客房服务与管理课程教
案项目五
集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
项目五：提供对客服务
项目五 提供对客服务2 课型 新知课 教学以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教理学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。 念 【知识目标】了解客房对客服务中提供擦鞋服务、物品租借服务、处理保教修物品内容及工作流程。 学【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能目力等。 标 【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。 教学重点 工作内容 教学难点 案例分析 教学时间、时数 学生学习方法 使用教具 教学准备 教学手段 多媒体教学、行动导向教学 小组讨论、归纳总结学习 多媒体、表格 分组、图片、视频等 课前准备 预习项目5（提供对客服务）中的任务3、4、5；预习客房服务常用语100句的第71—80句。 班前例会 1.仪态训练 —— 站 姿 2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容 3.强调要求 —— 目标 & 要求 教4.班前训练 —— 抽查客房服务常用语100句的第71—80句。 学 过情境导入 程 〖案例分析〗 正直梅雨季节，天空下着大雨。酒店所在的道路正在扩建，街上满是泥和水。Cindy看到一位客人脚上的鞋很脏，她知道穿脏皮鞋很不体面，又担心脏皮鞋会弄脏房内设施。Cindy想替客人擦一下皮鞋，但又怕说话不当得罪客人。 〖教师活动〗 提问——如果你是Cindy，你会怎么做 〖学生活动〗讨论、回答
新知学习 一、提供擦鞋服务 〖师生活动〗共同梳理擦鞋服务基本流程 〖案例分析〗分析《免费擦鞋》、《一双高档皮鞋》案例 〖学生活动〗分小组讨论、回答 〖师生活动〗小结归纳 操作练习 〖师生活动〗分小组进行擦鞋服务流程训练 新知学习 二、提供物品租借服务 〖案例分析〗 Cindy在客房服务中心接到了1219房客人的来电，希望接一个手机充电器。但是，酒店同型号的充电器已经全部借完了。恰巧，傍晚1206房退房时遗留了一个同型号的充电器，客人要明天才来取走。Cindy不知道能否把这个充电器借给1219房的客人，以解他的燃眉之急。 〖教师活动〗 提问——如果你是Cindy，你会怎么做 〖学生活动〗分析、讨论、回答 〖师生活动〗分析物品租借服务工作流程 操作练习 〖师生活动〗分小组进行对客物品租借服务流程训练 新知学习 三、处理保修物品 〖案例分析〗 权先生的剃须刀开关接触不好，找Cindy帮忙，希望能为他提供一把刮胡刀。Cindy立刻拿了一把酒店的一次性刮胡刀给了权先生。同时，Cindy又把权先生的剃须刀拿来，他想让工程部的师傅帮忙看一下，能否修好。 〖教师活动〗 提问——你觉得领班能支持Cindy 的做法吗 〖学生活动〗分析、讨论、回答
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