生效期 2006/11/20 页 码 2/2 消防器械报警系统操作作业指导 4.3.4 打开联动柜主机电源，各区消防泵“停止”指示灯应点亮； 4.3.5 将“手动/自动”转换开关打在“手动”位置； 4.3.6 如听到主机报警声，应查看液晶显示的报警信息类别及编码； 4.3.7 关机程序：关闭联动柜电源，然后关闭消防主机电源即可。 作 业 程 序 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司 名称 编 号 版 本
RX—HB—01—029 A 修改状态 1 作业指导 生效期 2006/11/20 页 码 1/3 日常事务处理作业指导 1、道闸因故障不能工作时，如何处理？ 道闸不能工作时，应首先用人式进行操作看是否可行，如果不行就用专用工具将闸杠打开并及时报告保安部前往维修。注意：在道闸不能工作时，所有车辆进出必须作好详细的登记。 2、如何处理业主或住户的投诉？ （1）当保安员接到业主或住户的投诉时，在任何情况下必须以礼相待，认真耐心地听取投诉，将投诉内容要点作好记录； （2）接到投诉时，应耐心和礼貌，诚心与之合作，并向对方解释处理的方法和过程； （3）如在岗位能处理的投诉，应及时处理，如不能处理的应及时报告保安部和管理处。 3、如何处理电梯意外事件？ （1）如有乘客被困电梯内，应详细地询问被困者有关情况，及时报告管理各设备部人员到现场协助； （2）注意掌握被困人员的思想状态，做好心理辅导工作； （3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的情况下，必须及时请求医务人员各消防人员到现场协助； （4）被困者救出后，要及时作好详细的记录备案。 4、如何处理来访工作？ 如何处理来访业主或住户，应详细登记来访者的有效证件，并用对讲机通知楼区的保安员，得到楼区保安员的核实后，方可对来访者给予放行。 5、发现有人受伤或生病时如何处理？ （1）当发现有人在公用地方突然晕倒或者说意外受伤时，必须及时通知班长各管理处及拨打求助电话，（拨打120或-------门诊部电话--------）； （2）将病者或受伤者安置适当的地方休息，并设法通知其家人； （3）尽量将病者或伤者与围观者隔离； （4）如属轻病或轻伤者帮助其送往就近医院医治。 6、盗窃安全的处理： （1）保安部值班室或保安员接到报警后，应立即到现场，若发现盗窃分子正大作案，应立刻当场抓获，连同证物送到保安部，由保安部移送公安机关处理，同时保护现场等待警务人员到达，作好案件详的登记； （2）证实发生案件，要协助事主的拨打110或辖区派出所的电话报警并继续留守现场，直到警务人员到达； 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司 名称 编 号 版 本 RX—HB—01—029 A 修改状态 1 作 业 程 序 作业指导
生效期 2006/11/20 页 码 2/3 日常事务处理作业指导 （3）禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品； （4）快速向保安部呈交案情报告。 7、发生醉酒闹事者如何处理？ （1）劝阻其尽快回家休息； （2）如酗酒闹事者，应首先制止酗酒者继续闹事，以免危害他人和损坏财物； （3）设法与其家人联系，通知其家人到现场，并协助家人送其回家； （4）保安员无法制止的情况下，应立即通知班长和管理处。（或直接通知保安部） 8、发生车辆冲卡如何处理？ （1）当执人员即记下冲卡车的车型、车牌的颜色、冲卡的具体时间等相关的资料，并通通知外围的门岗，留意车辆的去向，可能的话，加以拦截； （2）立即通知班长（班长应及时向保安部报告）； 作 业 程 序 （3）立查核冲卡车辆的有关资料及车主联系，并向公安机关报警。 9、车辆IC遗失，车辆需要出车场如何处理？ （1）立即通知班长，如造成出口阻塞要求司机驶离； （2）应仔细登记核对车辆的有关资料，如行驶证、驾驶证，车主的身份证、车牌号码、IC卡号； （3）通过核对，征得管理处或保安部的同意方可放行； （4）复印驾驶员的身份证、驾驶照、车辆行驶证留档； （5）提醒车主尽快到管理服务处办理IC卡。 