单选题
1.你正在接听电话，此时另一部电话也响了，而办公室里只有你一个人在，你应当（ ） 回答：正
确
1. A 置之不理
2. B 同时接起另一部电话
3. C 挂断第一个电话，再接听第二个电话
4. D
征得客户的同意与谅解，接听并迅速处理第二个电话
2.你想与客户的高级主管通电话，可是主管不在，与你交谈的是一名普通职员，此时（ ） 正确
1. A 可以送一口气，不再毕恭毕敬 2. B 仍然保持原有的口吻和态度 3. C 拒绝与普通职员交谈 4. D
语气傲慢无礼
3.通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（ ） 回答：正确
1. A 态度文明 2. B 讲话文明 3. C 行为文明 4. D
姿势文明
4.通过电话为即将来访的客户指路，应该首先（ ） 回答：正确
1. A 确定客户当前所处位置 2. B 确定客户乘坐何种交通工具 3. C 确定乘车距离 4. D
确定乘车时间
回答： 5.下列行为不正确的是（ ） 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
让来电者等待超过15秒钟 通话内容简明，时间简短 语音语调亲切甜美
仔细倾听，并不仅仅是记录
6.下列时间段中，适合给客户打电话的是（ ） 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
忙碌的时候 用餐、午休时间 惯性工作时间 下班前1小时
7.为了减少偏差 ，在通话过程中应当（ ） 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
确定对方的身份
主动报上公司名称以及自己的职务 仔细聆听，专心应对
重复重要事项、人名和电话号码
8.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（ ） 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
尽量快，节省双方时间 尽量慢，确保对方听清楚 适当，不可太快，也无需过慢 无所谓，全凭个人喜好
9.下面，电话接听基本技巧不正确的是（ ） 回答：正确
1. A
道谢后，随即挂上电话
2. B 复诵来电要点
3. C 悦耳的声音，良好的表情 4. D
保持正确的姿势
10.在通话中，下列表述不正确是（ ） 回答：正确
1. A 通话时，不可用口头禅 2. B 留言应记录重点 3. C 断线后应主动回拨 4. D
有急事应催对方快说
11.如果使用手机通话过程中，手机突然断电，你应当（ ）
1. A 迅速找到最近的电话亭，再次拨打 2. B 等回到公司再说 3. C 借用他人的手机 4. D
A和C都可取
12.下面，对通话时机的表述错误的是（ ） 回答：正确
1. A 不要在他人休息时间打电话 2. B 避开对方生理厌倦期 3. C 避开对方电话高峰期
4. D
可以在任意时间给海外人士打电话
13.接到抱怨电话的当天，你应当（ ） 回答：正确
1. A 逢人就说今天真倒霉 2. B 认真处理并向上级如实汇报
3. C
决口不提，生怕别人质疑自己的能力
回答：正确 4. D 向亲密的非同行业朋友寻求帮助
14.下列哪个场合不应限制使用手机（ ） 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
人来人往的公共场合 上班期间 开会时
午休时与朋友聊天
15.如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事？……”你应当（ ） 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
“你才是笨蛋”，并挂掉电话 “你是谁？凭什么骂人？”
先不出声，等客户发泄完了，再询问原因 直接将电话挂断
电话应对礼仪试题与答案
