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第一讲 流程变革的意义（上） .............................. 3 一、企业的困惑 ........................................ 3 二、什么是“流程” .................................... 3 三、中国企业在管理上的三大“癌症” .................... 3 四、流程的五大特征（上） .............................. 3 第二讲 流程变革的意义（中） .............................. 5 一、流程的五大特征（下） .............................. 5 二、传统企业的流程体系 ................................ 5 三、宝塔式企业的组织结构 .............................. 6 第三讲 流程变革的意义（下） .............................. 7 一、流程变革的必要性 .................................. 7 二、流程变革的作用 .................................... 7 三、不同的管理变革比较 ................................ 7 四、流程变革与ISO9000的区别 .......................... 8 五、流程变革的思考逻辑 ................................ 8 第四讲 流程与战略的关系 ................................. 10 一、企业战略与运营系统的关系 ......................... 10 二、案例 通用电气战略变革 ............................ 10 三、流程与战略目标的关系 ............................. 11 第五讲 流程与战略/客户的关系 ............................ 14 一、流程变革与战略的关系 ............................. 14 二、战略规划流程与其他流程接口 ....................... 14 三、平衡计分法的启迪 ................................. 15 四、客户的价值确定 ................................... 15 第六讲 流程与客户的关系 ................................. 18 一、确定客户要求及其解决方法 ......................... 18 二、寻找差异及其解决方法 ............................. 21 第七讲 建立企业流程框架（上） ........................... 26 一、流程优化成功因素 ................................. 26 二、流程的分类和决策流程 ............................. 27 三、业务流程的层级结构 ............................... 28 第八讲 建立企业流程框架（下） ........................... 30 一、核心流程 ......................................... 30 二、支持流程 ......................................... 34 第九讲 流程变革的程序（上） ............................. 39 一、流程变革的流程 ................................... 39 二、流程变革的阶段一：准备期 ......................... 39 三、流程变革的阶段二：计划评估期 ..................... 40
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第十讲 流程变革的程序（中） ............................. 42 一、流程变革的阶段三：流程评估与改造 ................. 42 二、流程变革的阶段四：流程实施与改善 ................. 43 三、流程变革的阶段五：管理评估 ....................... 43 四、COPQ冰山论和流程优化 ............................. 44 第十一讲 流程变革的程序（下） ........................... 47 一、流程优化示例 ..................................... 47 二、推/拉式流程设计理念 .............................. 48 三、流程设计与部门职能设计的关系 ..................... 49 第十二讲 流程实施与控制 ................................. 51 一、流程变革指标的确定 ............................... 51 二、规章制度与流程的关系 ............................. 57
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第一讲 流程变革的意义（上）
中国的企业在传统观念的影响下，有极强的组织意识和组织观念，但往往十分缺乏对流程的认知和足够的重视。于是，企业发展的规模越大，组织就日益庞大和趋于复杂，而企业的组织也就开始“割裂”流程。结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日益严重，最终不但大大增加了企业成本，还严重侵蚀了团队精神和人际关系。本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方法及作用，从而达到协助企业中高层管理人员掌握流程优化和再造工作的目的。
一、企业的困惑
当前企业存在的主要困惑有：
企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全； 部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。
企业存在的问题中，非常突出的一点是“用流程拉通部门，流程的权威大于权力！”
二、什么是“流程”
在一般情况下，流程(PROCESS)的特点应包括：
为达成某一结果所必须的一系列活动； 活动集合了所需的人员、设备、物料； 活动达成为顾客创造更多价值的结果。
从上面的特点可以看到，流程应是“一系列能为顾客创造价值的工作任务”。 形容流程的“关键词”就是：一系列能为顾客创造价值的工作任务。
什么是“流程”？对于流程的定义，在传统的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是说，可以将流程等同于“经脉”来理解。
三、中国企业在管理上的三大“癌症”
1、缺乏战略的导向 2、组织和流程前后顺序颠倒 3、组织老化
四、流程的五大特征（上）
流程具有的5个特征：
可以被准确衡量的投入；
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可以被准确衡量的产出； 可以被准确衡量的品质； 可以被准确衡量的成本； 可以被准确重复的过程。
从这些特征可以看出，流程就是“高压线”，不可随意变动！
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第二讲 流程变革的意义（中）
一、流程的五大特征（下）
{案例}
IBM公司的流程改造
若干年前有一家公司叫IBM，他们发现公司的营业额在下降，大客户有流失的趋势。中国的企业遇到这样的情况，会怎么办？中国企业开始降价，然后请客、吃饭、桑拿、红包吃喝嫖赌加降价五招。已经成为很多企业的营销的五大要素，也是核心竞争力。当IBM发现它的营业额有下降的趋势,并且成本在上升,大客户在流失。它的第一反应就是，我的流程出问题了，我的流程没有我的竞争对手优越了。那怎么办呢？于是在全中国区进行一次管理的变革，那么这次管理的变革的主题是什么呢？主题是大客户管理。这是定位的主题，具体的方法、手段和措施是流程的优化与再造，这就是一个优秀的世界企业的思维模式和行为模式。
当他们发生问题的时候，首先会去考量，它的战略有没有问题；第二就会考量，流程有没有问题；第三才会考量，组织有没有问题；第四才会考量，目标管理体系。绩效管理体系 、考核体系、薪酬激励机制，一环扣一环，管理并不是那么复杂的事情。所以每一个企业都可以简单的按照这个标准去衡量你们公司的流程，是否已经具备了这样的特征：投入产出可以被计算，品质成本稳定，过程可以重复。
二、传统企业的流程体系
许多企业依据工作和技能组织职能部门，自上而下垂直管理，但横向跨部门工作缺乏动力。
图2-1 传统企业的流程体系
由此可以看出，传统企业的流程体系体系中，存在的主要问题可归结为：
纵向的层级管理； 部门间内部矛盾； 内部的衡量指标； 疏忽市场与客户。
管理系统流程设计与流程再造
