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5.2三包规定执行要点 ? 产品售出7日之内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理； ? 产品售出15日之内发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理； ? 在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，消费者可以选择更换或者退货（根据不同的情况需要收取折旧费） 6、消法 6.1消法规定介绍 消法全称为“中华人民共和国消费者权益保护法”，该法律适用的范围群体为消费者，消法中规定：消费者为生活需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；因此经营者与经营者之间的纠纷不适用消法；精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 ? 在三包有效期内，因生产者未提供备件，自送修之日消费者与经营者发生消费纠纷，可以通过如下途径解决： 起超过90日未修好的确，应当给消费者更换； ? 因为修理者自身原因使修理期超过30日的，应当给? 与经营者协调；请求消费者协会调解；向行政部门申诉；根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院精品资料网（http://www.cnshu.cn）
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6.2消法要点讲解 ? 在什么样的情况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款？ ? 什么样的情况下应当给用户精神补偿费？ I.消法的第二十五条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由； II.消法的第四十三条：经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 I.消法的第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 III.不牵涉到侵犯消费者人格尊严或者人身自由损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者其的，不存在精神赔偿的问题； 接受服务的费用的一倍； ? 什么样的情况下应当给消费者误工费？I.消法的第精品资料网（http://www.cnshu.cn）
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1、不断创新的海尔售后服务 精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 精品资料网（http://www.cnshu.cn）
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五 服务创新篇
海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。
2、服务新举措，全程管家365 ? 全程管家365的保养内容 整机保养次数（年） 1次 重点保养部位 过滤网除尘；电源线、排水管、氟利昂泄露检测、擦拭整机、检查墙洞、管路包扎 在全年365天里，海尔“全程管家”服务人员全年无精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 休的等待着海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只 要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管空调 精品资料网（http://www.cnshu.cn）
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3、神秘用户，服务暗访 ? 神秘顾客推进目的?拓宽服务评价渠道 由被动式向主动式全面转变，将原先的电话回访用户是否满意评价转变为现场监督服务人员的服务质量，从原先的监测结果转变精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 为了真实的掌握终端的服务质量，发现服务中存在全过程、全流程的监控。 精品资料网（http://www.cnshu.cn）
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