类别 标题 安全服务工作手册 突发事件应急处理作业规范 编号 版本 xxxxx4.9.2-2014 A/1
突发事件应急处理作业规范
1 目的
确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护业户与客户的人身及生命财产安全。
2 适用范围
适用于物业管理公司管理的商业物业，超市和卖场。
3 职责
3.1 物业管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。 3.2 当值人员应严守岗位。
3.3 协防员、监控员负责安全防范，设备维修工、运行工负责水、电供应及抢修。 3.4 其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。
4 工作程序及规程
4.1 突发事件分类 4.1.1 一级突发事件包括：
a) 火警、火灾、爆炸；
根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别： 一级火警，系有烟无火； 二级火警，系有明火初起；
三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。 b) 盗窃；
c) 斗殴、闹事、骚乱； d) 煤气/易燃气体泄露 e) 爆炸物、威胁。 4.1.2 二级突发事件包括：
a) 电梯困人；
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类别 标题 安全服务工作手册 突发事件应急处理作业规范 编号 版本 xxxxx4.9.2-2014 A/1 b) 停电/电力故障； c) 浸水。
4.1.3 三级突发事件包括：
a) 业户及顾客急诊情况处理； b) 拾获财物。 4.2 一级突发事件处理 4.2.1 火警、火灾、爆炸
根据《灭火与应急疏散管理方案》操作。 4.2.2 盗窃、匪警应急处理
a) 协防员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司、业户和顾客财物或威胁业户、顾客人身安全的违法行为时，要切实履行协防职责，迅速制止。
b) 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时根据突发事件情况采取必须的呼叫求援。
c) 所有持对讲机的协防员和监控室在听到求援信号后，楼层的协防员要立即赶到现场，并控制商场出口，然后视情况向有关领导汇报。
d) 若犯罪分子逃跑，又一时追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及其特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。
e) 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等），不得让人靠近现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。
f) 记录业户所提供的所有情况，记录抢劫（盗）物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
g) 若是运动过程中作案，没有固定场所的，对犯罪分子遗留下来的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他物品提取，然后放进所料袋内妥善保存并送公安机关处理，切不可将协防员或其他人人员的指纹等痕迹留在物品上。
h) 事故或现场如有人员受伤，要立即报告公司总经理室，设法送医院医治抢救。 i) 保安员负责做好现场记录，并书面报告上级主管部门。 j) 妥善保存监控录像资料，以备调查使用。
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类别 标题 安全服务工作手册 突发事件应急处理作业规范 编号 版本 xxxxx4.9.2-2014 A/1 h) 收银员须谨记：
记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；
保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做； 尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征； 尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。 在匪徒离开后，第一时间拨110报警；
立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表； 保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。 i) 安保人员
在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；
对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；
匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；
匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医； 不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。 4.2.3 斗殴、闹事
a) 协防员带好对讲机立即赶到现场，积极劝阻，缓解矛盾，平息事态。 b）检查四周是否有无间损坏，若发现应立即上报，并让有关部门核价后，让当事人予以赔偿。
c) 斗殴事态不能抑制，有继续扩大之趋势时，应及时通知当地警方和拨打报警电话“110”，请人派员到场处理。
d) 协防员不能参与或介入斗殴。 e) 做好必要的登记及报告。 4.2.4 发现业户、顾客斗殴的处理
a) 执勤中（或接报中）发现业户中有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 b）制止原则： 劝阻双方住手、住口；
持有器械斗殴的则应制止持械一方；
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类别 标题 安全服务工作手册 突发事件应急处理作业规范 编号 版本 xxxxx4.9.2-2014 A/1 将争吵或斗殴的双方或一方业户、顾客劝离现场； 有伤员则先送伤员去医院救治。
d) 迅速报告管理处经理、主管部门，由管理处出面调解。
e) 在制止争吵、斗殴双方时，切忌不要动粗，不允许恶语相对。一般争吵，由便衣巡逻协防员以一般顾客的身份出面劝解； 打斗情况，便衣协防制止并带离现场，拨打报警电话，或送派出所处理，尽可能减少影响。
f) 阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。 4.2.5 煤气/易燃气体泄露
a) 接到报警或发现天燃气泄漏后，应立即通知安保部经理或当值领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。
b) 安保部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知天燃气公司和消防支队。
c) 工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助安保部施救。
d) 若天燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
e) 若天燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
f) 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
g) 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。 h) 安保部和工程部应详细记录天燃气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。 i) 安保员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握天燃气总闸的位置和关闭方法。
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类别 标题 安全服务工作手册 突发事件应急处理作业规范 编号 版本 xxxxx4.9.2-2014 A/1 4.2.6 发现可疑物、爆炸物
商场内发现可疑物或可疑爆炸物处理程序。 a) 发现可疑物后，立即汇报上报。
b) 经管理处经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警。 c) 不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近。 d) 疏散店内人员和顾客，并停止营业。 e) 静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。 4.2.7 炸弹威胁（恐吓）
商场收到炸弹威胁的信件、电话等处理程序：
a) 收到恐吓信件后，立即交由管理层处理，不要同其他员工谈及有关的内容； b) 收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层通电话；
c) 不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题：
炸弹在什么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名和地址？炸弹的形状和大小？
填写《炸弹威胁记录表》。 d) 立即报警处理；
e) 根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；
f) 根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。 4.3 二级突发事件处理 4.3.1电梯困人
发现或接到电梯困人，首先报告工程部人员，由工程部人员实施解救，工程部人员应根据情况立即报告上级，如果工程部人员单独不能实施解救，立即通知保安协助，所有解救过程依据《电梯困人解救操作规程》。因特殊情况需要电梯维保公司配合的，立刻致电维保公司。
a) 电梯困人解救规程
1) 将电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。 2) 确定电梯轿厢位置。
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商业中心突发事件应急处理流程和办法
