店服员培训教材
工作职责说明： 职位：店务员
姓名： 入职日期：
所属部门：营运部 直属上司姓名：
属上司职位：店铺经理 下属人数： 下属的职位：
工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节：
提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作
处理收货及退货程序
按照公司守则货品陈列及补充存货
保持店铺清洁卫生及机器运作正常
维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距
报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工
与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事
执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物
具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。
培训守则及注意事项
店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的 知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。
培训前：请先熟悉培训手册的内容
培训时：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。
培训后：让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。
店务员店铺培训内容提要 第一天 内容 页码 时间（分钟） 店务工作须知 6 30 介绍店铺环境 7 30 店铺重要物件 8 20 重要电话清单 9 5 特设货品介绍 10 30 推行顾客服务 11 30 收银机操作练12 120 习 快餐食品操作 13 60 店铺清洁工作 14 120 时间合计 7。.5小时 第二天 内容 页码 时间（分钟） 店铺清洁工作 18 60 收货 19 120 ――供应商 20 ――中央仓 货架整理及货品21 90 陈列 推广活动 22 30 收银机操作 23 90 HHT操作 24 60 时间合计 7。.5小时 第三天 内容 页码 时间（分钟） 店铺机器操作28 120 及维护 存货管理 29 120 夜更电话联系 30 5 收银机练习 31 180 时间合计 7小时 店务工作须知
新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。
让店务员了解店务守则，向他发问以下问题： 1、 以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 2、 如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 3、 你对这些要求有何看法？
4、 若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处
理？
店铺重要物件：
以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表
交更通讯
每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪
HHT 店表印章
后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境
你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：
1、 客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 2、 店外所见，怎样才算清洁整齐？
3、 进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 4、 快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？ 5、 收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱 有何看法？
6、 后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？
7、 若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？ 特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品” 售卖特设货品，应注意以下事项： 思乐冰：
检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳 斟思乐冰的标准
保证杯盖及吸管的供应 保持托盘的清洁
清洁机身及附近的糖浆迹 定期换洗隔尘网 汽水：
检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳
三分之一冰＋三分之二水＝汽水 保持冰粒的供应
保证杯盖及吸管的供应 清洁机身及附近的糖浆迹 每天清洗喷嘴 软雪糕：
雪糕浆的储存及解冻 雪糕的标准
足够的蛋筒壳和自用纸巾
保持托盘的清洁 杯装热饮
热水机保持清洁 提醒顾客小心热水
保证搅拌匙及热饮杯盖的供应 冰粒：
包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒 冰袋以三口钉书钉封口 包装好的冰粒储存于低温柜 保持低温柜内外的清洁
顾客服务
我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。 1、 当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？ 2、 当阻碍顾客主要通道，应如何处理？ 3、 顾客到收银柜台付款时，应如何处理？
4、 顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？ 5、 遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？
收银机操作
由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。
操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到： 保持微笑
和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务
将货品入机，告知顾客合计金额 向顾客进行附加推销
收钱，说出收到的金额
将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上 把货品分类入胶袋 说谢谢，再见
超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。 快餐食品加工：教导店务员处理快餐食品时，注意以下事项：
1、 是否清楚机器的加热程序？
2、 是否明白快餐食品的加工要求？ 3、 控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？ 4、 保证消耗品的供应； 5、 注意个人卫生
6、 向他发问以下问题
怎样令顾客不断购买我们的快餐食品？ 店铺清洁工作
你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性；安排他实习的过程中，让其清楚知道以下工具的使用： 位置 洁而亮 地面 玻璃 镜子 白板 洗手盆 光管 货架
＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 第二天工作内容
店铺清洁 收货
中央仓商品
工具、清洁剂 货架整理及货品陈列
推广活动 洗扫垃地玻毛百收银机操作 洁帚 圾拖璃巾 洁精 ＊ ＊ ＊ 产 ＊ 桶 ＊ 刮 ＊ ＊ 布 HHT操作 评估表
