xxxx有限公司
售后服务部员工考核管理办法
1.总则
1.1制定目的
为了对售后服务部员工的工作业绩、能力、态度进行客观评价，达到调动员工积极性、促进工作效率提高、奖优罚劣的目的，特制订本办法。
1.2使用范围
售后服务部所有员工。
1.3考核权责
考核由自评、主管、销售共同完成，交由公司领导审核，并将考核结果备案。
1.4考核应用
考核每月进行一次，考核结束后，将考评结果以会议或简报的方式予以通报，总结上期工作，明确下期任务。年终将考核结果进行汇总，并以此作为绩效奖励的依据。
2.考核规定
2.1考核内容
员工考核分3大部分：工作能力与态度、工作成果和综合评价
2.2工作能力与态度考核项目及指标说明
工作能力与态度考核项目共4项，前3项（工作态度、知识与能力、适应性）为定性考核，由员工自评和部门考评相结合，百分制打分，按各项目权重分别计算自评得分和部门考评得分后取算术平均值。后1项（奖优罚劣加减分）为定量考核，由部门经理统计计算填写。
2.2.1工作态度（20%） 2.2.1.1纪律性
遵守公司各项规章制度，服从领导工作安排。 2.2.1.2主动性与责任感
认真履行岗位职责，工作积极主动，不推卸责任。 2.2.1.3团队与协作精神
待人诚恳，尊重他人，群众关系好，有大局观念，积极配合其他同事（部门）工作。 2.2.1.4节约意识
爱惜公司财产，有效利用公司各项资源，不铺张浪费。
2.2.2知识与能力（60%） 2.2.2.1专业知识
本职工作所需业务知识，相关业务知识，相关行业知识、动态。 2.2.2.2专业技能
熟练掌握工作所需的各种工具、规程和要求。 2.2.2.3理解能力
把握工作要点，正确理解工作任务，不需反复指示和督导。 2.2.2.4执行能力
在预定的时间内完成交付之任务并符合主管期望。 2.2.2.5分析能力
在工作中能及时发现问题并做出准确的分析判断。 2.2.2.6解决能力
有效的获得及判断各方面的资源及信息，并能充分地掌握相关讯息做出适当的决定。 2.2.2.7规划能力
针对工作及目标达成有系统的规划与安排，掌握时间、进度及方法，并能有效地利用适当的资源，在最短的时间内发挥最大之效用而达成目标。 2.2.2.8沟通能力
对公司内、外相关人员与单位清楚的表达想法、传达正确的讯息，并获得讯息，进而能有效地说服及影响他人，使工作推展顺利。 2.2.2.9创造能力
思维敏捷，不墨守陈规，能提出改善工作的合理化建议，提出创新的想法及行动方案，提高工作效率。 2.2.2.10学习能力
在实践中不断学习专业知识、技能，注意更新过时过旧的知识，学习掌握新知识、新产品、新方法、新技术。
2.2.3适应性（10%） 2.2.3.1对公司的认同度 2.2.3.2对工作内容 2.2.3.3对工作强度 2.2.3.4对工作氛围
2.2.4奖优罚劣（10%）
本部分针对员工表现进行加减分，目前考核指标主要有加班、客户表扬、客户投诉。
2.3工作成果考核项目及指标说明
本部分分工作内容和工作完成情况两部分，工作内容部分需员工填写当月主要工作情况；工作完成情况采用不同指标进行定性、定量考核，根据各指标评分标准打分后加权平均值为本部分得分。
2.3.1工作进度（25%） 2.3.2工作质量（20%） 2.3.3技术难度（13%） 2.3.4工作效率（13%） 2.3.5工作量（13%） 2.3.6工作规范性（8%）
2.3.7新知识、新技术应用与效果（8%）
2.4综合评价说明
综合评价部分由区域经理填写，从区域经理角度，对员工进行总体评价。特别是在考核表上未能体现的、对工作有影响的事宜。评价后，按百分制打分。
2.5考评结果
2.5.1最终得分 项目 通用部分 工作成果 综合评价 合计/总分 权重 20% 60% 20% 100% 得分
2.5.2考核等级
考核结果分A（90分以上）、B（80-89）、C（70-79）、D（70以下）四等。
2.5.3考核结论
部门考核结果经公司领导审核后，确定考核结论。
2.6绩效改进计划
本部分由员工本人填写，提出绩效考核建议，经公司讨论确认后可修正调整。
售后服务部员工绩效考核管理办法
