2） 负责对预约配件的全程跟踪.
认真清点每一件入库商品，发现缺、错、少、坏商品及时通知配件经理，在规定的 3）工作日内上报SGM做索赔处理。
4） 及时核对出、入库情况，并能准确报出配件价格。 负责不定期的库存盘点工作，确保配件帐实相符。） 5对配件供应的及时性、正确性负责，保证订购SGM6） 纯正配件。跟踪保证金余额额。遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报。 配件收员的工作职责
1） 负责配件到货前的准备工作，预先安排好库存位置。
负责到货配件的检验工作：总件数是否正确。外包装是否完好。包装箱外的订单号 2）与装箱单是否一致。玻璃,引擎盖,排气管,侧围,仪表台,电瓶须当场开箱检验。开箱检验：每一项配件逐项逐个检验，如有多发、少发、错发及质量问题及时上报配件经理申报SGM索赔。
负责配件及辅料的收发工作，并且要认真核对收发的配件及辅料与单据是否相符。 ）3．
定期对库内配件进行清理和整顿，保持库位码准确，摆放保持整齐。4） ,做到帐物相符、帐帐相符。配合财务定期和不定期盘点5）
资料保管员工作职责配件工具/ 负责建立工具、设备、资料、的档案。1） 熟悉工具、设备、资料使用范围及位置。2）
负责专用工具、设备、资料借用制度的监督，当天借用当天归还，如有特殊情况当 3） 设备、资料质量关，天不能归还的，必需有相关领导批准方可隔天。严把返还工具、 发现问题及时上报。 定期对专用工具、设备、资料、进行整理和清洁工作。4） ）定期对专用设备、工具、材料、辅料进行盘点。5 业务接待接车与预检标准、接待人员应穿着规定的制服，配戴胸卡；业务接待在迎接客户时均应保持站立1先生姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着客户，时刻面带微笑，并向顾客问候：“ /女士：您好，请问您的车今天做什么项目？”秒内快步来到客户车辆的驾、业务接待应提前准备好记录板、三件套等，在102.
驶员门侧三件套，进行由前到后的外观、当接待预约车辆时，应立即当着客户的面安放好3及内饰的环视检查，如无异样就请客户在预先填写好的维修接待单上签字，引导优先客户到休息区内休息，立即将车交给车间优先安排维修保养，并通知配件部.
供应配件，并做好记录，）4、业务接待应仔细倾听并理解客户所描述的车辆问题症状（5W-2H.
参考该车过去的维修记录，对车辆进行进一步详细的诊断、业务接待应在接待单上注明车辆环车检查的结果，并请客户确认，同时对不良5. 的部分建议客户进行修理、维修工单应记录客户描述症状和维修需求的原话，对重复维修及零件失效的返6，在维修修应填写新的工单，并在工单上进行标示；对顾客询问旧件的处理要求.
单上说明、向客户清楚解释将进行的维修项目、估计交车时间、料件价格、预计的费用总7计（与实际费用相差不得超过10%）、结算方式及相关信息，并在维修工单上注明.
、引导客户在维修接待单上签字后，引导客户到休息区内休息，并向客户简单介8．
.
绍休息区内的功能，同时与休息区服务人员做好服务交接工作、将车辆及维修接待工单送入车间安排维修，并通知配件部准备相关材料，对紧9.
急维修的车辆，工单上加盖“急”章当维修内容发生改变时、完工时间或维修估价发生变化时，业务接待应及时通10. 。知客户，并得到客户的确认（录音很重要） 车间主管派工标准. 、派工应先掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序1. 、派工应先了解维修工人的工作量，并与之确认完工时间2. 、派工完成后，应及时与业务人员沟通大概完工时间3 维修技工操作标准. 1、仔细阅读工单，确保对工单所描述的故障有清晰的认识. 2、放置叶子板保护罩.
3、按照维修手册要求实施维修SGM应填写技术报告并及时上报如遇到重大质量问题、4、发生频率相对高的问题，. 相关部门联系相关人员；如遇到无法解释的问题，应通知技术总监，并与SGM. 、如需拆卸内饰，必须保证双手的清洁5. 、将换下来的旧件利用相应包装装好6. 、拆卸电瓶，应在完工之后，将收音机等用电设备复原7. 8、如有泥、水、油渍落在地面上，应立即清理. 9、遇到项目更改或时间变化时，应及时通知车间主管.
10、遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知车间主管. 、如有多工种的维修，在本人负责项目结束后，完成与下一道工序的交接11.
、完工后自检，并及时将工单及钥匙交给车间主管12、每日工作结束后，清洁本人负责的设备，并清理负责区域地面，整理工具箱，13坚决杜绝有车辆支在举升器上过夜的现象.
14、遇到维修车辆过夜现象，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管.
维修质量检验标准
1、维修完毕后，主修人员应确认工单上所有项目都已实施，并作自检，确认无误.
