SAP-客户关系管理CRM资料讲解

SAP CRM的功能概览：

SAP CRM具有营销、销售和服务的综合支持能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面的处理能力。如下图所示：

在营销、销售、服务和分析这四大方面进一步细分，SAP CRM的功能又主要包括了：

市场营销市场计划销售计划和预测客户细分市场营销活动管理客户和联系管理活动管理贸易促销管理线索管理个性化销售地域管理商机管理报价和合同管理激励和订单管理和租约佣金管理服务销售计划和预测客户服务和支持资源计划和优化服务调度管理专家服务分析客户分析产品分析市场分析销售分析服务分析交互渠道分析?现场应用?电子商务?交互中心?渠道管理?应用服务?架构和技术

1. 市场营销解决方案：

? 客户细分: 从一个易操作的用户界面实现多数据源存取; 数据的可视化带来对客户更深

入的洞察; 将对照组与目标组分开，支持试销及确认市场活动效果; 基于分析的客户细分包括细分的优化、数据挖掘以及集群分析。

? 活动管理: 多渠道/ 多阶段支持; 日程表功能提升营销活动之间的协作; 活动自动化:

流程建模以实现完全自动的、事件触发的活动执行; 特别活动特别定价; 横跨所有交互渠道的个性化消息; 与财务集成的真正闭环的投资回报率（ROI）分析。 ? 促销管理: 交易计划＆预算; 促销计划; 交易量预测; 计单＆收费、争议处理; 零售确认

＆付款; 分析。

? 线索管理: 对通过多种渠道得到的线索的筛选，渠道包括: 交互中心、网络、门户、手持

设备等; 手动及自动分派线索给内部员工及外部合作伙伴; 外部用户表管理，对购买或租借的用户表进行筛选; 广泛的线索分析，更深入地了解销售管道。

? 个性化: 人性化的邮件格式; 基于动态分析（数据挖掘）之上的，动态的交叉与升级销售

规则; 依客户兴趣而定的最佳销售员列表;规则应用于交互中心及网上销售。

? 营销分析: 使用各种先进的工具对客户、目标市场、竞争对手、市场渠道、销售走势、获

利能力、第三方市场数据等进行综合分析。将市场方案的规划、组织、预算工作分解到最终一个细节。利用mySAP商业智能的内置分析功能，快速掌握并分析客户、产品、销售、销售地区和竞争活动等方面的数据。监控计划付诸实施后的实际效果。

