孝感学院文学与新闻传播学院2011届学士学位论文 论秘书的应变能力
论秘书的应变能力
在如今这个日新月异飞速发展的时代，应变能力是我们应当具有的基本能力之一。因为我们每天都要面对比过去成倍增长的信息，如何迅速地分析这些信息，是我们把握时代脉搏、跟上时代潮流的关键。这是从大的角度来说的，其实我们在工作学习中也常常会遇到各种各样意想不到的情况，具有良好的应变能力事情就会迎刃而解，缺乏应变能力麻烦就会像雪球越滚越大。秘书人员的工作亦是如此，本文将从秘书人员应变能力的具体表现以及培养几方面来展开讨论。
要了解文秘的应变能力首先要理解什么是应变能力。应变能力是指自然人或者法人在面对外界事物的突然改变或意外事件等压力时，能迅速的做出反应，并寻求合适的方法，使事件能够妥善解决的能力，通俗的说就是应对变化的能力。这种应对变化的能力可能是本能的，也可能是经过大量思考过程后，所做出的决策。通过对应变能力的了解，我们可以将秘书的应变能力概括为：秘书的应变能力主要是指秘书人员在工作中，能够根据不同的工作坏境，不同性质的事情以及工作中出现的各种意外、危机事件所做出的反应和采取的措施【1】。由此我们可以看出，一个成功的秘书人员，必须具备较强的应变能力，只有这样，秘书人员才能够协助上级把诸多事情处理好，把复杂的关系理顺，做一个让领导放心同事满意的好秘书。
一、秘书应变能力的具体表现
秘书人员工作涉及面广，接触的人较杂并承担着大量事物性的工作，所以工作中常常会出现一些意想不到的情况，这就需要秘书人员有较强的应变能力来应对变化处理问题。这种能力涉及多方面的问题，所需探讨的方法也是较为复杂的，下面我们从秘书的主要工作性质协调和秘书在应对问题所应具备的语言艺术以及在一些较特殊的危机情况下如何应对来进行探讨。 （一）、应变能力在与领导关系处理上的运用
秘书作为上司的助手，是上司最贴身的辅助人员，上司是其最主要、最直接的服务对象，因此处理好与上司的关系，是秘书的必修课题【2】。秘书欲与上司保持默契和谐的关系除了要高质高效的完成上司布臵的任务之外，还应当会积极应
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变，揣摩上司的意思、维护上司的权威。
1、面对上司的模糊交代时旁敲侧击
透彻的理解上司的意图是办理好事情的前提，但在交代事情的时候并不是每次上级都会清楚具体的告诉秘书去做什么，有的时候可能应为种种原因上级交代的比较粗略，秘书在着手去做的时候就会感觉还有很多地方不是很明白清楚。比如，上级交代要写一份演讲稿，但因为忙，就只说了下题目或简单讲了下大概意思。秘书在动笔写的时候就会感觉无从下手，因为不知道什么要重点讲，具体要求是什么。这时秘书人员就很犯难，倘若直接找上级细问，一方面领导不一定能耐下性子来给你细讲，另一方面，他可能会认为你在他交代任务的时候没有用心去听或者不肯动脑筋而对秘书产生怀疑跟厌烦。碰到这种情况时，秘书应该采取一定的策略，有艺术的旁敲侧击，可以在适当的时候，在一个轻松的环境下，借讨论某一件事或者观点入手，自然地引到你要问的事情上去，从而领悟上级的意图达到明义的目的【3】。
2、当上司面对难堪时需要委婉圆场
秘书作为上司的助手，既是上司的办事员、代笔人，又是应酬各种场合的公关人员。所以帮助上司把复杂的人际关系调理顺，是秘书人员的必须做到的。由于上司的应酬面广，上下左右无不接触，各种各样的人都有可能碰到，碰钉子也是不可避免的，在上司身边的秘书也常常会碰到一些上司难堪的场面：如下属对上级的顶撞争辩或者是上级领导对自己上司的批评。在这种情况下秘书就要视具体情况而灵活处理。如果遇到下属与上司争吵顶撞，秘书人员应该把着眼点放在调节关系上，应该耐心的把上司的意图跟部下解释清楚，并对部下好的想法予以肯定，在此基础上将其出发点引到上司的思想观念上来，这样，通过秘书的中介作用就能打破僵局化解矛盾，融合思想达成一致意见。如果碰到的是上级领导对自己上司批评的场合，秘书最好回避，这样就不会让上司感觉在自己部下面前丢了面子，维护了上司的威严，事后如果条件允许，可以给自己的安排个轻松愉快的活动，调节一下他的神经消除不愉快的情绪。相信这样上司对你的印象分肯定不会低的【4】。
