房地产项目售后维修及投诉管理办法
一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，妥善应对客户投诉，特制定本办法。 二、适用范围：项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。 三、售后维修管理组织
1、项目公司工程部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部成立专门的项目售后维修小组，并填写《售后维修值班表》，明确每日处理报修事宜的总负责人，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。
2、建立完整的售后维修信息沟通和处理平台，形成接到报修到完成维修的流程闭环，高效处理售后维修事宜。
3、编制整理项目维修月报，定期考核维修组各方的工作表现，将客户满意度等指标全部量化后，按照相关条款兑现奖惩，以保证本办法的有效落实。
四、项目售后维修工作流程： （见下页）
物业办公室收到业主报修信息 甲方工程部收到业主报修信息 维修组当日负责人根据实际情况，现场与报修业主及维修小组相关人员协调商定维修事项、维修方案、时间节点和具体责任人，并由物业工程部人员填写《报修单》（一式三联），一份交由业主本人，一份交与维修组当日负责人，一份物业工程部留底。 维修组当日负责人根据物业工程部记录的《报修单》，联系各专业责任人，分配工作任务，各专业负责人严格按照维修方案，落实维修整改工作。 如未达验收标准，工程部须第一时间通知维修组当日负责人，由其联系该维修事项的责任人，再次整改。责任人整改完成后，报物业工程部再次验收。 第一时间通知工程维修组当日负责人 维修组当日负责人根据报修信息涉及专业和施工队伍，即时会同相关小组成员赶赴现场，对报修情况进行确认 物业工程部根据各分项维修的时间节点，对维修情况进行验收。 维修组相关人员陪同业主进行现场验收，如业主对维修情况满意，物业工程部负责让业主在《报修单》上签字确认，该单据由物业工程部存档，维修工作全部完成。 如业主对维修情况提出异议，维修组相关人员应根据实际情况和业主进行沟通，如有必要二次维修，须再次填写《报修单》，重复上述流程。 物业工程部在业主全部报修事项均验收合格后，电话通知业主对维修情况进行验收。
五、项目售后维修工作规定
1、自本办法生效之日起，售后维修电话由项目物业管理处公示全部业主，物业客服部应24小时设置专人接听该服务热线，原则上，物业客服作为唯一的报修及投诉受理通道。如业主报修或投诉至其他部门，相关人员应尽量引导业主按照流程进行报修，但必须协助业主与物业客服部取得联系，切忌因为应对方式等问题使业主认为我方推诿责任，从而激化矛盾。
2、物业客服部接到业主维修要约后，在问明情况后，应第一时间填写《报修及投诉情况记录》表格，并马上通知售后维修小组当日总负责人，由总负责人带队，组织报修或投诉事宜的相关人员赴现场对报修事宜进行确认。早8:00-晚5:30接到的维修要约，相关人员须于20分钟内抵达现场，工作时间外的维修要约，原则上1小时相关人员必须抵达现场。
3、在维修组相关人员的协助下，维修组当日总负责人在现场与业主商定维修事项、维修方案、维修时间，并由物业工程部人员填写《报修单》（一式三联），一联交给业主，一联交给维修组当日总负责人，一栏物业工程部留存。
4、维修组当日负责人根据保修事宜，进行报修事项的责任认定，明确各报修事项的具体责任人，安排《售后维修工作计划》，尽快组织落实维修事宜。
5、物业工程部人员，应根据《售后维修工作计划》中的时间节点，
及时对维修情况进行验收。如未达验收标准，物业工程部须第一时间通知维修组当日负责人，由其联系该维修事项的具体责任人，进行二次整改。责任人整改完成后，报物业工程部再次验收。物业工程部在业主全部报修事项均验收合格后，电话通知业主对维修情况进行验收。
6、维修组相关人员陪同业主进行现场验收，如业主对维修情况满意，物业工程部负责让业主在《报修单》上签字确认，并对维修服务满意度进行打分评价（百分制），该单据由物业工程部存档，并记入《售后维修台账》，维修工作全部完成。如业主对维修情况提出异议，维修组相关人员应根据实际情况与业主进行沟通，如确有必要二次维修，须再次填写《报修单》，重复上述流程。 六、项目售后维修费用计量和结算
1、项目售后维修发生的相关费用，采取即时计量，定期结算的方式，在进行结算前，发生的维修材料和人工费用，统一由总包施工方垫支，个别小项维修费用，经售后维修组孙中东副组长确认，可由物业先行垫支。任何一方都不得以维修费用未落实为由，自行向业主索要维修费，拖延甚至拒绝维修。
2、售后维修费用按月进行计量和结算，由售后维修组孙中东副组长牵头，售后维修组根据《售后维修台账》中各维修事项的责任认定，明确应由建设单位、责任施工单位和物业项目部承担的维修相关费用，并尽快与总包施工方和物业项目部等垫支单位进行结算。
3、维修费用中涉及对业主进行赔偿的，应明确承担赔偿的相关单位，并将赔偿方案报售后维修组xxx组长审核，郭峰组长最终审批。原则上，可由甲方或总包施工方先行垫支，在月结售后维修费用时，一并处理。垫支单位应保存业主收到赔偿款项的书面凭证，否则该赔偿在结算时不予认定。 七、售后维修奖惩办法
物业工程部根据《报修单》和《售后维修台账》，按月对售后维修工作进行量化统计，整理《维修工作月报》，月报中详细记录当月维修组每位负责人受理的维修要约数量、维修计划的落实情况、二次投诉数量、客户满意度等主要指标，由售后维修组组长、副组长分别对维修组当日负责人、维修施工方和物业工程部等其他小组成员的表现进行综合评价：
被考核人 维修组当日负责人 主要考核指标 维修受理数量 完成维修数量 针对维修部位二次整改 针对维修部位二次返修 维修资料记录完整性 客户书面表扬 客户投诉 维修服务满意度打分 是否与业主出现过激烈√ √ - √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ - √ √ √ √ - - - √ √ √ √ √ √ 维修施工方 物业工程部 争执或其他矛盾
小组成员在综合评价中表现突出或有突出事迹的，经郭峰组长最终评定，颁发“月度售后维修服务奖”500元，如连续三个月蝉联“月度维修服务奖”，在原有月度奖金的基础上，再额外奖励1000元，同时在项目年度评优时优先考虑。
小组成员在综合评价中明显低于平均水准，或出现重大过失，给项目声誉造成恶劣影响的，经郭峰组长最终评定，视情节轻重，轻则全公司通报批评，重则扣除当月绩效（甲方员工）或责成总包施工方领导、物业项目经理对该员工进行严肃处理。 八、附件
1、《售后维修值班表》 2、《报修及投诉情况记录》 3、《报修单》
4、《售后维修工作计划》 5、《售后维修台账》 6、《维修工作月报》
房地产项目售后维修管理办法
