of things-big data has been demonstrated in different industries. Based on the idea of increasing the data of internet of things and combining with the characteristics of mechanical industry，this paper briefly describes the idea，feasibility and problems to be solved of predictive after-sales service，which will be the development trend of after-sales service in the new economic situation.
Keywords：internet of things；big data；after-sales service；automation 0 引 言
随着中国制造2025规划的推出，工业4.0开始繁荣发展，一方面社会劳动力得到解放，另外一方面企业产能得到大大提升，此外，企业的产品质量较以往更有保障[1]。工业4.0的绚丽打破了传统制造业的宁静，自动化改造在制造业中大肆盛行，大量设备商为制造企业的转型提供技术支持，越来越多的设备集成商在不断争抢这片市场，希望在这股浪潮中获得持续收益。但随着设备市场进入红海厮杀期，各设备商在行业的技术优势将所剩无几，设备服务商的服务能力将会成为企业的核心竞争力，其中，售后服务作为企业服务的主要内容将越来越被看重，因此，如何提供更具竞争力的售后服务已经成为设备集成商思考的重要问题[2，3]。 1 现代信息产业与售后服务
机械设备涉及生活生产的各个领域，比如电气设备、环保设备、医疗设备和生产设备等。同时，作为制造业的主要部分，公司的运营流程和管理制度都较完整，其中，售后服务作为公司服务的核心部分，其基本流程是：（1）收到客户反馈；（2）组织会议，制定处理方法；（3）售后服务记录；（4）安排售后服务，实施售后服务；（5）完善服务记录；（6）售后记
基于物联网和大数据分析的预测型售后服务
