国家开放大学电大《客户关系管理与应用》2020-2021期末试题及答案(试卷号：3925)

国家开放大学电大《客户关系管理与应用》2020-2021期末试题及答案（试卷号：3925）

一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。15小题，每小题2分，共30分） 1．价值共创是指( )。

A．生产者和经营者共同参与创造价值 B．制造商和供应商共同参与创造价值 C．生产者和消费者共同参与创造价值 D．供应商和经销商共同参与创造价值 2．客户满意度的概念是( )出现的。 A. 21世纪初 B．20世纪80年代 C．20世纪70年代 D．20世纪60年代 3．客户满意是一种预期与( )比较的结果。 A．产品质量 B．产品价格 C．服务 D．可感知效果

4．客户满意的层次可以分为( )两个层次。 A．物质和精神 B．横向层面和纵向层面 C．产品和服务 D．性能和价格

5．以下哪项不是客户满意度的影响因素( )。 A．产品质量 B．价格和服务 C．期望值 D．产品溢价空间

6．CRM的体系结构分为应用系统和( )。 A．ERP B．支撑系统 C．呼叫中心 D．操作系统

7．传统呼叫中心以( )为主要服务渠道。 A．互联网 B．电话 C．传真 D．邮件

8．以下哪项不是主流的CRM类型( )。 A. AI型 B．操作性 C．渠道型 D．分析型

9．一对一营销的核心在于( )。 A．营销差异化 B．产品差异化