顾三”的原则，可同时接待在场的客户。如老客户来访找某主任，该主任正在接待新客户，其他不忙的主任应主动上前接待，并热情询问来访原因，尽量办理，不得冷落老客户。
4、当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步的解释工作；本着大事化小，小事化无的原则，使客户了解接受我公司的政策法规及企业制度，从而促使成交。
5、临下班时，对于正在处理中的工作应照常办理完毕后方可下班。下班
时仍有客户来访时，不可生硬拒绝，视具体情况加班接待，下班时间为接待完最后一批客户。
6、对待客户要一视同仁。无论意向清晰与否，或是同行调查者，都应该面带微笑热情接待，而且要作到有问必答，树立良好的职业形象。
7、严格按照接待流程接待每一位客户，要把掌握的项目卖点完整仔细的讲给客户听，而且要不厌其烦，直到客户理解为止。
8、在与客户交谈时，做到温文尔雅，不卑不亢，稳重大方，树立公司良好形象。
9、各部门人员要高效工作，实行当日回复制度，无论是客户（或其他部门同事）提出的问题是否能解决，都要及时给出处理问题的情况。 10、各部门严格按照本部门工作流程办事，不能消极怠工或敷衍了事。 （三）服务环境标准：
1、售楼处接待客户的区域不能摆放工作人员的个人用品，个人用品一律放在指定的橱子内；
2、售楼处应区分要与不要的东西，工作场所除了要用的东西以外，其他均不放置。要的东西依规定定位，明确标识，摆放合理，整齐清洁；
3、售楼处内外环境整洁，做：门窗、地板、桌椅、前台、电脑、空调、电视、每天擦一次。应做到：地板无污渍，门窗干净，玻璃明亮，电脑、
电视、空调无灰尘，桌椅摆放整齐、无灰尘，沙盘清洁无污，谈判资料整齐划一，前台干净整洁无杂物。烟灰缸每日必刷，（每批客户走后待客主任立即清洁）。售楼部绿色植物每天浇水，枯枝黄叶及时修整。不得在营业范围内用餐，以免食品气味影响售楼部环境；售楼部利用背景音乐调节好现场气氛。
4、在售楼处明显位置放置免费赠送的宣传资料，宣传资料应摆放的整齐醒目便于客户索要。
5、现场可摆放老花镜、儿童玩具等方便客户的用具 （四）服务监督：
1、在售楼处设置意见箱，广泛征集和认真听取客户意见；
2、向客户公布投诉电话、对客户服务质量方面的投诉，5个工作日内回复核实或处理情况； （五）电话礼仪标准
三个原则：礼貌原则、准确原则、效率原则。
打电话前的准备，将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上，并逐一核对是否有遗漏；准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯；查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。
拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地说：“你好！我是三宇和记公司◇◇部◇◇◇（姓名）。”；如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好纪录；逐一将事情说明，要简明扼要、突出重点、要点；通话结束时，询问对方是否明白，对方认可后道“再见”，挂断电话。但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话后，再放电话。
接听电话时应在铃响3声内将电话接起，“你好！三宇和记！”若较迟接通电话，应首先道歉；若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，应当将要点复诵一遍，或请对方复述，以避免遗漏或有偏差；确定不是本部门的事件，应礼貌地告知其应该联系的人员或电话；通话结束，在确认对方已放下电话筒后，再放电话。
（六）处理客户投诉应遵循的原则 应遵循以下三条原则：
1、真心待人，帮助客户解决问题。工作人员应设身处地为客户着想，弄清客户的真正需求。这样，才能赢得客户的好感，也有助于问题的解决。
2、绝不与客户争辩。当客户投诉时，工作人员首先要耐心听取客户
的意见，然后对客户表示歉意，感谢客户对楼盘的关心。这时绝对不可急于辩解或反驳，即使发生争执，也应将“正确”让位于客户一方。对待不合理的投诉，亦应做到有礼、有节，否则，即使售楼部工作人员占了上风，一时争“赢”了，但对于整个楼盘来说，实际上却“输”了。因为，伤害了客户的感情，也就减少了潜在的客户。
3、维护楼盘应有的利益。工作人员在受理客户的投诉时，要认真听取客户的意见，表示同情，同时要注意掌握分寸，不要过分迁就客户而损害公司的利益，也不能推卸责任。给客户更多的关心、体贴、照顾，来取得客户的谅解和认可，从而使问题得到圆满的解决。
