西安航空职业技术学院 课程设计用纸
西安航空职业技术学院
民航旅客运输岗位实践 课 程
课 程 设 计 说 明 书
设计题目：民航旅客运输服务流程 专 业： 航空服务 班级学号： 127011
姓 名：杨小利（12701101）杨帅凯（12701110）
李媛媛（12701111）何腾飞（12701113）谢小凡（12701118）段锐锐（12701119）周妍（12701123）王哲（12701126） 孙颖（12701127）邢天路（12701132）
指导教师： 先梦瑜
年 月 日
教务处印制
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课 程 设 计 任 务 书
课题名称：民航旅客运输服务流程 设计内容：民航旅客运输流程及包含的岗位流程 技术条件或要求：要求熟练使用中国民航计算机订座系统和中国 民航离港系统
指导教师（签名）： 教研室主任（签名）：
开题日期： 2014 年 6 月 3 日 完成日期： 2014 年 6 月 20 日
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旅客运输实训说明
一、 实训内容
（一） 服务礼仪 1. 仪容仪表
服装、妆容、发型、首饰佩戴、皮鞋。 2. 仪态
站姿、走姿、坐姿、鞠躬、指引、端、拿、递、送。 3. 微笑 4. 自我介绍
普通话标准，语言流畅，语速适中，表情自然。 5. 回答问题
表述清楚，应变力强，敬语得当，眼神表情配合好。 （二） 岗位技能 1. 售票岗位 （1）航班信息查询 （2）旅客订座 （3）异常票务处理 2. 值机岗位
（1）普通旅客值机手续的办理 （2）特殊旅客值机手续的办理 ① 晚到和候补旅客 ② 重要旅客 ③ 无人陪伴儿童 ④ 轮椅旅客 ⑤ 担架旅客 ⑥ 孕妇 ⑦ 酒醉旅客 ⑧ 犯人
（3）普通行李的托运
航班运行服务流程图