10、燃气体泄漏如何处理？ （1）当接到燃体泄漏报警时，应立即通知班长，并迅速赶赴现场查看情况； （2）到现场后，要谨慎行事，要敲门进入（切勿按门铃），不可开灯，开风扇及任何电擎。必须立即打开所有的门窗，关闭煤气阀门，严禁吸烟； （3）将现场所有的人员疏散，以免发生气体中毒。如发现有受不适者，应妥善处理，并拨打求助电话（110或122）； （4）将详细情况记录下来，呈交保安部。 11、发生交通事故如何处理？ （1）首先，立即赶赴现场并保护现场，同时报告班长及保安部； （2）如有伤者，马上组织人员进行救护，如伤者较为严重，则马上拨打120或--------门诊部的电话：---------。 （3）拨打122报警并协助民警处理现场，向民警反映相关情况； 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司 名称 编 号 版 本
RX—HB—01—029 A 修改状态 1 作业指导 生效期 2006/11/20 页 码 3/3 日常事务处理作业指导 （4）维护交通秩序，以免造成塞车。 12、如何处理车辆被盗或被损坏？ （1）车管员发现停车场的车辆被盗或被损坏时，应立即通知车主，并报告班长和管理处； （2）属撞车事故的，车管员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场，并通知车主到达现场，车管员协助双方车主处理； （3）车管员认真填写《岗位交接班记录本》，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故的时间及报告有关人员的情况； （4）车辆在停车场被盗后，由管理处确认后协助车主向公安机关报案； （5）车管员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。 作 业 程 序 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司 编 号 RX—HB—01—030
名称 作业指导 版 本 生效期 A 2006/11/20 修改状态 页 码 1 1/2 保安部培训考核作业指导 1.0 目的：确保培训工作有效。 2.0 适用范围：保安部全体员工。 3.0 职责： 3.1 队长/指导员针对小区常发生的事情做好分析，制定培训考核计划； 3.2 班长负责落实，班长/班长按计划执行； 3.3 班长负责收集资料、文员归档保存； 3.4 培训完毕后，由部门统一考核，成绩归档，作为队员加分、扣分、晋升、降升的依据； 3.5 有合格再培训，多次有合格建议辞退。 4.0 定义：无 5.0 培训计划内容及考核制度： 作 业 程 序 5.1 培训计划内容： 5.1.1 根据各岗位上发生的情况的收集制定培训内容； 5.1.2 各岗位已处理且客户满意的方案来作为培训内容； 5.1.3 班长组织落实培训内容； 5.1.4 同期针对性的问题。 5.2 培训的实施、考核和有效性评估： 5.2.1 由班长针对各类情况,经会议研究制定周季年度培训计划； 5.2.2 队长审批后组织骨干会议，下达执行计划； 5.2.3 班长组织落实培训内容； 5.2.3 队长、指导员、班长组织培训、考核内容； 5.2.3 考核成绩汇总归档，对不合格的采取重新培训，补考仍不合格的考虑辞退； 5.2.3 每次考核合格后到岗位运用的有效性，并对实施过程进监控，是否达到要求，有没有在按培训计划上的方法在做； 5.2.3 达不到重新分析，查明原因，再进行培训，直到合格为止； 5.2.3 神秘客户的访问（服务的态度、语气、礼节），考核培训的有效性。 5.3 消防方面的培训见《消防管理·培训、演练规定》； 5.4 培训方面的记录如无特殊要求，沿用《培训管理程序》的表格； 东莞市瑞兴居安物业管理有限公司 编 号 RX—HB—01—030
物业管理公司保安部作业指导书
