第十三章：沟 通
一、名词解释：
※1.沟通； 2.冲突；3.团队沟通； 二、选择题：
1.美国加利福尼亚州立大学通过研究得出：“来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上”，这就是著名的“沟通位差效应”。 你对这一研究结论的正确理解是： （ ） A.在组织内部，同事之间的沟通是企业有效沟通的保证； B.在组织内部，要相互尊重，没有平等就没有真正的沟通； C.由于信息反馈效率极低，所以要高度重视单向沟通； D.由于下行沟通效率不高，所以领导要减少命令和指挥；
2.横向沟通过程中最大的障碍来自： （ ） A.个人间的冲突； B.企业内部部门化 ； C.管理暗者能力过低 ； D.个人理解能力存在差异；
3.在组织中构成组织沟通最基本内容的是： （ ） A.群体间沟通； B.个体间沟通 ；C.组织间沟通 ；D.单向沟通；
4.下列情况下适合使用单向沟通的是： （ ） A.时间比较充裕，但问题比较棘手； B.下属对解决方案的接受程度至关重要；
C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事； D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议； 5.下列不是决定信息来源可靠性的因素是： （ ） A.诚实； B.能力； C.客观； D.权威；
6.有反馈传递的沟通是： （ ） A.双向沟通； B.上行沟通 ；C.非正式沟通； D.下行沟通；
7.选择沟通工具在很大程度上取决于： （ ） A.信息种类； B.目的； C.外界环境 ； D.沟通双方；
8.当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用：（ ） A.回避； B.迁就； C.强制； D.妥协； E.合作；
9.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（ ） A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅 ；
B.知识沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整；
C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息； D.充分运用了非正式沟通渠道的作用 ，促进了信息的传递；
10.协（合）作适用于下列何种冲突： （ ） A.当事件重大，双方不可能妥协，要开诚布公的谈判； B.当认为维持和谐关系十分重要时；
C.当双方势均力敌、争执不下需要才取权宜之计时 ； D.当必须对重大事件或紧急事件进行马上处理时；
11. “冲突是组织保持活力的一种有效手段”，这种观点属于： （ ） A.冲突的传统观点； B.冲突的人际关系观点； C.冲突的相互作用观点； D.A与C正确； 12. “地位差别”属于影响有效沟通的障碍因素中的： （ ） A.个人因素； B.人际因素； C.结构因素； D.技术因素；
13.口头沟通的优点在于： （ ） A.准确； B.有充足的时间进行思考应答； C.立即反馈； D.不受噪音干扰；
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第十三章：沟 通
14.信息接收者可以通过下列哪一个手段来提高沟通效果： （ ） A.请求反馈； B.保持可信性； C.提问； D.运用非语言沟通；
15.在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素： （ ） A.信息发送者发送信息； B.信息接受者接受信息； C.信息传递； D.反馈；
16.下列不是优秀管理者实现有效谈判一般的原则： （ ） A.理性分析谈判的事件； B.抱着诚意开始谈判； C.坚定与灵活相结合； D.妥善地选择处理办法；
17.沟通在管理中的作用是： （ ）
A.协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；B.是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；C.沟通是企业与外部环境之间建立联系点桥梁；D.沟通是组织文化；
18.沟通的目的有： （ ） A.给交往者提供行为建议；B.以积极或消极的方式激励或约束他人行为；
C.向上司、下属或合作单位与决策制定或执行有关的各种信息；D.获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息；
19.关于沟通的过程，下列说法不正确的是： （ ）
A.至少存在着一个发送者和一个接收者；B.发送者将信息译成接收者能够理解的一系列符号；C.接收者将接受的符号译为具有特定含义的信息；D.信息传递的有效性和接收者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关；
20.许多企业和研究所都设有免费咖啡厅，这一设置的主要目的是： （ ） A.促进非正式组织的形成；B.促进信息沟通；
C.增强企业的凝聚力；D.给员工提供一个放松的场所，减轻员工的工作压力；
21.冲突管理实际上包括： （ ） A.管理者要设法消除冲突产生的负面效应；B.制造平等团结的环境；
