第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意：
1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、 不讲讽刺、挖苦的话。
3、 夸大、失实的话不讲。
4、 崔促、理怨的话不讲。
5、 不得和客人发生争执、争吵。
6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
第三节、 站台和行走要求：
站台要求：
1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。
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2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求：
1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。
2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。
4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做
品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值
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关于餐饮服务培训总则
一、快餐业的公用餐饮服务培训手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值。
严格规范，统一产品。统一服务的常用言语，达到规范的标准。追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值） 二、餐饮服务培训信念
对质量的坚持。管理层对新员工的培训。尊重个人，完整人格。团体合作进行。勇敢面对问题。坦诚（对事不对人。听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯 三、餐饮服务培训店内员工的角色和重要性
店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态。厨房区的操作人员（注重品质）
四、员工的条件：个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
五、餐饮服务培训服装与修饰（仪容、仪表）
头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。香水：不能用（清淡型尚可）。手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。指甲：不可留指甲，涂指甲油。服装：整洁。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、餐饮服务培训专业服务人员的条件
专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。亲切热诚的态度。自尊、自信（专心工作） 七、餐饮服务培训服务
服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。特点：无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。提高服务质量的意义：服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。技巧问题：顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。怎样提高服务质量：整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。 八、餐饮服务培训服务好在哪里
真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。 九、餐饮服务培训顾客的价值 基本要求：个人要求＋实际要求 服务步骤：（顾客的一个实际要求）
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向顾客表示欢迎：
及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。 了解顾客的要求：
提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。
满足或超越顾客要求：如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。确定顾客是否满意：向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。 十、餐饮服务培训顾客服务（个人要求）基本原则
维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。
专心聆听，表示了解顾客感受：
聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。
争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。 十一、餐饮服务培训培训课程
通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。 十二、餐饮服务培训个人的成长，自身素质提高，自我发展 主要工作责任：
产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）餐厅服务。目标：追踪餐厅的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）有无掌撑餐厅里的各项工作。团队效益：餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。领导能力：坦诚、真诚，为餐厅员工所信认；2）鼓励餐厅人员遵循明确目标行为；3）鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。不断地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2）始终遵照餐厅的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。为餐厅做什正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。）十三、处理顾客抱怨原则（Last致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）聆听：保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。致歉：表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。满足顾客的要求：在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。十四、店内的企划活动定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。目的（餐厅）：形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。活动类别：儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。活动成功的要素：沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、
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服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。一个完整的企划方案
活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；宣传方式；8、活动预算；9）活动评估。到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
营销策略，经营之本
营销策略，经营之本
任何一家酒店，无论其规模大小、等级高低，为了生存和发展，都会运用某种营销策略，使
其在这个竞争激烈的市场中占有一席之地，并在社会上具有一定的影响力。
灵活运用推销策略，树立品牌形象，提高酒店知名度，是当前餐饮市场中值得引起注意的一项重要任务。
所谓推销，是与客人之间买卖双方的一种信息传递；推销只是一个信息传递的过程；运用推销策略，增加影响力，开拓市场，使更多的客人来消费。 鉴于各种类型的酒店餐厅实际情况的不同，可运用多种推销策略： （一）首先，注重招牌的推销工具： 1. 招牌是餐厅十分重要的推销工具。
2. 招牌的类型有多种：直立式招牌，人物、动物造型招牌，霓虹灯、日光灯招牌，壁式招牌，悬吊式招牌，移动式招牌等等。
3. 招牌要大而醒目，使其可见性大，要有灯光照明，使其发挥指示性的作用。 4. 招牌的颜色要有显耀的对照。
5. 招牌的灯光要巧妙地变色、闪烁，会产生一种动态的感觉，容易使客人在视觉上具有强大的吸引力。
6. 招牌的设计要具有独创性，但要配合餐厅的主题，使其更为协调。
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餐饮服务员培训手册