后交给班组长
. 总检处2、班组长核对无误后，签字确认并交给车间主任/.
/3、车间主任总检签字 业务接待交车标准. 1、车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向. 2、车辆外表干净，回收旧件按要求放置. 、业务接待同客户逐项核对维修项目，解释收费标准和对旧件的处理3.
、请客户在工单上签字4. 、预计客户下次保养时间，并记录5.
、在客户面前回收三件套6. 、确认电话回访的时间及形式，预约下次保养时间并反馈给跟踪员7.
、原负责接待业务人员送客户（助理与立岗人员配合）8 结帐标准 1、业务接待引导客户到结帐台结帐.
2、收银员必须站立，面带微笑地为顾客服务. 3、提醒客户再次确认维修服务. 4、主动为维修客户开据发票.
5、结帐完毕后收银员需向客户表示感谢，并祝客户一路平安. 电话回访标准
1、在维修后3个工作日内完成电话回访，并记录.
2、业务接待每天将车辆出厂信息反馈给质量跟踪员. 3、倾听并记录客户抱怨，2小时内书面反馈给总经理。
4、对于客户提出的问题，由总经理负责制定处理方案，服务经理负责对应。 5、电话跟踪记录必须有严格的存档处理.
6、两次电话联系不到的客户，应采用信函或短信等其他方式进行跟踪.
7、因维修质量造成客户不满的，服务经理必须在事情发生后的一天之内致歉客户.
8、每月汇总跟踪信息反馈给总经理和其他部门. 9、定期保养提醒必须提前2周； 索赔处理标准
1、索赔员必须按照SGM索赔程序和政策进行，索赔工单应填写清晰、完整，并完.
整保存． . 2、维修完毕后，索赔员必须及时收回索赔件，挂上标签，内容与索赔件一致. 、严格存放索赔件，等待通知回运，回运件必须按SGM要求包装3.
4、整理索赔申请材料，按时提交索赔申请. FMC和索赔股审批后，才能进行索赔工作、超出索赔期限或权限的，应提交5取得联系，获得支、如索赔申请提交不成功，及时查找原因，并与索赔股和FMC6.
持索赔网，及时获得信息，并迅速，每天上网检查SGM7、索赔成功率不得低于90%.
反应和索FMC8、如遇到问题不能判定或超出索赔权限引起客户强烈抱怨，应及时上报.
赔股，取得支持 配件管理标准.
、配件库使用配件工作看板，便于及时了解订货，缺货情况1. 运作，对库存常用件的缺货情况与业务前台每天要有及时的沟通5S2、按照3、配件计划制定出每月4次配件常规定单订购计划，并由服务经理审核批准. 4、配件品种、库存量不低于公司规定的安全库存量.
5、配件收发员收到定单确认单后应预先做好配件的放置位置，配件经理做好入库人员安排.
6、配件收发员收到配件后，负责开箱检验工作，检查配件外观有无损坏，并清点零件号及数量，确认无误后签收，如有多发、少发、错发、包装损坏按索赔条例解决.
7、配件收发员对入库配件进行复验，并在两日内将配件内容及时输入计算机，同时做好索赔工作，提供单独地方保管索赔件.
8、进行配件发料工作时，应先接收指令并生成领料单，核对领料内容，配货，发料，如有缺货，及时与SGM配件股、FMC及相邻站协调解决，并将情况通知业务接待. 9、所有配件存放位置必须标有配件号，要有明确的分类标志，存放应整齐合理，包装完好，大件、重物应放在下层，常用件靠近发料台，易损件单独放置； 10、按计划做好每月、每半年、一年的盘存工作，以便取得合理的库存量，提高供应率，周转率，并于每月1-3日上交配件报告. .
邮件，以获得最新信息，并作出快速反应SGM、每天检查11．
10、 工作中遇到问题，应及时与配件股和FMC取得联系，获得支持.
处理客户投诉标准
1、作好客户投诉信息的记录，并调查原因.
2、接到间接投诉时（电话/信件/SGM客户服务中心转介），必须在2小时内与客户联系.
3、按SGM相应的政策和规定提出处理方案，找出解决客户不满的办法. 4、由站长负责与客户联系，将处理方案回复客户.
5、需要SGM支持的投诉和重大投诉（如有人员伤亡、重大质量问题、媒体或司法介入等），在4小时内将投诉信息及处理意见书面反馈给SGM.