根据以下各项，检查学员对今天所学是否掌握： 事项 一、店铺清洁 1、根据工作分配完成清洁工作 2、自如运用各清洁用具 二、收货步骤 3、于店内指定地方收货 4、于收货前安排退回坏货 掌握情况 备注 5、清楚核对送货单上的地址及 店号 6、查看订货记录（点存叫货表） 及应收货品的名称，数量，品质，容量及食用日期 7、将错单的正本及副本同时修 改 8、点收无误后，盖印及签名 9、即时登记该货单并将之妥存 10、整个收货程序应由同一店务 员执行 11、中央仓的收货步骤 三、货品处理及整理货架 12、检查货品是否损坏或过期 13、依照货品陈列图上货 14、将新货放于旧货之后，以便 先销售旧货 15、清洁货品及货架 16、将正确的价钱牌置于货品的 左下角，供顾客查阅 17、补充货品，以免缺货 18、缺货之货品正确插上缺货牌 19、于货品背面右上角打上正确 的快速码或货品编号 四、坏货、消耗品、自用品的处 理 20、取出已损坏或过期的货品停 止售卖 21、登记坏货并留给经理检查 22、登记取自店内作店铺自用的 货品 五、推广活动 23、清楚“推广备忘录”的位置 24、根据“推广备忘录”张贴海 报、TALKER 25、根据“推广备忘录”陈列货 品 26、向顾客推介推广产品 六、交更程序 27、于指定时间内进行交更程序 28、于交更期间亦要提供良好的 顾客服务 29、利用夹万尺量度夹万内之找 赎钱数目，划线，双方签名确认 30、交更程序正确 七、HHT操作 31、用HHT准确输入收货资料 32、利用HHT查核货品价钱是 否与货品牌相同 33、根据HHT的查价准确填写 价钱牌各项内容 34、利用HHT收钱 35、准确在HHT输入上下班时 间 总得分 备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分） 店铺规定及须知 一、 店铺员工仪容仪表规范
时时注意个人卫生，保持仪容整洁
头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净 女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳、后发不可越领
每周修剪指甲（指甲与肉齐），不可涂指甲油，男同事不可留胡子
二、 店铺员工着装规范
员工必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值，以不露出腿上任何皮肤为标准；
当值员工必须穿着工衣，并把拉链拉到尽头； 穿着工 衣时衣领不可竖起，袖子不可折起； 里面的衣服下摆不可长于工衣，水可以穿带有帽子的衣服；
制服袋内只可放价钱牌，缺货牌，笔，不可放现金、
介刀，剪刀，手机等；
工衣每星期自行带回家清洗2次；
除洗工衣外，制服在非使用时应放在后房内，不可带离店铺；
名牌印有员工的姓名，姓名的字体要端正，不可以手写；
名牌不可以借给其他同事或使用其他同事的名牌； 名牌应恰当地夹在衣袋口；
名牌不可带离店铺，洗工衣时应把名牌放在后房； 旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。 三、 店铺员工行为规范
店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台； 当店铺发生任何紧急事件后，当值员工需设法通知店务经理；
员工当值期间，不得随身携带现金；
空纸盒 要叠平及整齐地放置于后房，货场中不得留有任何杂物；
不得坐在货场内或在后房睡觉；
当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸； 店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途； 不得在货场内讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件或与顾客争执；
穿着制服时，不得在货场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等；
工作时手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上；
办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品 不得在货场，后房或店铺任何地方吸烟；
不得在货场内公开谈论收银情况或公司营业情况； 店务员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统；
在雪房内工作时，应每隔十分钟到货场视察店内情况； 员工若携手提代或任何包半物品离店时，需让店务经理或收银员作例行检查；
员工当值期间，应留意店内顾客活动，若发现偷窃行为，应立即报警及通知店务经理。 四、 店铺员工购物规范
1、 员工应尽量于下班后才在店铺购物； 2、 员工取用店铺货品时，需付钱给店务经理；
若经理离店，需付钱给另一员工，收银员或店铺经理必须在小票上签 名； 3、 签名小票必须贴在货品上；
4、 如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同
丢弃； 5、 当班购买的货品必须经店铺经理或当班员工
检查购物小票，检查无误后才能离开；
6、 一人当值时应避免自行在店铺先购，如急需
要，要知会经理； 7、 店员购物95折优惠，须详细记录； 8、 员工不得向供应商直接购买商品；
9、 员工不得收受供应商或任何人的金钱，货品
等有价或无价利益； 10、 员工私自取用店内货品或给他人取用而
未收取应付价钱的行为，公司将作偷窃论处； 五、 店铺员工收银规范
1、 所有收条必须给予顾客（除特别指示外）
2、 当值收银的员工，若收银误差＋5元及以上而
无合理解释的，由经理视乎情况发出劝告信，
叵收到假钞或收银误差－5元及以上的，由该员工负责赔偿，并由经理视乎情况发出劝告信；
3、 收银员工必须按公司的规定，将营业额“入
袋”；若违反公司规定造成损失的，损失部分由该员工作出赔偿； 六、
接待外来人员规范
1、 当更期间避免家人、朋友不能说话，以免影响同事；
2、 店内洗手间及电话不得外借（火警、盗警、急救电话除外）；
3、 有外来人员于后房工作时，必须有店铺员工陪同；
4、 在没有公司通告的情况下，不允许外人在店
内拍照或抄价钱；
5、 如有记者采访，应交由店务经理处理，切勿
发表任何个人意见；
6、 员工上班时不得与外人集会玩耍； 七、 处理内部文件规范
1、 店务员不得以任何理由查看收银机流水带资
料；
2、 员工收货时须认真查核所收数目是否与单据
相同，方能盖印签收； 3、 员工上班前必须认真阅读交更通讯，看完后
签名并放回经理台面或收银柜台内； 4、 交更通讯为店铺职员之间沟通的桥梁，只能
写公事；在写交更通讯时必须写清楚给谁，内容要简单、清楚，写完后要签名； 5、 任何人看完交更通讯后要签名，但看完后如
有任何不明白的地方一定要问清楚后才可签
名。
八、 其他规范
1、 当刮九级或以上台风，员工必须向经理查询
上班时间；
2、 员工需按经理编写更期表提前十五分钟上
班，如有特殊情况须预先通知店务经理，待经理安排；
3、 未获经理许可切勿往另一店铺取货或借货，
更不可私自把货物借予另一店铺。
注意：若店铺员工违反以上各项规定及须知，公司则视其成因及员工态度，发出口头警告或书面警告，情节严重者将被解雇。
顾客服务
一、 顾客购买习惯 二、 四大形象
三、 顾客购物、期望方程式 四、 以客为先
五、 优质顾客服务用语指南 六、 柜台顾客服务程序 七、 货品入袋原则
八、 附加推销
九、
送货服务流程及店铺注意事项
十、 代收广州移动话费业务操作指引 十一、 冲晒数码影像服务
顾客的购买习惯
顾客的购买可分为两大类：
只求方便的顾客，对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及货品种类等寻求优质服务的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的货品及店员的服务水准与其他同业比较。 惯性购买的顾客（熟客）： 为何他们会不断来光顾我们，因为： 地点方便 没有时间规限 店铺外观吸引
我们能提供他们所需的货品 上次的光顾令他们满意
对我们的商誉及货品充满信心 洁净的购物环境 员工态度友善
店铺及货品的陈列吸引 价钱合理
非惯性购买的顾客（生客）
为何他们会来光顾我们，因为：
便利店员工培训手册(43页)