2. 销售解决方案：

? 销售计划和预测: 提供所有计划和预测信息的即时图形分析和报表。这些关键特性描绘了

一段时间预测收入和产品数量的完整的图画，确保计划和预测的正确。

? 地域管理: 使销售人员可以结构化和组织各自的市场，方法是根据选择标准（例如大小、

距离、产品、访问次数）将它分为多个地域。

? 帐户和联系管理: 使公司可以提供有关客户和潜在客户的360 度视图，按时间组织日程，

跟踪所有客户联系。有助于捕获、监视和跟踪所有关键信息，例如参数文件、完整的交互信息和关键关系的概览。

? 活动管理: 使销售代表和经理可以分配所有任务和业务活动的资源，以便于销售人员可以

有效的监视和管理工作。

? 机会管理: 从始至终跟踪每个销售项目的进程，对销售人员给出销售机会的360 度视图，

通过提供完全可视的机会历史记录、关键时间、进度，识别关键决策人及他们的要求，预测销售量和结束日期。

? 报价和订单管理: 管理所有销售文档，包括询价、报价、订单、合同。以流程驱动、需求

优化的方式，与后台交易系统集成处理订单。控制产品和定价趋势，计算税费、监控获利空间。

? 合同管理: 使用户可以轻松自动开发、验证、修订并提交针对每个客户的合同。与销售分

析集成可以提供有关合同完成、最畅销产品、实现率和注销原因的分析报告。 ? 激励和佣金管理: 可以对组织的生成结构和复杂激励计划进行建模，大大提高强劲的计算

引擎的灵活性。给销售人员提供即时可视化的后备销售机会所带来可能的收入和当前业绩的价值。公司主管可以更精确估算销售成本。

? 销售分析: 通过先进的销售分析工具测评并管理销售工作，包括每一个客户的获利能力。

是对过去及现在的销售成绩的完整的视图，帮助对销售组织的管理以及决策的制定。

3. 服务解决方案：

? 资源规划及优化: 是一个开放的解决方案，用来协助合格的现场服务代表顺利有效地处理

有关外部服务的客户请求。客户最初与服务机构进行联系时，能够从可预约的时间列表中

选择合适的约定时间。

? 客户关怀和服务台: 一线支持人员可以访问所需的大量一致性的信息，快速有效地解决客

户提出的问题，无论客户通过交互中心、互联网，还是面对面联系。 ? 合同管理: 处理客户合同中的记录和细节问题，包括服务级别协议、质保程序和质量监控。

可以满足产品质量改善部门的监控改进质量的需求。

? 企业智能: 利用在集成解决方案数据库环境下运行的先进的搜索运算和智能代理，以指导

和互动的方式解决服务中出现的问题。它综合运用于客服体系的各模块中，从而极大增强对售后信息、业务流、网点结算等各项业务的支持。

? 现场服务与调度: 最大程度地提高现场服务人员的工作效率，提高客户的满意度，减少服

务呼叫次数。更有效地管理整个服务过程，包括预测和日程安排、库存量、返工、合同、资源分配、质量统计等方面的管理。用实时无缝的通信方式提供重点客户的资料和诊断信息。

? 修复与退货: 包含了从最初客户呼叫到最终出发票的过程中的物料退回授权和对回厂修

复服务的进程管理。

? 服务分析: 通过测评获利能力、响应能力、满意度、产品可靠性和成本，不断提高服务质

量，并通过对服务费用的监控，控制成本。

4. 分析解决方案：

? 产品分析: 用来识别客户喜欢的产品和产品的属性。在当今市场上，为客户提供正确的产

品非常重要，了解何种产品是盈利产品也同样重要。公司通过“产品分析”，引导企业的产品生产，着重于提高销售额的产品。

? 营销分析: 基于最新准确的数据信息来拓展新的业务市场。针对更多的目标群体开展准确

的客户分类策略。基于最准确的数据编制营销计划和激励活动，并优化成本支出的各个方面。

? 销售分析: 计划更有效、利润更高的销售活动。使得您可以便捷的了解财务状况和销售机

构的总体效率。它有助于获取一些必要数据以分析趋势、衡量客户忠诚度和收入不足情况，并预测将来的机会。通过营销经理的企业门户看到的SAP 分析型CRM 促销活动分析。 ? 服务分析: 使得服务机构可以协调运营、计划和预测情报，以便于优化服务。服务经理可

以有效使用企业资源，确保资源（人力资源、技术、产品和服务）可以获取最佳投资回报。评估您服务绩效的各个方面，从合时直至质量、成本和收益率。 ? 渠道分析: 收集来自优化资源所必须了解各种渠道的绩效数据。运用分析功能来标识客户

行为特性并分析您的业绩。提高客户交互中心的效率，并透过所有渠道分析其所创造的利润。 5. 渠道管理解决方案

SAP CRM渠道管理将SAP 的核心功能: 电子商务、传统客户关系管理（CRM）和供应商关系管理（PRM）很好的协同起来，形成一个完整的渠道解决方案。为企业提供一个集成化门户来管理合作伙伴关系，使渠道伙伴更有效地销售产品，从而为公司产生更多来自间接渠道的利润。

? 渠道管理门户：通过基于角色的合作伙伴门户和渠道经理门户，提供个性化、动态支持的协同

工具，采用目录管理、瘦客户端零安装等方式，能够安全统一地监控、分析、协同优化渠道销售、服务和市场绩效。并提供合作伙伴自助服务、商务处理分析等功能。

? 合作伙伴门户:合作伙伴门户能让渠道伙伴更有效地进行销售，并与最终客户进行联系。通过

这个伙伴门户，品牌拥有者能提供给合作伙伴自助服务功能以及相关信息和内容、方便地商务处理以及强有力地分析功能。

? 渠道经理门户:渠道经理门户能促使公司有效管理合作伙伴关系、协同渠道伙伴和优化渠道运

营。通过渠道管理门户，您能够监控和分析渠道销售、服务以及市场绩效。

? 合作伙伴管理和分析：贯穿合作伙伴生命周期来管理渠道伙伴关系。清楚合作伙伴是谁，他们

在销售什么，在何处销售和向谁销售。计划和分析渠道业务以及为合作伙伴销售产品和补足服务做准备。主要包含的功能有: ? 合作伙伴简介 ? 合作伙伴注册 ? 合作伙伴计划 ? 合作伙伴监控 ? 合作伙伴细分 ? 合作伙伴认证 ? 合作伙伴培训