车间操作管理规程
车间纪律
1注意个人形象，工作服、工作卡保持干净整洁。
2遵守上班时间，不得迟到、早退。请假需填写请假申请单，调休需书面申请。 3禁止在车间内任何场地随地吐痰、吸烟，如发现本公司员工在车间吸烟者，按公司相关标准处罚；如果发现外来人员或客户在车间吸烟，车间员工应礼貌劝阻，劝阻不成则上报主管处理。 .4划分车间卫生责任区，责任人必须带领班组定时进行卫生清扫，并保持整洁。 5每一项维修任务完成后，需清洁场地，并关闭在用电的设备。
6非工作需要，不得随意翻动客户车辆内任何物品。严禁擅自拿走客户车辆内私人物品，否则以偷窃论处。
7未经公司授权，严禁驾驶客户车辆。
8凡持有C牌以上驾驶证员工，通过维修站考核后方可按规定在指定范围内驾驶车辆。
9维修后的旧件和剩余的油品应按照派工单上的说明包装好，放在完工车辆的后尾箱。索赔件交给索赔员放索赔仓库保存。服务站自己处理的旧件则放到旧件房。严禁擅自带走任何旧件和油品，违者以偷窃论处。
10车间工作人员非工作需要不得随便出入展厅、客户休息室。
11拆卸的旧配件、领用的新配件、维修工具、油水等严禁直接放在地面，必须放在指定的工作台或工作车上。
骏通售后设施、设备、工具管理规定
为加强骏通公司售后生产硬件的管理，保证硬件装备得到正确使用、维护及保养；杜绝硬件装备的人为损坏和流失；大力提倡爱惜生产装备、养护和巧用及发挥最大使用效能的原则，最终达到提高工作质量和工作效率的目的。特制定具体硬件装备管理实施细则如下 一、硬件装备的分类
1、设施类：电源供给系统、气源供给系统及（举升机、烤漆房等）固定于特定场地的非可移动的较大硬体装备等。
2、设备类：可流动使用于各个施工作业场地的生产装备；精密分析仪器、测量用仪表等。
3、工具类：常规标准制式工具，包括英制系列；用于特殊要求的专用工具，包括自制研发。
二、硬件装备维护维修职能分工：
设施类----由服务站根据实际生产效能上报，生产设施维护、维修、更新、添设的需求申请。由综合办审核和落实相关业务，服务站指派相关人员验收。 设备类----由施工单元，根据设备的使用状态，提出维护维修需求申请，由设备维护专员负责受理，鉴别、可内部维修的：向站务负责人报出维修计划，与采购部对应满足设备维修所需配件的供应；内部不可维修的：由站务负责人批示后交由采购部进行外部委托修理；不可修复类：由设备维护专员提出申请，站务负责人核实后报综合办审批并按行政规定办理报废更新手续。
工具类----由施工单元根据工具使用状态，提出维修更换需求申请，由设备维护员受理鉴定后交由站务负责人审批，设备、工具管理及维护员每月定期对施工单元所使用的工具等进行清点核对，发现问题及时解决，以保证单元工具的完备状态。
三、硬件的台帐制度。
1、综合办与财务部建立“公司设施、设备、工具汇总台帐”，具体保管与使用部门建立“部门汇总台帐”、“公用工具借出、借用登记簿”及“班组（单元）工具明细帐”。
2、部门对所使用的设备、工具指定专人对其进行监察、报修、报损、增加等，并按照行政、财务相关规定定期核对，保证帐物相符、做到严密管理。 四、服务站设备、工具管理的岗位划分 1、设备工具管理员岗位的职能------落实帐物相符、按月执行例检、根据设备、工具的变更情况，随时更新帐物记录，必要时进行上报上一级台帐汇总部门。统计单元工具损坏、更新频次及自制数量。业务对接人为设备工具维护员。 2、设备工具维护员------鉴别单元设备工具的使用质损程度，拟定维修方案、更新措施，核实损坏原因，核实自制研发工具效能；按月执行例检、根据情况上报站务负责人并执行落实批示内容。业务对接人为站务负责人及设备工具管理员。 五、服务站设备、工具的所属分类 1、班组工具——指分发到各工种单元（班组）的常用附件及常规制式工具等（指在施工过程中所需常规工具）的使用及管理。
2、公用设备、工具——由售后车间配件部门设备、工具管理员集中管理、保管的设备、工具（指部分专用工具或精密仪器）。 六、设备、工具的保管与保养
1、班组工具由使用人员负责进行保管、清洁、养护；切实做好工具的润滑、防腐、卫生等事项。杜绝违反操作规程使用而造成工具的损坏
2、公用工具由管理员进行保管、清洁、养护、借出借入验收登记、维修更换的申请，监督违反操作规程使用而造成工具损坏，做好工具的润滑、防腐、卫生等，始终保持工具良好使用状态。
、贵重和精密工具要特殊对待，切实做好使用保管、定期清洁、校验精度和轻拿轻放等3．
事项。量具要做好周期检查鉴定工作，保持经常处于良好的技术状态。管理员自设备领用人领取设备后，认真负责登记、回收、检查和保管等事项。 七、设备、工具的申报、报废更新
1、增加施工班组需领新工具时，由车间主任根据生产过程中的实际需求，提出增加工具的项目和数量申请，由设备工具管理员核对需购买工具的项目、数量及库存状态，统计后上报站务领导批准后执行。管理员及时更新帐务，确保帐物相符。
售后服务部管理制度