3、面对上司的赞扬、责备需要冷静反思
秘书人员在工作中经常会得到上司的赞扬或者是责怪，无论是赞扬还是批评
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都会在秘书心中搅起小小的波澜，得到赞扬时容易沾沾自喜，觉得很有成就感；得到批评时又容易垂头丧气，觉得以前的努力都白费了。因此作为秘书人员应该有较深厚的思想修养，有较强的心理调控能力，在日常工作中，要能把握自己的重心，立足自己的基点，控制自己的情绪，在受到赞扬时反思自己的不足，在受到批评时在反思错误的同时还要看到自己的长处。认准自己的理想与追求，把准人生的天平尺码，一如既往的干好自己的本职工作【5】。
4、当面对超权之事时需要掂身量言
秘书经常要代替上司去处理一些事情，作为下属对于上司交代的任务秘书肯定要竭尽全力的去处理好。但是，秘书在办事过程中可能会出现一些新的情况，它不是超出上司的预料就是越出上司的授权范围，因此会使秘书举棋不定、左右为难。秘书如果循规蹈矩的一件一件的想上级汇报请示，很有可能会贻误了时机，让事态恶化而无法完成。可是如果不论事情得轻重，什么事情都以“钦差大臣”的身份去包办，又容易出现错误，而且一旦出现了重大的原则问题又会因负不了责任而连累上级。所以秘书在面对这类超权越位之事时记不能武断又不能手足无措，而是要慎重行事。首先要辩明事情的性质，然后要掂量事情的轻重，再根据自身的情况确定怎么处理；秘书要确定哪些话自己不适合说，可以说的话要说到什么程度，什么事情自己可以代办，什么事情不能乱答应，这些都不能含糊。最后要慎思而后行，对于重大原则性的问题必须请示，如果一时请示不了也要婉言告知对方待请示后会尽快回复。对于有些事情，如果秘书确定自己有十足的把握可以处理好，不会出现重大问题，那么在时间非常紧迫的情况下就不能犹豫。但是事情完成之后必须要向上级解释跟汇报，以免引起上级的误会【6】。 （二）、秘书应变能力在语言上的运用
人从呱呱坠地开始便有了语言功能，婴儿时期我们咿咿呀呀的向周围的人表达着我们的意思，幼儿时期我们用简单的支言片语表达我们的思想，再后来我们学会了自如的运用语言来表达我们的情感。语言最本质最基本的的功能就是交际，这种交际可以是问候、告别、询问、介绍、道歉等各个方面的。人的交际并不是每次都一帆风顺达到交际目的的，当我们的交际受到阻碍时，就需要及时的采取措施来化解交际阻塞，这时随机应变就显得尤为重要，它能帮助我们灵活机动的跨越障碍，成功的发表自己的观点、了解对方的信息或者是反驳他人的言语
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攻击，成功达到交际目的。语言上的应变能力主要体现在利用幽默的语言、机智的回答来化解尴尬。
1、幽默语言的运用
美国幽默术专家特诺.赫伯说过，把幽默当作礼物送给别人，会曾加你的吸引力。因为幽默的语言能体现一个人的聪明才智和乐观情绪，它会使言谈着光彩照人，具有强烈的感染力【7】。幽默建立在说话者情趣高尚、涵养深厚、想象丰富、心境乐观，对自我能力和智慧充满信心的基础上。一个人只有对自己的能力和智慧充满自信才有可能在交际遇到阻碍时迅速做出反应。恩格斯认为幽默是具有智慧、教养和道德上优越感的表现。
幽默的言语能活跃气氛。幽默能激起听众的愉悦感，使人轻松、舒心。在活跃气氛的同事缓解紧张化解尴尬。美国前总统里根就曾理由幽默化解了一场尴尬：一次，他正在台上演讲，坐在他旁边的里根夫人不慎一下子摔倒了台下，台下顿时一片哗然。当里根确定夫人并没有摔伤时，便笑着对她说：“亲爱的，我
