地点方便
没有时间规限
偶然路过，突然有所需 店铺的外观吸引 受传媒的宣传吸引
受我们的推广活动吸引 亲友推介。
公司的使命及四大形象
了解有满足顾客的需求，并每日二十四小时在清洁、安全［而地点方便的店铺内，快捷、有儿率及友善地提供优质的商品。 基于以上原因，我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以建立店铺：方便、快捷、友善、清洁的四大形象。 方便：
24小时营业
货品种类齐全，自助形式，方便随意选购 货品摆设整齐划一（设有货品陈列图） 微波炉供客人使用
24小时代收话费、代收报名费
代售电话磁卡、邮票、上网卡等便民服务。 快捷：
店务员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供有效率的服务；
店务员熟悉各种机器的操作，使客人不用排队等候； 货品摆设规划整齐，使顾客容易寻找货品，省时快捷； 货场无杂物，购物畅通无阻；
繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间。 友善：
你可信赖的好邻居；
顾客进店时主动说欢迎光临； 热情主动地帮助顾客；
主动向顾客介绍、推荐各类商品；
主动帮助顾客把所购的货品装入胶袋； 以服务顾客为先。 清洁：
任何时候货场内外都保持清洁，以保障不滋生昆虫和细菌；
遵照统一的清洁指示，使用合适的清洁剂及工具； 各种机器按指引使用合适的清洁剂及工具进行清洗和消毒；
时时保持食品的卫生、清洁和新鲜； 货品经常流转及打扫；
店员时时注意个人卫生及仪容整洁。 顾客购物、期望方程式：
顾客期望＞实际获得＝感觉不满，发表不利信息，损害公司形象、信誉和销售。
顾客期望＝实际获得＝维持一般关系
顾客期望＜实际获得＝非常满意，忠诚，口碑，再次推介给其他顾客。
店铺营业额的稳定性有赖忠心的常客。
微笑！以开怀及友善的服务态度吸引忠心的顾客再次光临。
微笑（SMILE）系统
SINCERE诚恳 待客以诚并恳切关心 MOTIVATE推动 营造气氛，使顾客再次光临 INTEREST关注 令顾客自觉独特，“七。十一”为他而设，全面关注他的要求
LISTEN 聆听 听取顾客的意见，以帮助满足他的要求
EMPATHY 设身处地 服务顾客，正如你亦希望得到同样的服务。
优质顾客服务用语指南
1、 在早上当有顾客进入店铺内，所有员工必须要说：“早上好”或“您好”或“欢迎光临”；
2、 平常，当有顾客进入店铺内，所有员工必须与顾
客有：眼神接触，保持微笑及点头；
3、 当员工在货场工作时，例如上货，清洁，应怎样
招呼顾客呢？员工应说：“对不起，请随便看。”
或说“对不起，先生｜小姐，请问有什么可以帮你呢？”
4、 当顾客有需要协助时，员工应主动上前帮助，说：
“先生｜小姐，您好，请问有什么可 以帮你呢？”
5、 如果顾客拒绝帮忙时，员工应说：“请随便看，如
有需要的话，可随时找我。”（注意不要站在顾客旁边，令他有被监视的感觉）；
6、 在货场工作时，如有杂货阻碍顾客购物，应立即
使通道畅通；如对顾客的提问不清楚，应对顾客说：“对不起，先生｜小姐，我不清楚，请您等一
等，我找其他人帮您。”然后尽快找到其他同事协助，避免对顾客不礼貌地说：“不知道”。 7、 当顾客询问某种商品的位置时，应对顾客说：“先生｜小姐，请跟我到这边来。”将客人带到货品架
前，说：“请随便看。”
8、 当顾客需要购买的商品缺货时，说：“对不起，您想要的货品暂时缺货，我们下一次到货时间是＊
＊＊，或者，我介绍另外一种同类型的产品给您？”
9、 当顾客拒绝您的提议时，您应说：“对不起，如果
你不急着要这种货品，欢迎您下次再来买。” 10、 当顾客购买“美食吧”的商品时，店铺的员工应提醒顾客说：“先生｜小姐，小心烫手”
11、 当顾客在店内不小心找破商品时，员工应首
