精品资料网（http://www.cnshu.cn）
25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座
4.4服装仪容检查标准
4.5服务人员的十大基本用语
?您好，给您添麻烦了 ?请您稍候
?对不起，让您久等了 ?真对不起 ?是的，我知道了
?能让我听一下您的意见吗？ ?请您原谅 ?谢谢您
?您看这样可以吗？ ?再见
精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料
精品资料网（http://www.cnshu.cn）
25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座
4.6服务人员的服务禁语 ?对顾客的咨询说“不知道”、“比清楚”?对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之 前向用户解释“这种现象可能不正常”?对于用户反映的机器噪音大说：“就这样，没有办 法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音确实比较 大，但不超过标准；”?这种型号的产品都是这样的； ?这是设计问题，我无能为力； ?这是老型号产品，我们都不销售了 ? “我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的 产品可以退（换）货”?这种产品比较贵，不如购买其他牌号的； ?内在质量问题造成的，无法解决； ?这种型号坏的太多，质量不过关； ?这是新产品，我也不清楚； ?现在配件未到，等配件到后再修吧 ?这种型号是老产品，无配件，无法维修； ?您的问题我无法解决，找有关部门吧 精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料
四 服务技巧及相关法律法规篇
精品资料网（http://www.cnshu.cn）
25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座
1、处理投诉顺序 1.真诚的道歉 2.认真听取意见 3.对事实进行确认 4.原因分析 5.研究对方的要求 6.商讨对策 7.取得对方的理解 8.迅速采取措施 9.防止再度发生 绝对不可反驳，不可逃避责任。 使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认。 对方的不满，不可逃避、自己要正确的看待。 对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。 对方的要求内容要妥当的检讨。 附合对方要求及决定实施内容。 处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。 绝不拖延、迅速处理。 多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公司之窗口的营业员的责任。 2、处理投诉、抱怨的态度 ? 设身处地地倾听客户的意见。 ? 应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会。 ? 对于客户的投诉不可感情用事。 ? 耐心地听投诉，直至最后。 ? 不可同客户争辩。 ? 立即对投诉进行处理。 ? 不可先入为主。 ? 辞别时不要忘记致谢。 ? 体谅顾客情绪包括： ? 目光注视用户，表示关切和理解； ? 仔细倾听用户的讲述，尽量不插话，不辩解、不打断对方谈话； ? 对客户的不满和遭遇表示同情和不安； ? 保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是； ? 如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以承认，并精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 10.确认顾客是否满不是处理好就好，还要访问顾客向顾客真心表示歉意。 意 以确认顾客是否满意。 ? 对于用户需要解决的，服务人员应积极承担解决问题 的责任，表现出诚恳相助，主动为顾客解决问题的态精品资料网（http://www.cnshu.cn）
25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座
3、处理顾客抱怨时的10项注意事项 ? 克制自己的情绪 ? 要有自己代表公司的感觉 ? 以顾客心为出发点 ? 以第三者的角度保持冷静 ? 倾听 ? 迅速第一 ? “诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 4、处理特殊顾客的技巧 企业所接待的顾客成千上万、各式各样，有温和型的、有怒气型的，会有一些顾客在接待时使企业感到“难对付”。有些顾客可能态度激烈，甚至说出些不文明语言，还可能提出过分的要求等。能指责用户不好吗？能将这些顾客拒之门外吗？当然是不应该的。“用户永远是对的”适用于每一位顾客，包括“难对付”的顾客。以下技巧可以帮助我们接待处理好特殊的顾客用户。 ? 让顾客发泄。可让顾客先发泄不满，服务人员应? 就算是顾客的错，也是以该顾客满意为目标解决问题 理解并倾听顾客诉说不满。待顾客把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥当处理或解决问题。 ? 避免消极待客情绪，消除对顾客的成见。如果对? 必须恢复顾客的信赖感 ? 绝对不要与顾客为敌 精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 顾客报有成见，或因顾客的成见而影响了你的服务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在精品资料网（http://www.cnshu.cn）
25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座
? 对顾客表示理解与同情。要站在顾客立场上理解顾客的处境，真诚地对他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。 ? 开始积极地解决问题。认真仔细地弄清事实原委，找出事情起因，从根本原因上，采取有效措施，积极的解决问题。 ? 找出双方同意的解决方案。与顾客一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划。 ? 跟踪解决问题的过程。与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免问题再次发生。 5、三包规定 5.1三包规定的介绍 ? 三包规定的全称为“部分商品修理更换退货责任规定”，制订部门为“国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部”，该规定主要是明确销售者、修理者、生产者承担的确三包责任，该规定含盖包括彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在内的18种商品。 ? 2001年和2002年，手机和电脑分别有了三包规定； ? 三包是指：包修、包退、包换 ? 只有在国家三包规定明细中的产品才按三包规定的相关内容来执行，明显中没有的，比如：商用空调、精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料
海尔集团的企业文化 员工服务手册
