第1章 连锁门店营运管理概述
基础训练 一、选择题
1、A B C 2、A 3、A B C D 二、判断题
1、√ 2、× 3、√ 4、× 5、√ 三、简答题
1、连锁门店的特点有哪些？
答：与单店相比，连锁门店具有以下特点：
（1）数量众多、规模经营，并且根据不同零售业态其经营的规模各不相同； （2）门店的标准化和统一化。一般要求门店统一管理，统一进货，统一标识，统一培训，统一促销，统一价格，统一服务等。 2、连锁企业门店营运管理的作用是什么？
答：连锁企业门店营运管理作用主要体现在以下方面：
（1）有利于连锁门店规划布局的统一。连锁企业通过对门店进行统一标识、统一店名、统一店面、统一商品陈列和统一服务规范等可以吸引顾客和树立良好的企业形象。
（2）有利于连锁门店营运管理标准的统一。保持统一的营运和管理标准是连锁企业得以在市场上占据主导地位并得以持久发展的关键。
（3）有利于连锁企业劳动效率的提高和营运管理目标的实现。连锁企业通过对门店实行经营管理，使门店营运能够进行专业化分工和简单化运作，实现销售量和销售额的最大化和损耗的最小化。
（4）有利于连锁企业投资和经营风险的降低。连锁企业通过对门店实行连锁经营管理，可以有效地规避单店投资和经营风险。 3、从哪些方面制定对门店营运质量考核的制度与标准？
答：制定对门店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个方面：
（1）商品布局与陈列的控制。包括商品位置的控制、商品陈列的控制，其重点是控制商品陈列的排面数是否发生变化和商品货架陈列位置是否发生变化。
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（2）商品缺货率控制。商品缺货率应重点关注，发生缺货断档时，不允许用其他商品填补，以便分析原因和追查责任。
（3）单据控制。商品送到必须有送货单据，要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管和单据期限等。保证货单一致，保证核算的准确性，防止舞弊现象。
（4）盘点控制。盘点控制是检查门店经营成果的控制手段，其重点是盘点前的准备是否充分；检查盘点作业程序是否符合标准，是否交叉盘点和建立复盘制度；实行总部对门店的临时性不通知的抽查制度。
（5）缺损率控制。失窃率和损耗率的统称，一般控制在5‰，各连锁企业可根据实际情况制定。
（6）门店的服务质量。主要包括增强服务意识教育与培训，实行明查和暗查相结合的控制方法。
（7）经营业绩控制。一般采取按月销售额工资与奖金的方法，月销售额目标要体现科学性，可以根据不同门店的实际情况来确定。连锁企业也可根据实际情况和零售业态的模式特征综合考核，确定明确的月销售额目标。
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第2章 连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理
基础训练 一、选择题
1、A 2、A B C D 3、B C D 二、判断题
1、× 2、× 3、 √ 三、简答题
1．如何通过员工生产性指标来估算零售企业的员工人数？
答：以连锁超市为例，员工生产性指标来估算人数的主要方法有两种：
（1）总员工数＝总目标销售额÷每人销售额(1＋工资提升率) ； （2） 总员工数＝目标销售总利益额÷每人目标销售总利益。 2、门店营运部的职责和权力分别有哪些？ 答：（1）营运部职责：
①建立、健全本部门的各项管理制度、工作规范；②门店销售目标的拟订、检查和修订；③组织门店的促销活动、全面负责门店的销售任务；④及时做好卖场的收货、理货、补货工作；⑤对卖场内的商品进行盘点；⑥总结营运管理的经验与教训，提出管理对策等。 （2）营运部权力：
①参与门店营运管理制度制定的权力；②参与年度、季度、月度公关、促销计划制定的权力；③对本部门员工考核的权力；④对本部门员工雇用、处罚、解聘的建议权；⑤开展本部门工作的自主权；⑥要求相关部门配合工作的权力；⑦对影响营运部工作的其他人员提请处罚的权力等。 3、门店经营绩效的评价体系主要包括哪些内容？
答： （1）顾客满意度。顾客满意是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验，顾客满意度指标是对满意程度进行界定的指数， 顾客包括外部顾客和内部员工。
（2）供应商满意度。供应商满意度一般使用综合满意指数，反映的是各连
