某公司运维管理技术规范

务受理体系和服务台建设。 ? 各组织人员在建设过程中需保障规范中明确提出的总部信息化部管控要求的落地实现，例如流程建设中总部信息化部参与的要求；总部信息化部要求的管控指标等。 4.5 体系框架总图 本次云运维管理体系设计，充分参考国内外运营商和互联网企业在云运维方向上的成功建设经验和ITIL (V3)的最佳实践，采用PPIT方法论，从组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面描述IT服务支撑体系。具体如下： 服务台组织人员服务管理职能运维管理团队公共资源管理职能运维第三方管理职能运维支撑团队持续优化流程制度规划建设分配运维效益提升域服务管控域系统保障域运维门户技术工具运维服务管理资源监控管理资源配置管理运维需求管理业务监控管理集成管理资源管理资源策略管理统计分析服务价值域业务指标运维质量域应用指标信息管控服务保障域服务指标平台指标数据模型服务域人员组织域资源域 图 44 云运维管理体系框架总图

组织人员域

组织人员域包含的管理内容为：保证IT云化后服务支撑体系建设的组织保障要求，包括组织职能、组织架构、岗责等管理内容。

本规范中定义的组织与人员域所阐述的范围是联通信息化部门，立足于对未来联通IT云化后服务管理体系落地的组织保障要求，定义了IT云化后服务支撑体系所涉及的组织管理职能，并对相应职能进行定义说明，指导信息化部的组织配套措施的落地。

组织人员域提到的管理职能是针对虚拟组织而言，各级单位在进行角色设置和职责落实时，可以根据自身的组织架构和管理现状将要求的各管理职能映射到组织中的对应人员或部门，并在该人员或部门职责中，增加对其的职责要求组织人员域包含的管理内容为：保证云运维管理体系建设的组织保障要求，包括组织职能、组织架构、岗责等管理内容。 流程制度域

流程制度域包含的管理内容为：云运维管理相关的各类管理流程和保障其落实的管理制度。 本次规范流程制度域的设计，在吸取联通信息化部前几版规范的实际建设经验的基础上，提出了以联通现有实际工作现状和需求为基础，以云计算运维服务管理为基本内容，并与ITIL（V3）最佳实践相互印证的原则，对流程制度域的具体管理流程进行了梳理和定义，以保证一切从实际出发、有的放矢，取得立竿见影的运维实施效果，避免出现全盘照搬ITIL给各组织人员在运维实施过程中带来困惑和束缚。

各组织人员在流程建设的同时，应根据各自的特点，完善维护、考核等相关制度，配合云运维管理技术要求的落实，确保云运维管理目标的实现。

本管理域中提到的每个流程的详细设计要求都在本规范中进行了详细阐述，定义了流程的目标、范围、活动、角色与职责、流程间的交互关系、流程管理政策、关键控制点、流程KPI和参考信息等要素，各组织人员在运维实施过程中可以参考本规范的具体要求，结合自身实际情况，进行具体的落地实现。 技术工具域

技术工具域包含的管理内容为：承载云运维管理体系落地的各类云运维管理功能模块。

本规范定义了用于承载云运维管理体系的技术工具，以实现云运维管理体系框架中提到各类管理要求、管理流程、管理信息的最终落实，具体包括以下内容：

? 运维门户：整合中国联通云运维管理的功能应用，提供个性化的门户展现。面向管理者，根据其用户权限，提供云资源的规划、调度等策略管理界面，提供云资源的状态查看界面，提供云资源的健康度分析、优化管理建议的展现；面向运维人员，根据其用户权限，提供分层级的云资源的状态查看界面，提供分层级的云资源的告警信息查看和策略设置。

? 运维需求管理：负责云运维管理的需求的全生命周期流程化管理，包括需求获取、需求处理、需求分析、需求验证和需求后评估五个管理过程。

? 运维服务管理：负责对云运维管理提供的各种运维服务进行管理，包括效益提升域的资源容量管

理类流程、I/P/S平台管理类流程、资源管理识别类流程、资源管理使用类流程、资源管理回收类流程、资源配置管理类流程、资源管理通用类流程；系统保障域的故障处理类流程、维护类流程、应急预案类流程；服务管控域的运维评价考核类流程、运维平台使用咨询类流程。

