2020-2025年中国生物素行业调研及顾客满意营销战略战略研究报告
二、顾客满意的营销意义............................................................................................................94三、网络营销中的顾客满意构成................................................................................................94四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度........................................................................95（一）转变传统营销的服务观念................................................................................................95（二）提供全方位的网络营销服务............................................................................................96第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略..................................................97
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素................................................................................97（一）顾客满意度........................................................................................................................97（二）转换成本............................................................................................................................98（三）顾客信任............................................................................................................................98二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径................................................................................98（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求............................................................................98（二）重视优质服务....................................................................................................................99（三）及时回应消费者的诉求....................................................................................................99三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略................................................................................99（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群....................................................................................99（二）超越消费者期望，注重个性化消费..............................................................................100（三）不断提高消费者的信任感..............................................................................................100（四）提高消费者转换成本......................................................................................................100（五）加强和消费者的情感交流..............................................................................................100第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究........................................................................101
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念......101（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设计..................................................................................................................................................102（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系为核心产业链..............................................................................................................................102二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案..................102（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销......................................................102（二）体现企业个性的精准式营销策略..................................................................................103（三）以树立消费者为导向观念的服务营销..........................................................................103三、结语......................................................................................................................................103第七节 顾客满意与品牌战略浅议....................................................................................................103
一、顾客满意的概念及内容......................................................................................................104二、国内外对顾客满意的研究现状..........................................................................................104三、我国品牌发展的现状及存在的问题..................................................................................104（一）做品牌就是做销量..........................................................................................................104（二）做品牌就是做名牌..........................................................................................................105（三）小企业不需要做品牌......................................................................................................105四、实施品牌战略的根本在于顾客满意..................................................................................105五、如何实施顾客满意战略......................................................................................................106（一）给品牌定位，找到顾客的切入点..................................................................................106（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理..............................................................106（三）持续改进，提高顾客满意度..........................................................................................106第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究....................................................................................106
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一、服务补救与顾客满意理论..................................................................................................107（一）服务补救的涵义及分类..................................................................................................107（二）顾客满意涵义及其影响因素..........................................................................................108二、服务补救对顾客满意的影响..............................................................................................108（一）服务补救与顾客满意的关系..........................................................................................108（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析..........................................................................108（三）内部服务补救对顾客满意的影响..................................................................................108三、东航“集体返航事件”案例分析......................................................................................109（一）东航集体返航事件背景..................................................................................................109（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题......................................................109（1）返航事件产生顾客抱怨....................................................................................................109（2）返航事件顾客参与程度小................................................................................................109（3）内部服务补救系统失误....................................................................................................110（三）返航事件服务补救策略..................................................................................................110（1）预防服务失误发生............................................................................................................110（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质................................................................110（3）妥善处理服务失误............................................................................................................110（4）赋予顾客知情权................................................................................................................111（5）改进内部服务补救系统....................................................................................................111四、结论......................................................................................................................................111
第六章 盛世华研总结................................................................................................................................111
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略....................................................................................111
一、企业失败的原因..................................................................................................................112二、提高胜率的策略..................................................................................................................113第二节 盛世华研独创五大决策研究体系........................................................................................113
一、基于“产业”的研究与决策体系......................................................................................113二、基于“周期”的研究与决策体系......................................................................................114三、基于“人性”的研究与决策体系......................................................................................114四、基于“变化”的研究与决策体系......................................................................................114五、基于“趋势”的研究与决策体系......................................................................................115六、小结......................................................................................................................................115第三节 致读者：商业自是有胜算....................................................................................................115第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用................................................................................118
第一节 顾客满意的基本理论............................................................................................................119
一、顾客满意的含义..................................................................................................................119二、顾客满意度的衡量..............................................................................................................120三、顾客满意的衡量尺度..........................................................................................................120四、顾客满意的状态..................................................................................................................121五、顾客满意的特征..................................................................................................................121（一）主观性..............................................................................................................................121（二）层次性..............................................................................................................................121（三）相对性..............................................................................................................................121（四）阶段性..............................................................................................................................121（五）社会性..............................................................................................................................122
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六、影响顾客满意的因素..........................................................................................................122第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用................................................................................122
一、顾客满意对企业营销的重要意义......................................................................................122二、顾客满意营销在市场中的作用..........................................................................................123（一）有利于企业竞争力的提高..............................................................................................123（二）企业员工的素质得到提高..............................................................................................123（三）有利于获得顾客的认同..................................................................................................123（四）企业管理水平的提高......................................................................................................123第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析............................................................................124
一、顾客满意的内涵..................................................................................................................124二、服务性企业的市场营销策略..............................................................................................124三、顾客满意在服务企业营销中的作用..................................................................................125（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求......................................................................125（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势..........................................................................125（三）顾客满意可以提高顾客忠诚..........................................................................................126（四）企业成本降低..................................................................................................................126（五）宣传成本降低..................................................................................................................126第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销....................................................................................126
一、顾客满意..............................................................................................................................127二、如何做到使顾客满意..........................................................................................................127（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见......................................................................127（二）提升服务意识，加强服务工作......................................................................................128（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈......................................................................................128三、结语......................................................................................................................................128