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锁企业在费用、信用、流程管理、营销等各方面的综合评价。
（3）过程评价。指总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量、商品质量及环境质量等的监督检查。
（4）财务评价。财务的角度反映了分店的经营业绩，目前常用KPI即关键绩效指标进行评价。
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第３章连锁门店店长的作业化管理
基础训练 一、选择题
1、A B C D 2、A B C D 3、A B C D 二、判断题
1、× 2、√ 3、√ 三、简答题
1、店长的地位主要表现为哪些方面？ 答： （1）门店的代表者；
（2）经营目标的执行者； （3）卖场的指挥者； （4）门店士气的激励者； （5）员工的培训者； （6）各种问题的协调者； （7）营运与管理业务的控制者； （8）工作成果的分析者。 2、门店店长的主要工作职责有哪些？ 答： （1）对整个门店负责；
（2）对全体员工负责； （3）对经营业绩负责。
3、门店店长的主要工作重点有哪些？
答： （1）员工管理：①团队建设 ②出勤管理③服务管理。
（2）商品和销售管理：①缺货管理 ②鲜度管理 ③陈列管理 ④损耗管理。 （3）收银管理。
（4）信息管理：①营业日报表 ②商品排行表 ③促销效果表 ④顾客意见表⑤费用明细表⑥盘点记录表⑦损益表。
（5）顾客管理：①顾客对门店的意义 ②顾客管理的主要内容 ③建立顾客档案 ④加强顾客服务管理，提高顾客忠诚度。
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第4章 连锁企业门店卖场的布局和管理
基础训练 一、选择题
1、 ABC D 2、AC 3、ABC 二、判断题
1、× 2、√ 3、√ 4、× 三、简答题
1、简述连锁企业卖场布局的原则。
答： （1）要充分体现科学性与艺术性的有机结合 （2）要突出卖场自身的特色 （3）要充分运用CIS理论
（4）卖场的规划设计要满足足够的空间需求 （5）要充分发挥促销工具的作用 2、简述连锁企业卖场布局中的磁石点理论。
答：商品配置中磁石理论运用的意义是在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，达到增加顾客冲动性购买率比重的目的。卖场磁石点通常为五个，即第一磁石点、第二磁石点、第三磁石点、第四磁石点以及第五磁石点。
（1）第一磁石点
第一磁石点位于卖场中主通道的两侧，是顾客的必经之地，也是商品销售最主要的地方。此处配置的商品主要有以下三种：①主力商品 ②购买频率高的商品 ③采购力强的商品。
（2）第二磁石点
主通路的未端、电梯出口中、道路拐角等能起诱导顾客在店内通告的位置，称为卖场的第二磁石点。在此应配置的商品有以下三种：①最新的商品 ②具有季节感的时令商品 ③明亮、华丽的商品
（3）第三磁石点
第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置。在此应配置的商品有以下五种：①特价品 ②高利润的商品 ③季节商品 ④购买频率较高的商品⑤促
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销商品。
（4）第四磁石点
第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的地点。，在此应配置的商品有以下三种：①热门商品 ②有意大量陈列的商品 ③广告宣传的商品等。
（5）第五磁石点
第五磁石点位于收银台前的中间卖场，是各门店按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场，以堆头为主。其目的在于通过多品种、大量的陈列方式，造成一定程度的顾客集中，从而烘托出门店气氛。同时展销主题的不断变化，也给消费者带来新鲜感，从而达到促销的目的。 3、简述通道设计时应注意的问题。
答：（1）通道宽度很有讲究，但各有不同的设计。 （2）卖场主通道、次通道和连锁店的规模呈正比。 （3）通道设计最好简单、明了而且成直线。 （4）不能卖场留有“死角”。
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第5章 连锁企业门店商品陈列管理
基础训练 一、选择题
