第一篇 TQM基本概念 第一章 质量
一、质量的概念
1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
（ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。
注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性
⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。
⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。
⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不 受到损失的能力。
⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。 3、服务的质量特性
⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。
⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。
⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次
第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求
第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性 (P18) ⑴ 魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 ⑵ 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现：
1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。
2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。
3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。
魅力质量的重要性
●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提
●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展 ●营造魅力质量是质量管理追求的方向 如何创造魅力质量？
●专业技术和管理技术两个轮子同时转动 ●更新观念
●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品 五、朱兰质量管理三部曲 质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。
1、质量策划（3.2.9）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 2、质量控制（3.2.10）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 3、质量改进（3.2.12）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
第二章
全面质量管理的基本要求及有关原则 一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：18世纪末到20世纪初 特点：“事后把关” 2、统计质量控制阶段：20世纪40年代
主要特点：由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；广泛深入地应用统计的思考方法
和统计的检验方法。
3、全面质量管理阶段 1956年，费根堡姆首先提出了“全面质量管理”的概念。 二、全面质量管理的概念：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 （ISO8402：1994） 三、全面质量管理的基本要求 （“三全一多样”） 1、全过程的质量管理： 必须体现以下思想： ⑴预防为主，不断改进 ⑵为顾客服务的思想 2、全员的质量管理 3、全企业的质量管理 4、多方法的质量管理 二、八项质量管理原则 1、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 3、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 4、过程方法
将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过的输出。
注2：组织为了增值对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
过程方法：为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。 5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 6、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 8、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
第三章 全面质量管理的基础工作
一、标准化工作
1、标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据。
2、标准化：指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。 ●标准化工作在质量管理工作中的作用：
标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。没有各类标准，就无从进行管理。 3、如何做好企业的标准化工作 必须坚持两个原则：
⑴必须以“顾客第一”的思想为指导 ⑵必须坚持“系统性”原则：
● 企业标准与标准之间，企业标准与企业外部相关标准之间必须协调统一。 ● 企业的标准还必须做到完整配套 二、计量工作
1、计量工作在质量管理中的作用：计量是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要技术基础工作。
2、如何做好计量工作
⑴按生产和设计的要求配备计量检测设备。
⑵合理确定计量检测设备的检定周期，坚持间隔校准制度。 ⑶加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度。 ⑷及时、正确处理不合格计量检测设备。 ⑸保证计量检测设备使用的环境条件。 ⑹健全管理机构，配备高素质的计量人员。 三、质量教育与培训
1、质量教育与培训的主要内容 ⑴质量意识教育：
⑵质量管理知识与方法培训 ⑶专业技能培训
2、做好质量教育和培训的基本要求 ⑴正确识别培训需求
⑵质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。 ⑶因人制宜，采取多种形式
⑷选用或编写适合本企业的教学材料，注意针对性。 ⑸重视师资培养与配备
⑹评价培训效果，注意培训的有效性
⑺完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。 四、质量责任制
1、质量责任制的含义：是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。
2、建立质量责任制的意义
⑴是企业加强质量管理、稳定和提高产品的有效措施；
⑵使组织内的职责、权限得到规定和沟通，使员工更好地参与质量工作，确保产品或服务质量。
3、建立健全质量责任制需注意的问题： ⑴质量责任制的基本内容必须健全 ⑵质量责任制的有关规定要形成文件
⑶质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持 ⑷质量责任制要有岗位人员的能力作保证
⑸质量责任制要与考评、奖惩等激励措施相结合 ⑹质量责任制的建立健全要与贯标工作相结合 五、质量信息工作
1、质量信息：指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。 2、质量信息的作用：
⑴质量信息是企业自下而上沟通和发展的保证 ⑵质量信息是企业开展质量管理工作的重要依据，是不断改进产品质量、改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。
⑶为监督和考核各项活动提供依据。 3、对质量信息的要求：
及时、准确、全面、系统。
第二篇 现场质量管理 第四章 现场质量管理综述 一、现场质量管理的任务 1、过程(工序)质量控制 2、质量改进：
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 3、过程或工序检验：
“三检”：操作工人自检
班组内人员“互检” 检验人员“专检”
二、现场质量管理的主要工作内容（5M1E） 1、人员（操作者、作业人员）的管理
⑴明确各岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的。
⑵提供必要的培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人员任职能力。 ⑶鼓励员工参与现场质量管理 2、设备（设施）的管理 ⑴制定设备维护保养制度 ⑵按规定做好设备的维护保养 ⑶规定设备和设施的操作规程
3、物料的管理（包括原材料、半成品、成品）
⑴规定现场使用的各种物料的质量要求并应验证其质量要求。 ⑵标识明确，保证可追溯及防止混淆。
⑶检验状态清楚，确保不合格物料不投产，不合格在制品不转序。 ⑷做好物料的防护工作。 4、作业方法与工艺纪律管理
⑴确定适宜的加工方法、工艺流程、服务规范及装备，编制必要的作业文件。 ⑵确保岗位人员持有必要的作业指导书，理解和掌握工艺规定和操作要求。 ⑶提供工艺规定必须的资源。 ⑷严格工艺纪律，坚持“三按”（按图样、按标准或规程、按工艺）;“三自”（自检、自己区分合格与不合格、自做标识）;“一控”（控制自检正确率）。 5、工作环境的控制
⑴确定并管理为达到产品和服务符合要求、确保 现场人员的健康和安全的工作环境。
⑵开展“5S”管理，建立适宜的工作环境。 5S：整理 整顿 清扫 清洁 素养
6、检测设备或器具的管理
⑴配合管理部门确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的、具有所需准确度和精密度能力的检测设备。
⑵使用经校准并在有效期的测量器具，检定或校准的标识清晰。
⑶明确检测点，包括检测项目、频次、使用的器具、控制的范围和记录的需求等。 ⑷在使用和搬运中确保检测器具的准确性。
第五章 制造业的过程质量控制
一、过程质量：过程质量是指该过程输出产品质量的波动幅度。
⑴过程质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率、返修率的高低上。 ⑵影响过程质量主要有5M1E，即人、机、料、法、环、测六因素
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