? 云资源管理：实现对各类云资源的全生命周期的静态管理，包括资源状态管理、资源数据模型、资源数据核查、资源数据提供、容量管理、资源拓扑管理、资源数据模型管理、资源数据维护、资源预警等。

? 资源监控管理：负责对各类云资源的性能和状态进行监控、管理、维护和统计，包括对IaaS平台、PaaS平台、SaaS平台实现实时监控、捕获资源的部署状态、性能指标、运行指标、各类告警信息等，以及资源操作日志、资源服务质量监控、监控体系等。

? 业务监控管理：负责对业务的性能、状态进行监控、管理、维护和统计，包括对各业务系统的信息管理、业务的拓扑展现等。

? 云平台策略管理：负责管理IaaS平台、PaaS平台和SaaS平台的资源纳管、分配、调度和容量管理，向云运维管理的管理者或运维人员提供策略的制订、修改、删除、审核和发布等操作管理功能。

? 云平台配置管理：负责管理IaaS平台、PaaS平台和SaaS平台的资源配置，向云运维管理的管理者或运维人员提供配置的制订、修改、删除、审核、发布和审计等功能。

? 统计分析：负责对各类云资源的各项信息进行多维度的统计分析，为管理者或运维人员提供资源健康状况分析和资源管理优化等建议。

? 集成管理：负责云运维管理内部功能模块之间的接口，以及云运维管理与IaaS平台、PaaS平台、SaaS平台、云运营管理等接口的实现和管理。

? 系统自管理：负责云运维管理自身的各项管理，包括参数管理、日志管理、平台监视、用户管理、系统备份和恢复、版本控制管理等。

技术工具的具体要求可参照国内外电信运营商及互联网企业在云运维管理方面的先进技术和研究成果，并遵循企业现有的《中国联通IT服务支撑流程管理规范v1.0》、《中国联通IT服务支撑系统业务规范v1.0》和《中国联通IT服务支撑系统技术规范v1.0》等主要技术要求。 信息管控域

信息管控域包含的管理内容为：支撑云运维管理要求的各项管理数据，包括资源信息、考核指标、管理报告等内容。本次规范在信息管理域的要求主要包括指标体系和数据模型两个方面的内容：

? 指标体系包括监控指标和服务类指标两大类，监控类指标定义了未来监控系统需要监控的相关

指标，服务类指标定义了客户感知和运维考核类指标。

? 数据模型定义资源管理的管理范围和管理颗粒度，数据模型包括被管对象的分类、属性、关系

和命名规则。

指标体系

4.5.1.1.1 指标设计目标

为了有效支持联通云计算运营，合理评估云计算运维支撑体系的建设成果，不断提升管理水平，制

定了本指标分册，其总体目标是：

? 统一云计算运维服务水平的量化标准。

? 建立指标框架，指导云计算运维管理实践中梳理和建立自身的监控指标与服务管理指标体系。 ? 建立管控指标库，实现与时俱进的绩效考核目标，持续提高中国联通整体云计算运维管理水

平。

4.5.1.1.2 指标体系定义

指标是实现IT服务量化管理的基础，是对业务服务或者专业服务的可用性和能力等服务水平的描述；本规范之指标体系是一套针对中国联通IT服务的服务水平进行实时监控和后评估的方法体系。

本指标体系框架主要定义了以下3个域： 4.5.1.1.3 服务价值

业务是指由中国联通云计算业务，这些业务直接面向信息化部的内部使用者，也称之为客户。因此业务价值域指标也称之为客户体验指标，用于反映云计算服务对内部客户的服务水平，在本文中，我们称之为业务指标。

