核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知
问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务
问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么 ◇投拆处理系统：
◇售后服务系统： ◇环境设施
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核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务
◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、 商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节
◇天气、节假日及季节 ◇其他因素
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核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么
以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？
1、 百货商场管理首先要管好服务
2、 百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、 百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局
9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习
核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点
3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范
9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求
◇百货商场运营销售行为方面 ◇百货商场运营售货准备 ◇百货商场运营观察顾客 ◇百货商场运营售货技巧 ◇百货商场运营货品成交 11、营业员应有的能力素质 ◇品质的修炼 ◇乐于服务的心灵 ◇道德心 ◇坚毅性
12、百货商场运营接待顾客的技巧
13、百货商场运营对顾客购买心理的综合研究方法 ： ▲注视 ▲兴趣 ▲联想 ▲欲望 ▲比较 ▲决定
14、百货商场运营对不同类型顾客的接待方法
▲慎重型 ▲反感型 ▲挑剔型 ▲傲慢型 ▲谦逊型
15、百货商场运营了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客 ▲观望的顾客 ▲无意购买的顾客 ▲连带购买的顾客
▲希望和营业员商量后购买的顾客 ▲想自己挑选的顾客 ▲下不了决心的顾客 ▲跟来的顾客 ▲中年的伴侣顾客 ▲年轻的伴侣顾客 ▲带孩子的顾客 ▲和男顾客同来的女顾客
16、百货商场运营接待顾客的时机
百货商场运营管理技能提升要点