【8】不是告诉过你吗？只有当我的演讲未赢得掌声时你才应这样做！”在这种特殊
的情况下里根机智迅速的作出判断，用轻松地自嘲和调侃突破了众人看到这种情形通常会有的紧张心理，使原本的一场尴尬被轻松地幽默气氛所取代。秘书人员在工作中特别是一些会议的主持等人员聚集的场合时常会遇到一些预料不到的情况。在会议中，常常会遇到老板不满意某位同事的报告和观点，或在会议进行到一半，同事应意见不合而造成尴尬的气氛，这是就需要秘书这个会议的维护者来打破僵局。一般这种情况下，秘书可采取暂停会议的方式来缓和紧张，在宣布暂停会议的时候加上一句幽默的话语如“如此紧张的气氛应该可以媲美国际谈判了吧”，相信这句幽默的话语在缓和紧张上会有很大的帮助。秘书诙谐幽默语言的具体运用要视具体情况而定，但是有一点我们可以肯定，在这种尴尬的时刻秘书的一句幽默的调和语一定胜过不带感情的宣告。
利用幽默的语言有时可以让人在轻松地环境下接受你的观点。秘书这个上级与同事的中间人，时常会遇到的一件事情就是当上级的传声筒。当然如果是好的消息肯定是皆大欢喜的，可是如果是员工不乐意接受的消息呢？例如加班赶进度。秘书如果把上级的话赤裸裸的传给员工，那效果是可想而知的，员工肯定会不满和反对的，这样做在出卖上级的同时也出卖了自己，因为通常情况下员工会
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把怨气撒在秘书这个中间人的身上。这是秘书就要动一下脑筋了，试想一下秘书这样跟员工说：同志们，有一个好消息要告诉大家。一般人们对好的消息都是很欢迎的，员工此刻的心情肯定不会是糟的，秘书接着说，我们公司的产品大卖，这个月大家又有一次增加工资的机会了！不过今天要辛苦大家了！最后秘书还可以加上一句“革命尚未成功，战士还需努力啊”通过这种幽默言语的运用，既传达了上级要求加班的意思，同时也活跃了气氛，提醒了员工加班是有偿的。在这种语境下员工就算有抱怨也会咽回去了。
2、机智的回答技巧
现实生活中，许多突然而来的问题会使人感到不知所措，往往令人无法回避而倍感尴尬。秘书工作也常常会遇到这种情况，有时候是外界的刁难和指责；有时候是记者媒体的追问；有时候是与客户谈判时的僵局。这些都需要秘书人员机智巧妙的做出回应化解尴尬、找回自信、维护公司形象、赢得外界的好感和尊重。那么秘书人员可以采取哪些策略来机智应答呢？下面我们从案例入手来分析归纳一下：
一个妇女经常关顾一家古董店，但几乎从不买东西，却对商品的质量和价格吹毛求疵。对于妇女的粗暴抱怨，经理和她的店员总是默默地忍受，但是有一天那位妇女刁难说：“为什么在你们店我总是找不到我想要的东西？”店员脸上带着微笑的回答道：“也许是因为我们太礼貌了。”面对妇女的无理抱怨和挑衅，店员虽面带微笑的回答但是却含蓄的批评了那位妇女，跳出了带着敌意问题的圈套。秘书在工作中外界的刁难时，如果一味的迁就，只会让事情朝着更不利于自己的方向发展，必要时采取非善意的应答既可以刁难者有力的回击又维护了公司的尊严【9】。
在一次记者招待会上，一位外国记者问陈毅外长：“外长先生，贵国已爆炸了两颗原子弹，请问第三颗何时爆炸？”陈毅外长幽默诙谐的回答：“第三颗何时爆炸，您等待看公告好了.”再这个事例中，外货记者提出的问题是很难回答的，因为若说“不知道”会有失大国外长的身份；若说“无可奉告”又显露出我国外长在辞令上的欠缺。陈毅外长采用模糊回应法，既顾全了提问者的面子，又不失自己身份的保守了我国的真实秘密。秘书在工作中也会遇到记者的各种犀利的追问，这种时刻秘书就需要沉着的应对，如果是关乎公司机密的可以采用模糊
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