定义该域的目的：提升内部用户感知和满意度。 4.5.1.1.4 运维质量

运维质量指标是用于衡量应用系统及其承载这些应用系统的基础设施（包括提供计算服务的主机服务器、提供数据通信服务的网络系统以及提供数据存储服务的存储系统等）自身处理能力及其可用性状况的指标。可分为应用指标和平台指标两大类。

定义该域的目的：

? 考核和提升应用系统及其基础平台处理能力。

? 考核和控制企业IT风险，防范因IT故障对企业业务造成的损失。 4.5.1.1.5 服务保障

云服务保障域指标也称之为服务指标，是用于衡量企业服务管理规章及相关流程执行能力和效果的指标。

定义该域的目的：

? 考核和提升组织资源服务能力； ? 考核和控制组织资源服务的合规性。 数据模型

数据模型定义了中国联通云运维管理系统所管理的云计算各类资源、服务数据模型，定义了资源管理的范围和颗粒度，具体包括资源域、服务域、人员组织域三大主题域。

云运维管理系统所管理的实体范围按照主题划分为云资源、云服务、人员组织三大主题。云资源管理的核心数据是资源项，任何受资源管理控制的事物都属于资源项，可以是包括软硬件在内的完整系统，也可以简单到其中的一个硬件模块，也可以是一项资产，服务组件或者项目，资源域和服务域的事

物都属于资源项范畴。

? 云资源主题：描述的资源是中国联通云计算服务过程中所涉及到的所有物理的、逻辑的实体，资

源根据资源的存在形态来划分，分为硬件资源、软件资源、辅助资源和空间资源：

? 物理资源是确实存在的、可见的的有形资源，从物理角度描述资源信息。包括主机服务器、

网络设备、存储设备、终端等硬件设备。从资源项的管理层次进一步细化，系统可将更细化的可独立存在的硬件模块作为资源项，包括磁盘、内存、CPU、网卡等。

? 虚拟资源是通过虚拟化后的资源，通常包括虚拟计算资源、虚拟存储资源、虚拟网络资源。

虚拟资源是依赖物理资源而存在的，物理资源为虚拟资源的运行起支撑作用。

? 软件资源是运行在硬件资源上的软件实体，软件资源与硬件资源一起对外提供各种系统服

务。包括操作系统、基础软件、应用系统等软件。从资源项的管理层次进一步细化，系统可将更细化的可独立存在的逻辑单元作为资源项，如进程等。

? 辅助资源是在生产过程中，对IT系统的运行起辅助性作用，包括规划信息、工程工程、文

档、合同、软件包等。

? 空间资源：描述的是资源项相关的位置信息，包括资源项存放的地理位置信息和和资源项的

管理区域。联通管理区域是中国联通根据平台自管理需要进行的区域划分。

? 云服务主题：描述的服务是对内部客户所能够提供的云计算服务能力，从服务的提供形式来划分，

分为IaaS服务、PaaS服务和SaaS服务三大类。 ? IaaS服务： ? PaaS服务： ? SaaS服务：

? 人员组织主题：IT人力资源也将作为信息化部对外提供服务所需要的一类资源，包括角色和人员，

供应商是一类特殊的IT人力资源。IT人力资源对资源进行有效的支撑和管理，保障IT系统的正常运转。

4.6 云运维管理活动概述

组织人员域阐述了IT云化后服务支撑体系对组织职能的要求，各级建设单位应将要求的组织职能落实到自身组织架构中，完成组织保障。

? 服务台：业务用户使用信息化部IT服务的单一联系点，是IT和信息化部对外的服务窗口

? 职能描述

? 通过统一集中的服务台对投诉、故障申告、问题咨询的受理、初步处理、分派和追踪，提高处理过程的透明度和处理的时效性

? 7x24服务支持，强化统一受理，确保所有投诉、故障申告、问题咨询得到准确的记录和及时的分派；确保投诉、故障申告、问题咨询在需要跨专业技术领域协调解决时得到及时有效的分派和处理；客户满意度调查和反馈 ? 通过普及和宣传，帮助用户更好地使用IT服务