先关心顾客有否受伤，说：“先生｜小姐，请问您
有没有受伤呢？不要紧，让我来处理这些东西，您继续挑选货品吧！” 12、 当员工在大冻房前整理商品，刚好有顾客需要选购此货品时，员工应对顾客说：“对不起，请问需要什么东西，我来帮你拿。”或立即让开，说：“对不起，请随便挑。” 13、 当接听电话时，说：“早上好，七。十一，请问有什么可以帮您？当对方是找同事时，说：“对不起，请稍等。” 14、 假如其他同事没有时间接电话或不在店铺
内，应通知对方，说：“对不起，＊＊不在（或＊＊暂时不能接听你的电话），请问可不可以留下您
的姓名、电话，等他回来时复您？”
15、 与同事相处，语气要客气，应说：“谢谢。” 以客为先
当您忙于以下事情，遇有顾客光顾、求助或投诉时，请暂停手上的工作并且立即服务顾客，如你无法解决，就请顾客稍等，立即寻求当班负责人的协助。 收取货品
上货｜整理货架 清洁 听电话
处理文件
与上司商谈。 柜台顾客服务
1、 当有顾客付款时，员工应与顾客有眼神接触、微
笑、点头，说：“您好”或“欢迎光临”或“早上好”等礼貌用语。
2、 当所有商品过机后，告诉顾客总数，说：“谢谢，
一共＊＊钱。”
3、 礼貌地询问客人说：“先生｜小姐，请问还有没有其他需要？” 4、 告诉顾客：“谢谢，收您＊＊钱。”
5、 将零钱、收条，双手放在顾客手上，说：“谢谢，
找您＊＊钱。” 6、 将货品入袋，双手交给顾客，说：“谢谢，再见。”或说：“谢谢，欢迎下次光临。” 7、 对下一位顾客，说：“下一位，麻烦到这里来。” 8、 再重复收银的礼貌程序；
9、 当柜台并不忙碌时，例如只有一位顾客在付款，
可多进行附加推销，或介绍推广商品，例如：“先生｜小姐，买多一盒鲜奶，现在是特价。” 10、
当顾客退货时，将钱交回顾客手上，也要说：“谢谢，退回＊8钱给您，再见。”或说：“谢谢，
退回＊＊钱给您，欢迎下次光临。”
柜台顾客服务程序
1、 向顾客微笑打招呼，讲：“欢迎光临。” 2、 将每件货品的资料输入收银机内；
3、 按下｛小计｝键，讲“多谢”及读出收银机所显
示银码；
4、 进行附加推销，如：“请问试不试下思乐冰呢？” 5、 再讲“多谢”及讲出顾客需付款的总银码； 6、 讲出顾客所给的银码数目，按下相关按键，开启
柜桶； 7、 将顾客所给的钱币暂放于收银机柜桶空格上； 8、 依荧光幕所显示之银码找赎； 9、 把纸币及辅币连收条交至顾客手上； 10、 再次讲“多谢”；
11、
客人点清楚找赎的银码后将收到的现金依照
不同的币值放于适当胶格内，并关上收银机柜桶； 12、 用适当大小的胶袋替顾客将货品分类入袋，
并说“欢迎下次光临”；
若超过3位客人在等候付款时，应尽量安抚客人“请等一等，很快就轮到你”。 附加推销
附加推销是一个建议性推销程序，在收银过程中向顾客建议购买某些商品或提醒客人是否还有其他需要。 使用场合：
1、 顾客于商品浏览或选购时；
2、 将顾客所购之货品记录于收银机内，并按下小计
键时。
好处是，增加生意额，增加与顾客沟通的机会，可提醒顾客有否买漏商品。
作附加推销时应注意的地方：
1、 但我们不是硬性摊派，所以在交易过程中要弹性
处理；
2、 注意您推销的语气，不要令顾客反感；
3、 未必每次推销都会成功，但我们必须每次交易都
要尝试； 4、 当顾客每一次购物时，应尽量做出有建设性的附
加推销，如：顾客买鲜奶时，可问其要不要面包； 5、 当繁忙时，都不忘问顾客一声：“还有没有其他需要呢？”
6、 当店员向客人作第二次附加推销，客人仍然不接受或表现得不耐烦时，店员不应再继续推销； 7、 切不可用没零钱来做附加推销的理由。