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择................................................................................129
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销........................................................................................130
一、相关基础理论分析..............................................................................................................130（一）市场营销的概念..............................................................................................................131（二）顾客满意理论..................................................................................................................131二、顾客满意与市场营销间的关系..........................................................................................131三、顾客满意营销的特征和原理..............................................................................................132四、案例分析..............................................................................................................................132（一）HX有限公司顾客满意分析...........................................................................................132（二）HX有限公司顾客满意营销的策略...............................................................................133五、结束语..................................................................................................................................134第二节 提升顾客满意的营销策略....................................................................................................134
一、提升顾客满意的营销策略..................................................................................................134（一）服务承诺..........................................................................................................................134（二）顾客服务..........................................................................................................................135（三）服务补救..........................................................................................................................135三、让顾客满意的方法..............................................................................................................136（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要..............................................................................136（二）做好售后服务和顾客抱怨处理......................................................................................136（三）态度决定一切..................................................................................................................137
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四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果......................................137第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略....................................................................................137
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系..........................................................................138（一）顾客满意度......................................................................................................................138（二）因果关系..........................................................................................................................138二、企业顾客满意管理的优化发展策略..................................................................................139（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责..............................................................139（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制......................................................................140（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型..............................................................140三、总结......................................................................................................................................141第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考................................................................................141
一、顾客满意..............................................................................................................................141二、顾客满意影响着市场营销..................................................................................................142三、顾客满意度提高的相关措施..............................................................................................142（一）产品质量要保证..............................................................................................................142（二）产品价格要合适..............................................................................................................143（三）提高员工的职业素养......................................................................................................143四、结语......................................................................................................................................143
第五章 2020-2025年中国生物素企业顾客满意营销战略探讨与建议..................................................144
第一节 顾客满意营销策略探析........................................................................................................144
一、顾客满意是消费和情感的复合体验..................................................................................144二、顾客满意是市场营销活动的追求......................................................................................144三、顾客满意就是培养忠诚客户..............................................................................................145四、顾客满意营销优化策略......................................................................................................145（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客......................................................145（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑..............................................................................145（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任..............................................................145（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客..............................146五、结束语..................................................................................................................................146第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策................................................................................146
一、顾客满意的基本概念..........................................................................................................147二、顾客满意与市场营销的关系..............................................................................................147三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性......................................................................148四、实现顾客满意营销的建议..................................................................................................148（一）善于倾听顾客的建议或意见..........................................................................................148（二）提高企业的服务意识......................................................................................................148（三）保证企业的产品质量......................................................................................................149（四）制定合理的产品价格......................................................................................................149（五）增强员工的职业素养......................................................................................................149（六）及时处理和反馈客户的意见或建议..............................................................................149五、结束语..................................................................................................................................150第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策................................................................................150
一、顾客满意的简单概要..........................................................................................................150二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性......................................................................151
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三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析......................................................................151（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价..................................................................151（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题..........................................152（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集..........................................................................152第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略....................................................................................152
一、顾客满意的内涵..................................................................................................................152二、顾客满意的营销意义..........................................................................................................153三、网络营销中的顾客满意构成..............................................................................................153四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度......................................................................154（一）转变传统营销的服务观念..............................................................................................154（二）提供全方位的网络营销服务..........................................................................................155第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略................................................156
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素..............................................................................156（一）顾客满意度......................................................................................................................156（二）转换成本..........................................................................................................................157（三）顾客信任..........................................................................................................................157二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径..............................................................................157（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求..........................................................................157（二）重视优质服务..................................................................................................................158（三）及时回应消费者的诉求..................................................................................................158三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略..............................................................................158（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群..................................................................................158（二）超越消费者期望，注重个性化消费..............................................................................159（三）不断提高消费者的信任感..............................................................................................159（四）提高消费者转换成本......................................................................................................159（五）加强和消费者的情感交流..............................................................................................159第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究........................................................................160
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念......160（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设计..................................................................................................................................................161（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系为核心产业链..............................................................................................................................161二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案..................161（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销......................................................161（二）体现企业个性的精准式营销策略..................................................................................162（三）以树立消费者为导向观念的服务营销..........................................................................162三、结语......................................................................................................................................162第七节 顾客满意与品牌战略浅议....................................................................................................162
一、顾客满意的概念及内容......................................................................................................163二、国内外对顾客满意的研究现状..........................................................................................163三、我国品牌发展的现状及存在的问题..................................................................................163（一）做品牌就是做销量..........................................................................................................163（二）做品牌就是做名牌..........................................................................................................164（三）小企业不需要做品牌......................................................................................................164
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