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? 《企业公文写作》、《创建学习型组织》、《项目管理》、《赢在执行》 开展金融市场调研、推广，分析和把握未来商业机遇；经营品牌，制定营销策略并有效实训练 程的外聘讲师 ? 研讨交流 ? E-Learning ? 课堂讲授 ? 情景模拟演练 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 零售银行基础知识 个人理财知识 客户管理能力 信息的反馈与交流能力 账款管理能力 营销过程控制能力 公关能力 团队协作能力 执行能力 商业的敏锐力 ? 《客户关系管理》、《客户战略营销》 ? 入职后进行为期10天的专业培训 ? 负责部门： ? 银行人力资源部、市场部负责人、营业部负责人 本部 ? ? 《应收账款管理与信用风险控制》、《信用管理》 ? 《全过程营销》、《市场营销管理》 ? 操作演练 ? 专题讲座 客户经理施；建立和开拓销售渠道，并有效管理；与客户保持良好的沟? 《渠道销售与管理》、《商务谈判与沟通》 ? 讲师：营业部负责人、市场部负责人和外部聘请的营销专家 分析系列 通和联系；把握客户需求，成功进行公关和商务谈判；有效解决客户的需求，开展售后服务； 可编辑修改
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营业厅服务系列 在银行的窗口部门，主要与客户直接接触，为客户提供优质的金融服务，并能够解决各种突发事件 ? 优质的服务 ? 熟练的操作技能 ? 过硬的金融、理财知识 ? 《柜员主动服务营销》、? 现场工作指《营业厅现场控诉处理》《营业厅服务礼仪实战训练》、《公关营销创新》 导 ? 入职后进行为期1个月的礼仪、专业服务训练 ? 负责部门： ? 银行人力资源部、营业部负责人 本部和营业厅现场 ?
? 案例模拟 ? 专题讲座 ? 解决突发事件的能力 ? 《大堂经理营销和服务技能提升》《销售团队建设与管理》、《销售团队经营之道》 ? 讲师：委托外部培训机构
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大表2：员工培训项目评估指标体系
评估层次 指标类型 培训的学习状态 指标 出勤率，迟到率，早退率，课堂点头、微笑频率，参与度，私语次数，手机干扰次数，与培训师的沟通次数等 对培训项目、内容、教材、资料、讲师、授课方式、场地、时间安排等的满意度，欲继续培训的比例等 评估方法 问卷调查法 访谈法 观察法 评估主体 评估时间 反应层面 对培训的满意度 培训的基本原理 培训机构 培训结束后 根据项目的培训目标而定，包括知识结构、理论框架、主要原理与概念 测试、问卷调查、根据项目的培训目标而定 出勤率，怠工次数与时间，看病次数，违反操作流程与安全规则，沟通破裂的次数，过多的休息，完成工作的速度等 赞成性反应，工作满意度，态度的变化，对工作职责的理解，员工离职率，对公司的信心，顾客满意度 员工合理化建议，新措施的实施，项目的完成，自设的目标等 合格率、优秀率、返工率，事故数量，工艺熟练程度 预算的变化，单位成本，财务成本，流动成本，固定成本，营业间接成本，运营成本，项目成本节约，事故成本，管理成本，平均成本节约 设备的限制时间，加班时间，完成服务项目的时间，管理时间，培训时间，开会时间，修理时间，效率（以实践为基础），工作的中断时间 员工不满的数量，歧视次数，员工投诉，工作满意度，组织的承诺，员工离职比例 员工升迁的数量，工资增加的数量，参加的培训项目数量，岗位轮调的请求次数，业绩评分的打分情况，工作效率的提高程度 绩效考核 企业运营情况分析 投资回报率 培训机构、学员直接上级、公司营运部、公司财务部 绩效考核 访谈法 观察法 培训机构、学员直接上司、同事、下属 培训结束后三个月或下一个绩效考核期 现场模拟、座谈会 培训机构 培训结束后 学习层面 培训的基本技能 工作习惯 行为层面 员工满意度 员工主动度 工作质量 成本 时间 工作氛围 发展状态 结果层面 下一个绩效考核期或一年后 可编辑修改
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银行员工培训规划