C.保持适度的冲突；D.要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应； 22.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可采用： （ ） A.回避； B.迁就； C.强制； D.妥协； E.合作；
23.解决直线与参谋间冲突的一个主要方法是： （ ） A.赋予直线管理人员职能职权； B.让直线人员更多地依靠参谋人员的知识； C.允许直线人员压制参谋人员； D.把直线与参谋的活动结合起来；
24.某工厂的销售科长和车间主任在产品生产数量上的意见发生分歧时，这属于哪一种冲突：（ ） A.直线与参谋之间； B.直线与直线之间；
C.委员会成员之间； D.正式组织与非正式组织之间；
25.影响有效沟通的障碍性因素是： （ ） A.双方的相互信任程度； B.发送者与接收者之间的相似程度； C.双方的地位差别； D.信息传递链的长短
26.属于影响沟通障碍的个人因素的是： （ ） A.沟通技巧的差异； B.有选择地接受； C.双方的相互信任程度； D.双方的地位差别；
27.下列不是克服沟通中的障碍一般准则是： （ ） A.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境； B.组成非管理工作组；
C.加强上下沟通，促进横向交流； D.培养“听”的艺术；
28.关于团队沟通的说法正确的是： （ ）
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第十三章：沟 通
A.团队沟通集中研究团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面； B.集权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢； C.集权沟通网络对复杂问题能够解决快，对简单问题解决慢 D.分权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢
29.李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认有必要在企业中推行新的领导方式。他
开会宣布说：从现在起我们要实行参与式管理！说着，猛地握紧拳头在桌子上重重地一捶。此举反映出： （ ）
A.他根本无心推行参与式管理；
B.他推行参与式管理的决心很大；
D.无法判断；
C.其言语沟通与非言语沟通极不一致；
30.某保险公司x市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？ （ ） A.电子邮件； B.电话； C.面谈； D.简报；
31.假设你召集下属开会，研究解决领导所布置的一项紧急任务，结果有位比较罗嗦的人在会场大讲特讲与主题无关的理论，耽误了很多时间。你认为如何应付这种情况为好？ （ ）
A.任其讲下去，让其他与会者群起而攻之； B.不客气地打断其说话，让别人发言； C.有策略地打断其讲话，指出时间很宝贵； D.允许其畅所欲言，以表示广开言路；
32.某企业的简报上刊登了一条意欲提醒生产工人注意的安全标语，后来发现许多生产工人根本没有看到，（ ）
A.沟通渠道选择不当； B.信息不充分； C.外界干扰； D.反馈缺乏；
33.下级在向上级汇报工作时，故意修改真实信息。这种现象属于哪种信息沟通障碍：（ ） A.沟通方式选择不当； B.态度和兴趣障碍； C.沟通双方情绪障碍； D.信息过滤；
34.某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确：
（ ） A.这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足； B.这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯； C.此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题；
D.通知者所发信息不准确或不完整可能是影响此开会通知沟通效果的一个障碍因素； 35.下列哪种情况适合采用非正式沟通的方式： （ ） A.领导看望生病的员工； B.重要文件和消息的传达； C.组织决策的贯彻； D.管理者评价下属的工作业绩；
36.管理界有这样一种主张，“如果你想要表扬某人，最好形成文字；而如果你想批评某人，那么只需要打（ ）
A.正强化宜采用书面沟通方式，负强化宜采用口头沟通方式； B.正强化宜采用书面沟通方式，一般的批评宜采用口头沟通方式； C.正强化宜采用口头沟通方式，负强化宜采用书面沟通方式； D.正强化宜采用书面沟通方式，惩罚宜采用口头沟通方式；
37.一秀才买柴，曰：“荷薪者过来。”卖柴者因“过来”二字明白，担到面前。问曰：“其价几何？”因“价”字明白，说了价钱。秀才曰：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者不知说甚，荷柴者而去。秀才（ ）
A.编码； B.译码； C.渠道； D.理解；
原因是大部分生产工人根本不看简报。从沟通的原理看，这次沟通无效的原因是：
个电话说一下就可以了”。按照这一主张，不同的强化方式应该采取不同的沟通方式：
与卖柴者因沟通问题导致交易失败，沟通障碍来自沟通过程中的哪一个环节：
