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基于电话网络的客户服务数字语音系统设计与实现
作者：衷 秋 刘 虎 肖 磊 来源：《中国管理信息化》2008年第03期
［摘 要］ 本文探讨了一种采用电话语音卡技术和数据库技术实现的数字语音播报系统。该系统采用Delphi 7.0进行软件设计，通过数字语音合成技术自动实现与客户的交流，系统具有成本低、结构简单、可扩展性强等优点，是中小企业组建自己的客户服务数字语音系统的实用软件。
［关键词］ 电话语音卡；数字语音；数据库；客户服务
［中图分类号］F270.7［文献标识码］A［文章编号］1673-0194(2008)03-0093-03 0 引 言
在经济全球化的今天，客户就是财富，客户就是资产，客户就是企业克敌制胜的法宝。在当今竞争异常激烈的商业环境中，竞争的手段也逐步从同质化的产品竞争逐步转化为差异化的服务竞争，“以市场为导向、以客户为中心”已成为企业健康持续发展的核心理念，企业必须扩展传统的客户交互渠道才能提高客户忠诚度和保持竞争力。
目前在全球大多数国家和地区普遍采用的发展和管理客户关系以及客户资源并改善客户服务水平的技术平台是多媒体呼叫中心（CTI）系统。如何进一步提高客户服务水平，已成为企业的一项最重要的工作。
随着我国电信事业的飞速发展，向公众开放的电话新业务不断涌现，如来电显示（CID）业务、168信息台业务、114查号台等。大型企业也纷纷设置基于电话的客户服务系统，提高服务质量，如联想、DELL公司等都应用这些系统，能够为用户提供24小时不间断服务，提高了办公效率和服务水平，降低了职工的劳动强度，节约了资金。然而，这些系统投资大、成本高，不适合中小企业推广应用。为此，本文给出了一种适合中小企业的数字语音客户服务系统的实现方法。
1 工作原理
基于电话网络的客户服务数字语音系统设计与实现