1、ABC 2、ABD 二、判断题
1、× 2、× 3、√ 三、简答题
1、展示陈列常用到哪些手法？ 答： （1）突出陈列 （2）悬挂陈列 （3）树丛式陈列 （4）散装或混合陈列 2、端头陈列应注意哪些方面？
答： （1）品项不宜太多，一般以5个为限。
（2）品项之间要有关联性，不可将互无关联的商品陈列在同一端架内。 （3）在几个品项的组合中可选择一个品项作为牺牲品，以低廉价格出售，目的是带动其他品项的销售。
（4）端头陈列应不断推陈出新，每端架陈列时间以3～7天为宜，最长不要超过10天。
（5）端架周围有充分宽敞的通道。 （6）尽可能地向消费者明确优惠点。 3、卖场的生鲜食品应如何陈列？ 答：（1）水产品陈列技巧 （2）蔬菜、果品陈列技巧 （3）肉类生鲜品的陈列
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第6章 连锁门店理货作业管理
基础训练 一、选择题
1、 A B C D 2、A B C D 3、A B C D 二、判断题
1、√ 2、√ 3、× 三、简答题
1、 理货员日常作业规范有哪些要求？
答 （1）上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁；
（2）上班提前5分钟到达工作岗位；
（3）服从部门主管的命令和指示，接受指导和监督； （4）上班时间不与他人争吵，不能打架； （5） 严格遵守休息时间；
（6） 爱护门店内一切商品、设备、器具； （7）价目卡要如实填写，以免误导顾客；
（8）接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架和商品陈列； （9）随时维护卖场、作业场的环境整洁。 2、蔬果质量管理要求包括哪些方面？
答 （1）蔬果质量管理的首要工作是保鲜，其关键是做好温度管理和湿度管理，实行低温管理，以抑制呼吸和蒸散作用、发芽、微生物活动、过熟、发酵作用。
（2）每天早上开始营业前及下午营业高峰来临之前要对蔬果进行鲜度检查。 （3）加工处理能够增进蔬果的商品价值。如洗净后再予冷藏，用塑袋、保鲜膜包装保鲜，用托盘包装，按颗粒大小、品质好坏分级包装等。
（4）注意事项：蔬果进货时要尽早降温，避免急剧的温度变化，叶菜类要直立保管，有切口应朝下，设立生鲜库，温度为5℃，湿度为95%，最好不用纸箱，而用硬质容器，应避免冷风直吹蔬果 3、理货员进行商品陈列作业时的要领是什么？ 答 （1）商品陈列位置要准确、整齐；
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（2）商品陈列要符合先进先出要求。货架上的商品卖出后，需要不断地补充商品；
（3）商品价格标签位置要正确；
（4）商品陈列一般要遵循从左到右、从上到下顺序，做到前进陈列。
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第七章 连锁门店进存货和盘点管理
基础训练 一、选择题
1、C 2、A 3、 B 4、BC 5、ABCD 二、判断题
1、√ 2、× 3、√ 三、简答题
1、请简单描述门店进货流程。
2、于供应商直接配送商品进行收货时，应注意哪些问题？
答 （1）建立并公布一个既方便供应商也方便门店的收货进程表（按天和小时），同时规定所有供应商直送商品必须由门店指定的出入口进入；
（2）在收货验收时，不要一次同时验收几家厂商的进货。要求送货单位和货物必须有规律地排列，以便验收人员系统有序地核查所有订购的货物；
（3）要核对发票与送货单的商品品名、规格、数量、金额是否相符； （4）对发票与实物是否相符，具体的检查内容包括：商品数量、商品重量及规格、商品成分、制造商情况及有关标签、制造日期及有效日期、商品品质、送货车辆的温度及卫生状况、送货人员等等；
（5）清点购进和每一件商品，即使商品已经装箱密封。如订货数量较大，可抽查30%。尤其对散箱、破箱必须进行拆包、开箱查验，核点实数；
（6）对贵重商品拆箱、拆包逐一验收。对无生产日期、无生产厂家、无地
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址、无保质期、商品标签不符合国家有关法规的商品一律拒收；
（7）对变质、过保质期或已接近保质期的商品拒收；
（8）如果供应商的实际供货少于进货单据上注明的数量，应要求供应商为这些短缺的货物给门店出具一个有供应商签名的补偿担保。进货验收人员要及时填写相应记录表；
