范文 范例 指导 学习
运维服务方案
2017年2月
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................................................................................................................................................... 2
第1章 项目概况 ...................................................................................................................... 3
1.1 项目目标.................................................................................................................................................... 3 1.2 需求分析.................................................................................................................................................... 3
第2章 运维服务管理体系建设 ............................................................................................... 5
2.1 IT服务管理概述 ...................................................................................................................................... 5 2.2 运维服务管理流程体系 ........................................................................................................................ 7
2.2.1 服务支持 .......................................................................................................................................... 7 2.2.2 服务提供 .......................................................................................................................................... 9 2.2.3 服务质量承诺 .............................................................................................................................. 14 2.3 服务管理................................................................................................................................................. 15
2.3.1 服务管理总则 .............................................................................................................................. 15 2.3.2 问题管理 ....................................................................................................................................... 16 2.3.3 服务记录管理 .............................................................................................................................. 16 word版本整理分享
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第1章 项目概况
1.1 项目目标
结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.2 需求分析
本次项目需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了 1、 2、
一般信息化设备及软件的运维管理； 防病毒服务；
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3、 4、 5、
办公区域内设备及软件巡检普查；
提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障； 信息化资产管理
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第2章 运维服务管理体系建设
2.1 IT服务管理概述
现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言：
? 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ? 如何最快地获取专业的支持能力
? 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ? 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ? 如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ? 如何提高对IT系统利用的灵活性 ? 如何更好地管理IT运营成本
? 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。
IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营
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