E学云海构建高速务体系培训方案
2020年4月19日
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公路收费站便民服E学云海
构建高速公路收费站便民服务体系
（培训方案）
撰写 版本 日期 广东广凌计算机科技股份有限公司 第一版 5月13日
【摘 要】随着国家高速公路网的基本建成，特别是进出自如、四通八达的国省干线公路等级的普遍提高，高速公路行业竞争形势日趋激烈，基层收费站作为司乘群众的直接服务部门和沟通桥梁，其便民服务措施直观反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次，作为联系司乘群众的收费站服务窗口，不但仅肩负着服务，还肩负着信息、咨询、救助、执法为一体。
【关键词】基层收费站，高速公路收费员，提升收费站形象，E学云海
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目录
前言 ......................................................................................... 错误!未定义书签。 第一：提高服务意识 .............................................................. 错误!未定义书签。
1.1 含义 ............................................................................. 错误!未定义书签。 1.2 主要内容 ..................................................................... 错误!未定义书签。 第二：高速公路收费站便民服务的现状和存在问题 ........... 错误!未定义书签。
2.1 现状 ............................................................................. 错误!未定义书签。 2.2 存在的问题 ................................................................. 错误!未定义书签。 第三：全面提升高速公路收费站便民服务水平的意义 ........ 错误!未定义书签。
3.1 政策环境、行业属性和公众出行需要 ....................... 错误!未定义书签。 3.2 行风廉政建设的需要 .................................................. 错误!未定义书签。 3.3 企业竞争和长远发展的需要 ...................................... 错误!未定义书签。 第四：如何全面提升收费站便民服务水平 ........................... 错误!未定义书签。
4.1 便民服务意识体系 ...................................................... 错误!未定义书签。 4.2 应急预案保畅体系 ...................................................... 错误!未定义书签。 4.3 部门协作信息共享化体系 .......................................... 错误!未定义书签。 附：E学云海在线学习培训平台简介 .................................... 错误!未定义书签。
平台价值 ........................................................................... 错误!未定义书签。 平台所具特点 ................................................................... 错误!未定义书签。
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前言
收费站作为高速公路联系社会的节点，是行业形象的窗口，是直接服务司乘的部门和联系群众的桥梁纽带，其便民服务水平直接反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次。
将从提高服务意识、应急保障、智能网络信息建设、部门协作信息、便民服务创新、借鉴引入行业外部经验六个方面来进行相关阐述。
第一：提高服务意识 1.1 含义
高速公路收费站便民服务体系是指在高速公路收费站以便民、为民、利民为宗旨，结合为司乘提供的信息、引导、咨询、救助等服务内容，不断提高从业人员素质水平，有效整合共享部门资源，融合利用科技手段，创新发展服务举措，构建一整套科学合理便捷实效的高速公路终端服务体系。它是高路行业树立窗口形象的重要举措，是构建服务品牌的一项重要内容。 1.2 主要内容
提供实物服务包括向司乘免费提供实物地图、旅游导引卡、宣传资料、修车工具、医疗药物、饮用热水、速食食品、针线包、灭火器、充电、无线POS机等实物。
语言传递服务包括向过往司乘使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，当面给司乘解疑答惑，解释宣讲政策法规、指引路线道路等。
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信息通讯服务包括经过专属热线、现场广播、可变情报板、横幅、微信、微博、便携信息终端机等传播手段向司乘提供路况信息、路线指引、天气状况、违章查询、政策法规、企业文化等信息，接受司乘群众的意见建议和投诉等。
劳务服务包括帮司乘推车、修车、灭火、装卸货、车辆管控疏导等。
政策性援助服务包括故障车辆免费牵引、协助施救事故车辆等。
第二：高速公路收费站便民服务的现状和存在问题 2.1 现状
在所有收费现场设置六常备，既“饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行车指南、政策性文件”，绝大多数收费广场旁建有便民服务亭，主要用于存放便民服务工具，提供休息、饮用水、手机充电、政策宣传等服务，并围绕不同节假日开展主题鲜明便民服务活动；京珠武汉西所 建立了省内第一个高速公路医疗救护站提供医疗救护服务。提供路况信息、在线指路、解疑答惑、受理投诉等服务。 2.2 存在的问题
高速公路收费站便民服务未形成整套运行管理体系，各站所间便民服务设备设施不尽相同，便民服务能力参差不齐。如便民服务亭大小不一，外部装饰各异，内部配置无统一标准；有的站所只局限于“六常备”，有的则配备了手机充电器、便携式燃油桶等；部分站所便民服务亭陈旧或与保安亭共用，有些则设置成为职工工间休息场所。
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E学云海构建高速公路收费站便民服务体系培训方案
