《销售案场物业服务手册》
河南省郑州市2018届高中毕业年级第一次质量预测(文数)
案场各岗位服务流程
销售大厅服务岗:
1、销售大厅服务岗岗位职责:
1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁;
3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点; 2、销售大厅服务岗工作及服务流程
阶段 班前阶段 区域 工作及服务流程 1) 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作2) 检查使用工具及销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告上级。 服务 流程 迎接指引 递阅上饮品添加茶水 资料 (糕点) 侯客迎询问客户送客户班中工行为作程序 规范 工作1) 眼神关注客人,当客人距3米距离要求 时,应主动跨出自己的位置迎宾,然后 《销售案场物业服务手册》
注意15度鞠躬微笑问候:“您好!欢迎光临!” 客人向休息区,在客人入座后问客人对座位是否满意:“您好!请问坐这儿可以吗?”得到同意后为客人拉椅入座“好的,请入座!” 3) 若客人无置业顾问陪同,可询问:请问您有专属的置业顾问吗?,为客人取阅项目资料,并礼貌的告知请客人稍等,置业顾问会很快过来介绍,同时请置业顾问关注该客人; 4) 问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好,这里是XX销售中心,这边请” 5) 问候时间段为8:30-11:30 早上好 11:30-14:30 中午好 14:30-18:00下午好 6) 关注客人物品,如物品较多,则主动询问是否需要帮助(如拾到物品须两名人员在场方能打开,提示客人注意贵重物品); 7) 在满座位的情况下,须先向客人致歉,在请其到沙盘区进行观摩稍作等事项 2) 在客人前方1-2米距离领位,指引请 《销售案场物业服务手册》
待; 阶段 工作及服务流程 饮料(糕点服务) 1) 在所有饮料(糕点)服务中必须使用托盘; 2) 所有饮料服务均已“对不起,打扰一工作班中工要求 作程序 注意事项 下,请问您需要什么饮品”为起始; 3) 服务方向:从客人的右面服务; 4) 当客人的饮料杯中只剩三分之一时,必须询问客人是否需要再添一杯,在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触; 5) 在客人再次需要饮料时必须更换杯子; 1) 检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导; 下班程2) 填写物资领用申请表并整理客户意见; 序 3) 参加班后总结会; 4) 积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班; 《销售案场物业服务手册》
1.3.3.3吧台服务岗
1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责
1)为来访的客人提供全程的休息及饮品服务; 2)保持吧台区域的整洁; 3)饮品使用的器皿必须消毒; 4)及时补充吧台物资;
5)收集客户意见、建议及问题点; 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程
阶段 班前阶段 区域 工作及服务流程 1) 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作2) 检查使用工具及销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告上级。 服务 服务准流程 迎客:保得知需客户班中工作程序 行为规范 问询需求 按需求提供饮品 客户离开后清理桌面
阶段 工作及服务流程 《销售案场物业服务手册》
工作1) 在饮品制作完毕后,如果有其他客户仍班中工要求 事项 5) 检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导; 下班程6) 填写物资领用申请表并整理客户意见; 序 7) 参加班后总结会; 8) 积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班; 1.3.4展示区服务岗岗位职责 1.3.4.1车场服务岗
1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责 1)维护停车区的正常停车秩序;
2)引导客户车辆停放,同时车辆停放有序;
3)当车辆挺稳时,上前开车门并问好;同时提醒客户锁好车门; 4)视情况主动为客户提供服务;
5)待车辆停放完好后,仔细检查车身情况请客户签字确认; 1.3.4.1.2
在等到则又销售大厅服务岗呈送; 作程序 注意2) 所有承装饮品的器皿必须干净整洁; 阶段 段 工作及服务流程 2) 检查周边及案场区设备、消防器材是否良班前阶1) 自检仪容仪表