物业公司工程部客户报修处理程序
１． 若客户室内设施出现故障需要维修时，客户可以打电话
通知客户服务部。客户服务部接到客户电话后，应将客户名称、地点、维修内容和维修时间详细填写在《维修（收费）单》上，并及时送到工程部。若属于客户室内和室外临近区域出现停电、水和有焦糊味这些紧急情况时，客户服务部应立即用电话通知工程部。工程部得知发生紧急情况时，按紧急事故处理程序，处理突发事故。 ２． 当工程内勤接到《维修（收费）单》后,应先将收单时
间、单号和维修内容登记在维修单记录簿上，随后交给对应维修人员。非办公时间的维修工作由工程部值班人员负责，当班所做的维修应在当日值班日志上记录，过后由工程内勤补发维修单。
３． 工程部维修人员接到《维修（收费）单》后，在维修单
记录簿上签收。
４． 根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服
务承诺时间到达维修现场。
５． 到达客户门前后应先敲门或按门铃，客户许可后方能进
入室内。
６． 当判定维修项目属有偿维修时，根据《用户手册》上的
收费标准向客户报维修价格。
７． 客户同意维修，则将收费金额添在维修单对应位置上；
客户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交客户签名。
８． 因材料不足暂不能维修的，应向客户解释清楚，预约下
次维修时间，并将有关情况记录在《维修（收费）单》上。
９． 因客户自购设备故障无法维修的，应详细向客户说明原
因，由客户联系其设备的供应商维修，同时将情况记录在《维修（收费）单》上交客户签名。
１０． 根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场
周围物品的防护和遮盖。
１１． 故障修复后，客户验收合格，维修人员在《维修（收
费）单》上填写维修结果，请客户签名确认。维修人员
在完成的维修单上签名并将维修单第四联留客户。维修人员清理现场后才可离开。
１２． 维修人员将完成的《维修（收费）单》（共三联）交
工程部领班复核签名后，工程部内勤将维修单录入电脑，并填写维修单记录簿，连同维修单第二联定期归入维修档案。
１３． 工程内勤将《维修（收费）单》第三联返给客户服
务部告之维修结果，以便于客户服务部回访客户。若有客户不满意的情况，客户服务部马上电话通知工程部，工程值班领班会同客户服务部处理客户投诉，安排补救措施，确属人为因素的应追究维修员的责任。 １４． 工程内勤于每月26日前，将有偿维修费用汇总表连
同对应的《维修（收费）单》第一联，上报财务部。 １５． 每周由工程部工程领班抽取10%已完成的《维修（收
费）单》，检查维修质量。
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