（9）验收合格后方可在进货单据上签字、盖章。同时验收人员也应及时把接收货物按门店要求记录在册
3、开展盘点工作前，需要做好哪些准备工作？ 答 （1）盘点计划；
（2）整理工作：①环境整理②商品整理③单据整理；
（3）培训：①明确盘点人员及其责任 ②对盘点人员的培训。
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第八章 连锁门店收银作业管理
基础训练 一、选择题
1、D 2、A 3、C 4、ABC 二、判断题
1.× 2.、× 3、× 4、 √ 三、简答题
1、如何处理收银过程中的付款例外？
答： （1）伪钞处理：①如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序 ②.当收银员不能做最后判断时，请求收银主管的帮助 ③如确认是伪钞，请求顾客更换 ④如顾客因此产生异议，双方可一同到银行鉴别；
（2）残钞处理：①请求顾客更换 ②如属于不影响币值的，可考虑接受； （3）刷卡不成功：①向顾客道歉并说明需要重新刷卡 ②如属于机器故障、线路繁忙更换机器重新刷卡 ③如属于线路故障不能刷卡请求现金付款④如属于卡本身的问题，可向顾客解释请求更换其他银行卡或现金付。 2、当收银员有急事需离开收银台处理时，应如何处理？
答： 离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客趁机不结账将商品带出超市。 3、简单说明收银员应遵守哪些作业纪律。
答 ：（1）收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。
（2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。
（3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机或出现内外勾结将商品不结款带出店面的“偷盗”现象。
（4）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。收银台上随时都可能有
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顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，假如有私人物品也放在收银台上，轻易与这些商品混淆，引起误会。
（5）收银员不得随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并诱发不安全因素，也会使人对收银员产生营私舞弊的怀疑。
（6）离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客趁机不结账将商品带出超市。
（7）收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。如发现异常，应及时通知值班经理或店长。
（8）收银员要熟悉卖场内的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，尤其是当前变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客提问时随时做出正确的解答。同时收银员也可适时地主动告知顾客店内的促销商品，这样既能让顾客有宾至如归的感觉，还可以增加门店的营业额。
（9）收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾客。 （10）顾客将全部商品拿到台面进行结算后，收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品未结账被带出收银区。
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第九章 连锁企业门店销售作业管理
基础训练 一、选择题
1、ABC 2、ABCD 3、ABCD 二、判断题
1、× 2、√ 3、√ 三、简答题
1、顾客购买行为包括哪些内容。
答： 顾客购买行为是顾客为满足自身需要而发生的购买商品的行为活动。它是顾客产生需要到满足需要的过程，一般分为五个具体步骤：确定需要、搜集信息、分析选择、决定购买、购后评价。
2、销售人员在销售过程中的服务全过程包括哪些阶段。
答： 服务的全过程包括购买前的服务、购买中的服务、购买后的服务。 3、简答顾客退货工作流程。