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三、判断题：
1.良好的信息沟通是指个体双方准确理解信息的含义，而不是彼此接受对方的观点。 （ ） 2.水平沟通有助于增进独立部门之间的协调与合作。 （ ） 3.自下而上感叹于自上而下相比，前者更容易受个人因素的阻碍而导致信息的歪曲。 （ ） 4.在组织内部，非正式沟通与真实沟通平行存在，具有同样的效力。 （ ） 5.在双向沟通中，接收者和发送者都比较相信自己对信息的理解。 （ ） 6.一般来讲，接收者比较满意于单向沟通。 （ ） 7.组织间沟通的重要基础是建立在市场交易关系基础上的契约关系。 （ ） 8.沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。 （ ） 9.沟通中信息来源的可靠性取决于诚实、正直、客观、能力四大因素。 （ ） 10.当今的冲突管理观点认为，冲突时组织保持活力的一种有效手段。 （ ） 11.人际沟通中会受到各种噪音的干扰，这种噪音干扰可能来自沟通的全过程。 （ ） 12.非正式组织会影响正式组织信息传递的速度。 （ ） 13.良好的沟通是指沟通双方准确理解信息的含义，而非彼此接受对方观点。 （ ） 14.信息发送者主动寻找机会，通过闲聊等方式向其他人散布信息是指偶然式的非正式沟通。（ ） 15.管理人员要与各种人相处，可能遭遇各种事件，因此需要具有良好的心理素质，这样才能冷静的处理好
突发事件。 （ ）
16.一个人在阅览室正在看曹雪芹的《红楼梦》，这也是沟通。 （ ） 17.沟通是信息交换并被两个或者两个以上的人理解的过程。 （ ） 18.疑邻偷斧的故事反映了心理因素对于接受者接受效果的影响。 （ ） 19.当重要细节必须被传递时，非语言沟通是最适宜的方式。 （ ） 20.沟通包括信息源、信息内容、信息的接受者和沟通渠道四个方面的要素。 （ ） 四、问答题：
1.克服沟通中的障碍有哪些准则？ 2.对组织冲突的看法有哪些？
3.分析阻碍组织有效沟通的障碍有哪些？
4.请谈谈电子邮件等电子媒介是如何改进当代组织的沟通效果的？又是如何造成较差的沟通效果的？ 5.有些高级主管认为，应该依靠书面信息和计算机报告，因为这些会比面对面沟通所带来的信息更准确，你同意吗？为什么？ 五、案例分析： 案例：小道消息
斯塔福德航空公司是美国北部的一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完毕后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应联合起来，有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。
第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过的办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”
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第十三章：沟 通
这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。 思考题：
1.管理者应如何对待企业中的非正式沟通？ 2.总经理波利怎样才能使问题澄清？
3.这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？
第十三章：沟通参考答案
二.选择题：
1B2B3B4C5D6ABCD7ABCD8A9B10A11C12C13C14C15C16D17ABC18ABCD19D20B21AD22E23D24A25ABCD26AB27C28AB29C30C 31C32A33D34B35A36B37A
三.判断题：
1√2√3√4√5√6×7×8√9×10√11√12×13×14×15√16√17√18√19×20√ 五.案例分析： 案例：小道消息
1.非正式沟通，小道消息的传播，会引起公司员工的思想混乱，影响公司的决策；非正式沟通的信息难以控制，传递的信息不确切，很容易失真，所以管理者应尽量避免非正式沟通。非正式沟能优点在于传播消息的速度快，在企业中要全部消除非正式沟通是不可能的，而且也是不必要的，关键是如何去了解、适应和整合，使其有效担负的沟通作用，而不让所传播的信息失真。但也不能过多的依靠非正式沟通，这样可能会影响到正式沟能系统的工作。
2.总经理波利应该开诚布公，正本清源。说明公司并没有裁员计划，那些只是流言。说明公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展，正在抉择中，并把两个方案提出来要求全公司职员提出意见和建议以便采用更好的方案。应该用公司平常从来没有无故解聘员工等事实说明公司善待员工的一贯作风并没有发生改变，提供大量事实，驳斥谣言。
3.这个例子有一定的现实性，在现实中的个人学习、工作和生活中常常会发生与之类似的情况！在企业管理中管理者经常会遭遇到类似的情况发生。对企业管理者如何处理好正式沟通渠道和非正试沟通渠道的关系，提高管理决策效率，正确行使领导管理职责，加强管理沟通给企业带来的困难，及时消除非正式沟通给企业管理带来的负面影响。
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管理学第十三章 练习题与答案