紧记：每次只推销一至两种货品便足够，以下例子供参考。 附加推销 例子｜做法 选购货品 建议货品 关连性商品：建议一些与牛奶 面包｜蛋糕 顾客所选购货品有关的快餐食品 饮品 额外货品 香烟 火机 啤酒 小食 代替货品：若我们没有顾维记鲜奶 香满楼鲜奶 客需求的商品，可建议其双喜香烟双喜软盒 他牌子，但性质一样的货硬盒 品 季节性货品：建议购买一 中秋节的月些只限某个节日或季节饼农历年的所出售的货品 礼盒，圣诞卡 推广货品：推广货品较正介绍该期推广货品针对不常的售价会有优惠，且优同的顾客类型，选择不同惠的货品每期更新，较易的推广货品作推销 为顾客所接受 新货品：建议顾客购买我将新货品的性能、口味简要们的新货品，保持顾客的介绍，以吸引顾客作尝试 新鲜感 冲动性货品：顾客原来并如柜台前摆放的糖果、小非选购，但当在柜台付款食、纸巾、扑克等。 时，才刺激购买欲的货品 紧记：不能建议顾客购买任何牌子的口服药物或外用药物；只可带领顾客到药架前选购。 送货服务流程及店铺注意事项
接受电话订货时间：9：00――21：00
店铺送货范围：步行5分钟
接受送货金额：一次性购物满30元或以上
一、 电话订货服务流程
1、 店员接到顾客电话后，礼貌的询问顾客的姓名、
地址、电话及所选购的货品内容，详细记录于店铺专门设立的《顾客订｜送货记录簿》内； 2、 一分钟后拔打记录下的电话，礼貌询问顾客是否需要店铺提供发票，以此确认顾客的资料的真伪； 3、 店员接到顾客订货后，应在半小时（非繁忙时间）
执齐顾客所订购的货品，交由店铺经理或店铺组
工亲自入机出购物小票，且带备20元找赎钱按所记录的地址送货；
4、 店员送货时需穿着工衣，带齐顾客所订货品、购
物小票、发票（若顾客有需要）、找赎钱以及店铺现时指定的促销及推介货品（例：印花积分卡、换购货品、特价货品或新产品等），以便附加推销； 5、 店员按记录地址送货，与顾客核对货品及金额后，
按金额收取现金，并向顾客推介指定货品后，礼貌谢谢顾客的惠顾，欢迎对方再次订购； 6、 店员回铺后将收回的现金及找赎钱以及并未售出
的货品交店铺经理，店铺经理将现金及找赎交还收银机。 二、 店铺接受电话订货服务，需特别注意事
项：
1、 货品入机出购物小票及收回现金的过程开发利用
布店铺经理或店铺组长亲自操作；
2、 订货金额在500元以上，由经理视乎可信度决定是否送货，如送，必须派2位同事一同前往，如有贵价条烟和洋酒必须盖上7－11小圆章才送货； 3、 店员送货时需严格执行有关规定，不能向顾客索取或接受小费；
4、 店铺送货时如遇到大楼保安拒入，应礼貌向其解释，并说出订货客户的地址、姓名；
5、 送货同事每次外出送货时，须在送货记录簿上记下外出时间及回铺后记下回铺时间；
6、 送货同事离开店铺后必须在最短时间内到达送货
地点，同样，送货后必须马上回到店铺，如送货超过30分钟仍未回铺，必须致电回店铺说明原因； 7、 店内同事如30分钟内未见送货同事回铺，必须主
动拔打订货客户电话，查询是否已收到送货，并了解送货员工离开时间，如发现问题应即时报警； 8、 送货同事所携带的推广产品，应礼貌及有技巧 地向顾客推介。
代收广州移动电话费业务操作指引
业务实施目的：突出7－1124小时营业优势；增加便民服务，吸引额外客流；加大与竞争对手区别； 业务内容：
1、 代收现金缴纳移动电话话费（A、B帐期客户） 2、 代收现金缴纳移动电话预付话费（C帐期客户）
一、 店铺操作指引 1、 店员操作流程
1。.1请客户在《话费缴纳单》上填写：缴费手机号码、机主姓名，并尝试询问号码所属帐期（月结：A、B期｜预付；C帐期）；
――附《话费缴纳单》填写式样
――《话费缴纳单》使用用一式一联不过底收据（50＊2），由发展部统一采购，店铺按需向营运部文员申领；
1。.2在收银台专用电脑进行拔号上网，登录移动通信运营综合管理系统；
――业务系统操作详见《代收广州移动电话费业务培训教材》；
――使用拔号上网，接入号为96169，用户名、密码
已由电脑部设置好，不需更改；
――电脑部提供《移动代收费业务电脑操作指南》； 1。.3根据客户所填写资料在业务系统上选择业务帐期，在未知所属帐期情况下一般先选择“预付话费”业务项（即C帐期）进入界面