运用正确的程序和步骤受理客户的投诉，有助于改善客户与楼盘之间的关系，及时了解售楼处本身存在的不足和问题，避免重复出现类似的差错。从而达到改进与提高售楼处管理和服务水平的目的。
1、认真、仔细听取客户的意见。
2、保持冷静。在投诉时，客户往往“理直气壮”。工作人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩，而是要耐心听取客户的投诉，弄清客户投诉所涉及的部门和人员及具体情况。
3、表示理解。对客户的感受和遭遇表示理解和同情，并用恰当礼貌的语言给客户以安慰。
4、给予特殊关心。千万不要怕麻烦，或采取“大事化小，小事化了”的态度，可适当用“遗憾”、“理解”、“抱歉”之类的语言，表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程中，要注意用恰当的称呼。
5、不转移目标。将注意力集中在客户投诉的问题上，而不要随便敷衍和随意引申，也不要乱发牢骚和推卸责任，更不要找借口责备他人或怪罪客户。
6、记录要点。将客户投诉的要点记录在投诉登记簿上。这样可以使客户放慢讲话的速度，缓和客户激动的情绪，而且还能使客户感觉到，营业部对他的投诉很重视。另外，记录的要点也是解决问题的依据。
7、将要采取的措施和解决问题所需的时间告诉客户。如果有可能的话，可以提出几个解决问题的方案或设想，供客户从中选择双方最容易接受的解决方案和补救措施，以表示对客户的尊重。同时，应充分估计解决问题所需要的时间，并将处理的时间告诉客户，征求其意见。
8、采取行动，解决问题。这是处理投诉中最关键的一环。客户投诉以后，应立即与有关部门联系，着手调查，弄清事实，尽力解决，并将解决问题的进展情况随时通知客户，以免客户挂怀。
9、检查落实。与客户联系，并检查核实客户的投诉是否已圆满地得到解决。
10、记录归档。将记录的处理过程整理成报告并存档。
（七）文明用语
1、因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友） 2、您好
3、请进、请坐、请讲、请问 4、请稍等 5、谢谢 6、对不起 7、请原谅 8、很抱歉 9、没关系 10、不客气
11、请不要着急
12、很高兴能为您服务
13、您有什么想法，请告诉我
14、对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟） 15、请把您的需求告诉我
16、我能为您提供什么帮助吗？ 17、我理解您的心情 18、我会尽量帮助您
19、有不懂的地方您尽管问 20、很抱歉，让您久等了 21、不用谢 22、请放心
23、我们帮您办
24、请留下保贵意见 25、您慢走
26、请走好,再见
27、为您服务是我应该做的！
28、对待客户语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。 （八）服务忌语
1、带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 2、喂,干什么
3、少啰嗦，快点讲
4、你管不着（你少管闲事） 5、喂，叫你呢 6、不关我的事
7、急什么，还没上班呢
8、找别人去，我管不着 9、墙上贴着，自己看
10、给你讲过几遍了，怎么还拎不清 11、急什么，没看我正忙着吗？ 12、你能怎么样（你看着办）
13、没看快下班了吗，早干什么了 14、烦不烦
15、这么晚了明天来
16、这事我管不了，你去找我们领导。 17、你这人是不是有毛病？ 18、你这人真啰嗦。
19、你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ 20、有意见，找领导。
21、我就这态度。有本事你告去 22、叫什么，等一下。
23、我就这种态度，怎么啦？ 24、不是我管，我不晓得。
25、不知道，你问我，我问谁。
26、对待客户不应用任何使其不知所措的语言。 第三部分北海名苑项目资料 一、 沙盘讲解
你好，这就是我们北海名苑的沙盘模型，我们小区位于庆云县西北部，东面为庆云县国税局，南面为实验幼儿园，西面为三中和教师进修学校，北面紧邻庆云最大的公园北海公园，渤海路；建设街；新兴路；青年街将其环绕其中，交通极为便利。顺着城市建设的发展，这里将成庆云县的文教，休闲和居住中心。小区总建筑面积37410平方米，由14栋住宅楼，和商业网点组成。小区内绿化率达到35%，种有各种绿色植物及花卉，并有形态各异的景观小品，可谓移步异景。小区楼间距近23左右米，1：1.6的日照间距可以保证每层都能享受充足的阳光。小区各楼均采用了大窗设计，通透明亮，再加上小区及具现代感的三段式外立面设计，使您进入小区就会有一种清新亮丽的
房地产基础知识培训资料(更新版)
