银行客户关系管理实施方案
目录
、八■ 、- 前言 目的 范围
一、 市场调研
（一） 、调研前准备 （二） 、市场调研安排 （三） 、建立客户信息档案 二、 客户关系管理实施办法 （一） 、客户维护管理 （二） 、领导小组的回访制度 （三） 、客户经理工作制度 三、 建立数据库营销制度 （一） 、目的与意义
（二） 、数据库营销的实际应用
四、 2016年关于客户关系管理维护目标任务 五、 风险管理 六、 积极作用
、八 、，
刖言
我行自调研开发市场至今，以灵活多变、主动上门营销的方式、方法成
功开拓娄烦金融市场。我行的金融及非金融服务在娄烦也可以说是至此一家
但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝贵经验，导致我 行在市场调研与客户维护方面，面临效率低、缺乏系统性、科学性、以及客 户信息管理不足 等这些方面的不足，常表现为客户经理跑市场漫无目的、 缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息，不知道下一步如何开展工作等， 所以我行在2016年的工作中完善客户关系管理是非常有必要的。
随着客户关系管理的实施运用，可以有效的利用客户档案信息的分析研 究，开发新产品、有针对性的开展宣传活动，使用客户信息数据库的营销方 式，在某种意义更有效率、也更节约成本。
目的
为以后我行建立客户关系管理系统软件，创造先决条件。为我行在客户 维护方面提高工作效率、还可以在完善档案的过程中，增加对市场了解的深 度，研发有针对性金融产品以及非金融服务。
范围；娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。 一、市场调研
（一）、调研前准备。
1、 把调研区域重新划分为七个区；分别为
2、 调研人员重新安排分组；客户经理带领两个新职工，三人一小组分成七个 小组，以小组为单位开展工作。
3、 对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工作； 首先, 客户
经理将以前调研市场的台账交由内勤岗整理、其次，综合办公室协助所 有客户经理使用行长系统整理各自商户信息（注明：开户、商户名称即可）
，
综合办公室对商户信息附带审核作用。最后；各区域负责的客户经理，将重 新整理后的台账（已剔除为前区域负责客户经理开户的商户）进行维护。 （二） 、市场调研安排
客户经理带各小组成员，对已建立台账的客户进行维护工作、对
没有维护过的商户居民进行调研工作。（附表） （三） 、建立客户信息档案
1、 根据各小组的调研结果，对客户进行分类；
a、 重点客户（已存款客户或可能续存以及增加存款金额的客户） b、 目标客户（跟客户经理关系不错、有存款或客户资源的客户） c、 潜在客户（有存款、待客户经理营销的客户） d、 一般客户（属于你区域内、比较难维护的客户）
2、 对客户进行系统维护，还需进一步完善客户档案资料库。内容包括； （1） 、纪录客户历史资料（包括；回访时间、客户需求、收入情况、社会关 系、资产情况……等等）。每次回访得到的数据虽有所不同，但是每次回访必 须以成交为目的。
（2） 、客户级别分类管理；（附电子表格）
（3） 、客户升级纪录（客户如果在维护过程中与我行产生业务或者资产有重 大变动要在回访记录中及时注明，并及时更换级别。）
（4） 、客户反馈意见纪录档案管理（对客户提的意见，要求必须及时电话或 跟踪回访并一星期出一份总结报告。 内容包含；1、客户提出的意见或建议2、 客户
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