――正确输入手机号码，回车后，即可在“出帐类型”中得知缴费手机的出帐类型；
――如属A｜B帐期，则按“退出”，再选择“缴纳话费”业务项（即A、B帐期），进入界面并输入手机号码；
――如手机号码不是移动全球通用户有，系统会出现提示窗口，不能受理，请客户打1860查询；
1。.4请客户再次确认缴费手机号码、机主姓名；提醒客户“一经缴纳无退款处理”； 1。.5根据业务系统显示告知客户应付话费金额，要求先交费后入帐；
1） 按VC200PLU，系统设定为：广州移动
代收话费；
2） 收银机显示：ENTER PRICE――输入
话费金额――按输入；（如话费139.6，则输入13960；如输入银码超过1000元，收银机显示：ENTER AGAIN，提示须重新确认［系统设定以防输入有误］；如重入银码与第一次输入相符则系统受理，否则收银机显示：INVALID ENTER，按CL清除后重新输入； 注意：
1、 收银机输入的话费金额按BOSS系统中“合计金
额”4舍5入到分位；如BOSS中“合计金额”为129.54元，收银机输入129.5元；BOSS中全计金额“为100.37元，收银机输入100.40元； 2、 在“收预付费”界面中，“实收金额”应以100元
的倍数收费，如“实收金额”小于100元，则更
改为100元，并按100元在收银机收银；如“实收金额”大于100元，小于200元，则更改为200元；并按200元在收角机收银；如此类推；
3、 收银机显示“ENTER PHONE NO，输入缴费
手机11位数（如：139。。。。。。。，系统规定不能多或少），按输入――小计――实收金额――年龄键――开机收银；如输入缴费号码10位或12位，收银机显示INVALID PHONE NO，按CL，重新输入； 注意事项：
1、 单笔应付话费金额超过3000元不作处理，请客户
到银行或邮局网点交费；
2、 为避免混淆，代收话费业务须与其他交易分开入
机处理，且一个手机号码作一笔独立交易； 1。.6收银后收银机边续的出一式两联产，一联交客户核对金额、手机号码，一联留存随更表交经理埋数； 注意事项：
1、 如出现顾客钱不足且未开收银柜桶，则按“取消”
键交易处理；
2、 如已开柜桶后发现小票输入有误必须即时收回错
票并做“退货”处理，中间不能插入其他交易，
否则系统不接受退货；
3、 退货时：按“退货”――VC200PLU――输入：错
误金额――输入：错误手机号码，出退货条退款
后，再按1.5重新执行交易；“取消”、“退货”、“作废”小票注明原因留存跟营业报告上交财务作为调帐凭证；
1。.7客户确认无误后，执行业务系统收费“入帐”操作；
1.8最后根据不同帐期，取用发票或收据进行打印； ――A、B帐期的月结话费，取用一式两联的移动公司专用话费发票打印顾客联（连同小票）交客户，存根联钉在更纸留存备查；
――B帐期的实时话费，取用一式两联的移动公司专用话费收据打印顾客联（连同小票）交客户，存根联休在更纸留存备查；
――C帐期的预付话费，取用一式两联的移动公司专用话费收据打印顾客联（连同小票）交客户，存根联休在更纸留存； 注意事项：
1、 在缴纳话费界面 ，如发票张数为1――打印发票；发票张数为0――打印收据
2、 打印时，发票｜收据必须一式两联一起，头向下，
正面向打印机，对齐放入打印机打印；
3、 店铺在使用发票、收据过程中，因错误打印、卡
纸等原因造成的作废票据，必须保留一式两份的
错票原件，在票据上打上“X”，并注明错票原因，跟顺序钉在存根联上；
4、 店铺已领用的发票、收据必须按编号顺序，由小
到大使用，不可随便抽中使用； 5、 为系统交易成功，入帐后：再输入一次手机号码
出现提示窗口；询号码的有关费用信息失败；户暂时没有需要缴纳的话费；按“确认”即已成功销帐。
1。.9操作完毕，如无客户继续交费业务，则：将界面最小化――断开网上连接；
