职业发展规划与能力培养案例后勤服务总公司青年骨干培训班

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员工发展规划:找回凝聚力

南方移动公司是一个年收入86亿元的省级公司,它的母公司是总部设在北京的中国移动公司。随着市场竞争的加剧,南方移动公司提出了“靠优质服务、换用户忠诚”的战略思想,用卓越服务栓住客户的心,尽量避免价格战。这个战略的一项重要举措是把原来的客户投诉处理热线电话部门升级为覆盖全部业务的客户服务中心(Call Center)。该中心现有员工600人,女性占87%。由于集团公司对员工总量的控制,几乎所有在中心工作的员工都不属于编内人员。

所有新员工都要经过两周的岗前培训,熟悉移动业务产品种类、开通业务流程和投诉处理步骤及技巧。在新员工的前六个月里,还不定期有电话沟通技巧、聆听技巧、服务语言规范培训课程等。考虑到客户服务工作简单直观,公司原则上不聘用专科以上的人才,聘用的主要是大专和中专学历的人才。

这样的用人策略也带来了一些问题。比如,因为员工没有归属感,很难在中心倡导“敬业爱岗”“爱岗如家”之类的教育。相反,不少员工把自己和移动公司的“编内”员工对立起来,工作流程变得僵化和扯皮。新员工满六个月,公司人力资源部会安排绩效评估,结果基本成典型的正态分布:十分优异的员工和不合格的员工各占15%。优异的员工大都

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工作主动,口头表达能力强,能严格按照服务规范和客户交流。

山东科技大学后勤服务总公司青年骨干培训班:案例

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有少数优异的员工还表现了领导力的苗头,比如苗蔚就是一个典型代表:虽然只有大专文凭,她善于学习,不到一个月对移动产品业务知识的了解精确程度就给大家一个“专家”的印象。另外,她善于沟通、自信、有亲和力。许多同事拿她做例子证明合同工比“编内”工还优秀。但由于公司人力资源部和中心没有及时有效的人力资源政策,中心的优异员工流失率很高,客户的抱怨很多。

南方移动公司的老总对人力资源部和中心的工作不满意,为了发挥公司人力资源部门的业务价值,提升客户服务中心的服务水平,他把该省黄浦市移动公司的刘总经理调到省公司任人力资源部经理同时兼任客户服务中心经理。客户服务中心的员工流失问题成了刘总上任后的第一个挑战。

不愧是在市场一线工作多年，刘总的第一个反应是客户满意度。他让妻子装扮成客户拨1860热线,他在旁边聆听对话过程;他走访了七八个重要客户询问他们使用客户服务热线的感受。他简直震惊了:由于服务态度不好和效率低下,多数客户在使用一次后再也不用了。也就是说,客服中心成了损坏企业声誉的活例子!他又去查中心的数据库,分析巨大的客服通话量是哪来的。他又吓了一跳:95%以上的通话是ARPU值在50-100元区间内的新用户,真正的VIP客户的服务使

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用量不到2%。

公司老总要求刘总在三个月内解决优异员工流失问题,怎么办?

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刘总的解决方案:

1. 员工结构由二级制变成六级制 过去:班长-员工

现在:(1)经理级员工-(2)VIP座席首席员工-(3)VIP座席员工-(4)班

长级员工-(5)服务区合同员工-(6)半年内的试用期员工 苗蔚:VIP服务区的经理,移动公司编内员工 2. 对六级员工分别做了职业发展规划

每年对6级员工做能力评价,对照个人职业发展规划做以调整 每年3-4%的员工可以转为移动公司编内员工 3. 从招聘入手,反向激励,建立主动淘汰机制 超额录用5%

在中心工作满3年可以到省公司其它岗位轮岗 在中心工作满3年享受继续教育补贴 4. 设立月度、季度、年度星级奖、服务奖 在中心最重要位置设立客户表扬信公布区 5. 省公司编内新进大学生在中心首先实习三个月

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6. 培训规划对6级员工分3个层级进行培训 7. 刘总和优异流失员工离职面谈

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从销售员到销售总监

29岁的张佳如今是一家IT公司的销售总监,回想起自己在职业生涯中前进的每一步,她都感觉到脚踏实地。

7年前,张佳毕业于某理工大学,当时有两个职位可供她选择:一个是到一家大型的事业单位做秘书,一个是到一家起步时间不长但发展势头较好的IT企业做销售员。大部分朋友都劝她到那家事业单位去,认为这样的工作比较具有稳定性,适合女孩子。但张佳根据自己的喜欢挑战的特质和对于高科技产品比较敏感的特点,选择了做销售员。张佳根据自己的职业兴趣选择了适合自己发展的工作,这也许是她成功的第一步吧。

经过几年的工作经历,原本“很有个性”的张佳,在销售中逐渐掌握到精通商场为人处世、与人沟通的技巧和一些游戏规则。从卖软件,到卖系统和打包的解决方案,张佳逐渐树立了自己的工作原则和亲切

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的风格,凡事都站在客户的角度出发销售产品,在工作中对客户的承诺是说到做到。由此,张佳使自己成为销售的专家,也同时赢得客户的信赖和回报。她对自己更有自信了,也更认定当初的决定正确的。

在这个过程中,张佳给自己不断制定新的目标,包括销售额和个人收入,而这些计划常常带有挑战的色彩,强迫自己实现目标。她想证

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明自己还能够做得更多更好,在这个目标下,她不但有了丰厚的收入，也在这个行业有了点名气。

但是当销售做到一定业绩后,她发现自己不能总停留在单靠自己的力量打市场这个水平上,应该向销售管理方面发展。面对如此的情况,张佳又勇敢地向前跨出了新的一步,在选择充电的同时,主动向公司老总提出到新成立的一个产品销售部门做销售经理,公司考虑张佳过去几年的业绩和全面情况,同意张佳的请求。虽然这种紧张的状态使她工作和生活都不态轻松,但她却很“沉迷其中”,有着如鱼得水的满足感,更重要的是从中学会了如何更好地管理一个销售团队。

张佳在销售经理的位置上也干得非常出色。她进一步的学习销售管理知识,不仅学习如何管理团队,也学习如何管理客户,管理渠道分销商,更学习怎样与市场策划人员做反馈和沟通。一年过后,没有再经过她自己的主动请求,公司总经理聘请她出任公司的市场销售总监。张佳获得了她职业生涯的又一次飞跃。

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