答： （1）服务台服务员接待提出退货要求的顾客，询问是否带有购物小票或其他所需的退货凭证，查验待退商品，询问退货原因。
（2）服务员根据顾客的陈述、商品的种类、使用情况和连锁门店退货管理的相关规定，判断能否为客户办理退货。
（3）服务员填写《退货单》，请顾客确认并签字。复印顾客的收银小票或发票，退给顾客现金。
（4）服务台主管根据顾客意见和服务员上报的情况，提出解决顾客商品退货纠纷的建议。
（5）服务台服务员根据连锁门店《退回商品处理办法》将退货商品进行登记，然后将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的第一联贴在商品上。
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第十章 连锁企业门店促销活动和门店专柜管理
基础训练 一、选择题
1、 ABCD 2、BCD 3、AB 二、判断题
1、√ 2、× 3、√ 三、简答题
１、POP广告的作用有哪些。
答： （1）传递连锁企业门店的商品信息
（2）塑造企业形象，与顾客保持良好的关系。
（3）巧妙利用销售空间与时间；达成即时的购买行为。 2、连锁企业门店促销方案设计的过程。 答： （1）促销目标的确定；
（2）促销时间的选择；
（3）促销商品的选择：①围绕主题选择促销商品②促销商品选择依据两个原则一是促销商品质量、品牌要过硬。二是“磁石”商品精挑细选。③确定促销商品结构；
（4）促销预算的编制；
（5）设计促销方案的实施程序：①促销方案的立案 ②召开促销会议 ③采购人员与供应商洽谈 ④宣传方式的确定 ⑤促销活动的准备与实施；
（6）评估促销效果。 3、专柜设计的步骤。 答： （1）分析商圈特点
（2）调查同行设柜情况 （3）综合评估
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第十一章 连锁企业门店顾客投诉和顾客关系管理
基础训练 一、选择题
1、BC 2、A 3、ABC 二、判断题
1、√ 2、√ 3、× 三、简答题
1、简述顾客投诉意见的处理程序。 答： （1）保持冷静； （2）有效倾听； （3）运用同情心； （4）表示道歉； （5）提出解决方案； （6）执行解决方案； （7）分析结果。
2、如何建立顾客关系管理制度。 答： （1）顾客档案管理； （2）顾客意见访问；
（3）以定期的方式向消费者提供日常生活信息；
（4）举办公益活动。
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第十二章 连锁门店防损和安全管理
基础训练 一、选择题
1、D 2、ABD 3、B 二、判断题
1、× 2、.√ 3、× 4、× 5、√ 三、简答题
1、变价损耗主要表现在哪些方面？
答： （1） 固定促销变价：如月特卖品、定期特价活动、周年庆、开幕庆等；
（2） 临时促销变价：为应对竞争店而临时降价或生鲜食品因各种原因降价出清存货；
（3）厂商调降市面零售价，存货因而产生降价损耗；
（4）快过期商品促销变价：因商品食用期限或使用期限超过三分之二，为求销量增加成立特价区而降低售价；
（5）为消耗量大的商品库存变价，在月底或年关将近时，为减轻库存所做的促销变价；
（6）部分促销商品在促销期结束后未能及时变更回原价，顾客要求以促销价购买产生的零售损耗。 2.如何保证门店现金安全？
答： （1）所有进出现金室人员必须是授权人员，非规定的人员必须取得批准并得到监控人员的认可才能进入；
（2）现金室的门禁系统、监控系统全天24小时处于工作状态； （3）现金室的资金必须按公司程序予以正确处理，确保安全； （4）现金室的钥匙管理、密码管理必须符合公司的规定； （5）所有资金提取、进出，必须有安全人员陪同；
（6）现金室人员必须保持同时有三人以上的人员作业。进餐、交接班共同进行；
（7）现金室的任何改动，包括设施的移动、搬出、搬进，必须在管理层和
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安全员的共同监督下进行。
3、门店损耗管理中应进行重点管理的区域有哪些？ 答： （1）收货口、员工出入口的管理；
（2）收银出口的管理； （3）现金室的管理； （4）精品区的管理； （5）高损耗区域的管理； （6）垃圾口的管理。
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连锁门店营运与管理实务答案