2。.0耐心做好客户对话费疑问的解释工作，对不能解释清楚的问题应及时引导客户打移动公司服务热线1860咨询；
3、业务差错处理无法办理业务 3。.1店员已收话费，10分钟后客户手机仍未不销帐｜开机正常使用；
――请客户打移动公司服务热线1860查询； 3。.2店员错误操作，在BOSS系统已入帐，收银机无收款，千万移动业务系统内该客户已销帐｜开机； ――如客户未离开店铺，店员必须要求顾客马上付款； ――如顾客已离开店铺，且无法联系的，移动公司将确认BOSS系统中的数据，由此所造成的经济损失须由店铺负责；
――如可联系顾客，并确认未收款的，必须通知顾客到店铺补交所欠的话费；
3。.3顾客要求打印话费清单
――请顾客到移动公司业务营业厅打印，向顾客解释我司暂时未开通此项业务。
二、 顾客服务｜业务查询｜处理投诉 1．顾客服务热线电话 1。.1移动公司：1860 2．系统｜设备故障处理
店铺关于广州移动代收费HELPDESK流程
――所有非业务问题先通知电脑员，由HELPDESK判断问题类型，并提供相应处理办法；
三、 广州移动代收费业务电脑操作指南 店铺拔号流程： 上网操作：
1、 在WINDOWS屏幕上，双击“拔号1”图标； 2、 在弹出的拔号窗口，点击“连接”；
3、 在屏幕右下角出现第一个闪动的小图标后，在WINDOWS屏幕上，双击“拔号2”图标； 4、 在弹出的拔号窗口，点击“连接”；
5、 当屏幕右下角出现第二个闪动的小图标时，表示
已连上网； 下网操作：
1、 双击屏幕右下角靠右边的一个闪动的小图标； 2、 在弹出的拔号窗口，点击“断开连接”； 3、 屏幕右下角的闪动的小图标剩下一个时，再双击
屏幕右下角剩下的一个闪动的小图标； 4、 在弹出的拔号窗口，点击“断开连接”； 5、 屏幕右下角的闪动小图标全部消失时，表示已断
开连接，下网操作完成。 货品入袋原则：
1、 应主动帮助客人将货品入袋；
2、 若顾客只买了一件货品，可询问顾客是否需要胶
袋； 3、 蒸包机内所有食品、茶叶蛋、热狗肠等需要用食
品袋装载；
4、 食品和日用品，干货和湿货应分开入袋； 5、 入袋时重的货品放在下面，轻的放上面。 问题：什么是高潜力的商品？什么是低潜力的商品？ 答案：1、高潜力的货品：指在未来的销售周期内，销售快速增长的商品；
2、低潜力的商品：指在未来的销售周期内，销售缓慢或将会停售的商品。
决定商品为高潜力货品或低潜和商品的因素是什么？ 答案：
A、 商品的寿命周期
B、 季节性
C、 推广、广告 D、 库存条件
货品陈列
你十分注重流转快的商品及高潜力的商品之订货量，但你不能将他适当地展示给顾客，结果由于陈列的位置不适当，影响了货品的销售额。 所以：货品陈列与订货同样重要
适当的陈列指：
1、 足够的陈列面：不同的陈列面对销售的影响，适
当增大陈列面，对销售量有帮助。
2、 POP的标示：新产品策略的目的：顾客：提高差
异化，巩固7－11“新产品不断推出”的形象，刺激“尝新”意欲；供应商：提高宣传渠道，从而增加“OTHER INCOME”收益；店铺员工：提醒员工订货，集中新货品陈列，及宣传品的摆放；有效地利用POP提醒顾客的注意。
3、 视平线的陈列：视平线的陈列指：货品陈列于目
标顾客的视平线位置。一般最显眼的位置为视线
水平下20度之处，即是手取方便的位置，称为“黄金线”，两眼左右看的视野宽度为60度；将货品陈列于目标顾客的“黄金线”的位置，有利于货品的销售。 店铺事项
新产品的陈列要求
1、 摆放在要求的陈列位置；
2、 插放价钱牌及新登场、店长推介TALKER 3、 相关海报。
订货
1、 须特别留意自行订货的商品；
2、 店铺在“分货生效日”第二天可开始订货 从通告中获得新产品信息
1、 陈列位置
2、 必售｜选售（只适用半商业及商业铺）
便利店员工培训手册（43页） - 图文