? 合作伙伴和渠道分析 利益所在:

? 可以直观感受客户合作伙伴、功能以及渠道范围 ? 有效一致地招募、预备和管理合作伙伴 ? 减少渠道管理的时间和成本 ? 通过全面的分析提高渠道智能

? 渠道市场：通过渠道合作伙伴促进产品需求，提供相关信息和一致的品牌给渠道合作伙伴; 激

励合作伙伴比您的竞争者销售更多的产品和服务; 和合作伙伴一起开发市场产生需求。主要包含的功能有: ? 线索管理 ? 产品目录 ? 目录管理 ? 担保品管理

? 销售& 市场数据库 ? 促销管理 ? 合作伙伴定位 利益所在:

? 建立合作伙伴忠诚度，激励合作伙伴销售更多地产品 ? 协作进行渠道营销活动

? 将资源匹配给最适合的合作伙伴

? 跨越所有渠道确保一致的品牌和公司标识

? 渠道销售：使您的合作伙伴更有效地销售更多产品，提供给合作伙伴如同您自己销售队伍一样

的知识、工具和专业化建议。通过所有销售渠道更深入地洞察需求、更精确地预测未来的业务。主要包含的功能有: ? 帐户管理

? 任务& 活动管理 ? 机会管理

? 定购& 报价管理（买& 卖） ? 帐单& 付款 ? 定价& 合同 ? 交互销售& 配置 ? 合作伙伴预测

? 销售点（POS）追踪 ? 合作伙伴补偿

利益所在:

? 更深入地洞察渠道需求

? 贯穿所有销售渠道进行市场销售预测 ? 提高客户响应能力、订单准确性和紧密度 ? 和您的渠道合作伙伴协作销售

? 渠道服务：合作伙伴通过传递服务和问题决议功能为客户提供一致、及时的服务，运用各项工

具和专业技术提高客户服务水平。主要包含的功能有: ? 知识管理 ? 请求管理 ? 安装点管理 ? 投诉& 返还管理 ? 动态合作伙伴支持 利益所在:

? 为合作伙伴提供工具和建议，使他们更好地应答最终客户的问题和请求。 ? 使合作伙伴能为最终用户提供更高效地服务 ? 更深入地了解安装点 ? 为客户提供协同服务支持

? 渠道商务：在您的电子商务策略中将合作伙伴协同起来，并且通过提供渠道商务网络中心，跨

越组织界限进行协作销售。最终用户能跨越整个需求网络进行访问订货。主要包含的功能有: ? 分销内容& 目录管理 ? 分销订单管理 ? 虚拟陈列室 ? 主合作伙伴站点

? 合作伙伴的主订单管理 利益所在:

? 将渠道合作伙伴融入至电子商务流程中

? 为渠道合作伙伴提供电子商务平台，以便其对客户进行更好的销售 ? 协作销售和集成销售，跨越渠道网络履行流程

? 通过网络向客户呈现一致的形象，并且确保一致的品牌和营销

? 与您的合作伙伴共同开发和维护与最终客户的关系，更深入地了解最终客户 6. 交互中心解决方案

客户交互中心（CIC）作为SAP CRM（客户关系管理）的一个关键组件，为交互中心运作提供了完整的技术保障。它将一个功能齐全的前台系统与您的后台系统，以及整个以客户为中心的流程紧密集成在一起，且包括了所有的接触点: 因特网，呼叫中心，电子邮件，短信（SMS），在线聊天，传真，邮件和面对面的个人联系。 客户交互中心的主要特征是:

? 电话处理: 通过SAPphone CTI（ComputerTelephony Integration-计算机电话集成）接口，集

成电话技术，处理拨入和拨出电话。

? 电子邮件管理: 处理传入和传出的电子邮件。 ? 业务活动管理: 追踪与客户之间的交互信息。 CIC 的柔性设计支持个别坐席员和业务流程的个性化。与SAP 其它构件的紧密集成使这些坐席员可以获取完整的客户信息和业务交易信息。 可定制的、全能的交互中心机构工作台：

SAP提供的一整套构件，使得CIC能够为处于集成化交互中心环境中的业务模式提供技术基础构架，