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Contents 目录 一.顾客服务文化篇 1)服务理念 2)服务模式 二.服务标准及相关案例篇 1)随叫随到 2)到了就好 3)创造感动 4)信息增值 三.星级服务规范篇 1) 顾客服务模式 2) 服装仪容标准 3) 上门服务规范 4) 服务规范用语及禁语 四.服务技巧及相关法律法规篇 1)三包规定 海尔星级服务手册 海尔集团商流本部顾客服务推进部 精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 精品资料网（http://www.cnshu.cn）
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1、服务理念 ? 海尔人就是要创造感动 创造感动，就是对工作充满激情；就一 海尔顾客服务文化篇 是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具精品资料网（http://www.cnshu.cn）
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? 您的满意就是我们的工作标准 2、服务模式 在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”. ? 五个一 一张服务名片 一副鞋套 一块垫布 一块抹布 一站式产品通检服务 ? 用户的抱怨是我们的最好礼物 用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产. ? 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务 ? 一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。 精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的 “一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终精品资料网（http://www.cnshu.cn）
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评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增二 服务标准及相关案例篇
值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个标准，及时、精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。 精品资料网（http://www.cnshu.cn）
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1、随叫随到 2、到了就好 所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。 “到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。 正面网点：天（二）信息派工及售后鉴定 津双晶网点 服务人员：冯连江 网点：成都工贸绵阳进力维修部 服务人员：刘长青 天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈使用过程中因噪音大、机器移位等故障,2000年6月8日用户拨洗衣机出现自动断电问题的邮件。用户发出邮件的时间是当天上精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 打售后服务电话，请海尔售后人员上门修理。工单被派至天津天午12点01分，绵阳进力维修部接到派工后，迅速于12点07分青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林上与用户取得电话联系，取得用户详细地址。网点维修人员迅速于门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是暂时好一些，但很12点32分与用户取得联系，并于12点50分到达用户家中（本快又恢复原状。无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了
海尔集团的企业文化 员工服务手册
